Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации

Вопрос сервиса часто сводится к улыбкам персонала, но на уровне директора это в первую очередь математика, процессы и психология удержания. Курс Moscow Business School в 2026 году предлагает руководителям за три дня собрать работающий механизм из этих составляющих. Это не обучение линейного персонала правилам этикета, а подготовка управленца, который видит сервис как инструмент прибыли.

Программа построена по принципу интенсива: плотный график с 10:00 до 17:30 ежедневно.

Кому подходит, а кому нет

Курс рассчитан на людей, которые уже имеют полномочия менять процессы внутри компании. Если вы не можете влиять на систему мотивации или бюджеты маркетинга, многие инструменты останутся для вас теорией.

Кому точно стоит идти:

• Директорам по клиентскому сервису (CCO) и руководителям отделов качества.
• Собственникам малого и среднего бизнеса, которые лично выстраивают стандарты.
• Руководителям отделов продаж, где сервис является частью цикла сделки.

Кому этот курс не принесет пользы:

• Линейным операторам и администраторам без управленческих задач.
• Тем, кто ищет глубокое техническое обучение (например, настройку конкретных CRM-систем или телефонии).
• Специалистам, ожидающим длительного менторства — здесь формат «пришел, взял, внедрил сам».

  Для новичков программа может показаться слишком концентрированной.

  Программа курса

  Обучение разбито на три логических блока, каждый из которых закрывает определенную зону ответственности директора. Первый день посвящен стратегии и «пути клиента» (CJM). Здесь учат находить те самые 100 точек касания, где компания либо влюбляет в себя, либо теряет деньги. Практикум по разработке матрицы сервисных сценариев позволяет уйти с первого дня с черновиком плана изменений.

  Второй день фокусируется на людях. Сервис делают сотрудники, и здесь разбирают, как их подбирать, чему учить и как наказывать или поощрять. Важный акцент сделан на нематериальной мотивации, что актуально при ограниченных бюджетах.

  Третий день — это работа с цифрами и лояльностью. Как понять, кого из клиентов нужно удерживать любой ценой, а кто приносит только убытки? Разбор 50 способов «привязать» клиента к бренду дает базу для создания собственной программы лояльности.

  Школа объединила в этом курсе три отдельных семинара.

  Как устроено обучение

  MBS предлагает два формата: очное присутствие в московском лектории на Ленинском проспекте или онлайн-трансляцию. При очном формате вы получаете живой нетворкинг с коллегами из других индустрий, что часто ценнее самих лекций. В стоимость включены авторские раздаточные материалы и кофе-брейки.

  Онлайн-участники подключаются к прямой трансляции и могут задавать вопросы в чате.

  Главный нюанс: обучение идет в режиме реального времени. Это не предзаписанные ролики, которые можно посмотреть через месяц. Нужно выделить три полных рабочих дня в графике, чтобы не пропустить практикумы.

  Что получите в итоге

  Основной результат — систематизация знаний. Многие руководители делают сервис интуитивно, здесь же дают структуру и метрики (NPS, CSAT и другие). Помимо навыков, вы получаете весомый пакет документов.

  • Удостоверение о повышении квалификации (вносится в реестр ФИС ФРДО).
  • Сертификат Moscow Business School.
  • Готовые шаблоны: модель компетенций, чек-листы контроля качества, алгоритмы работы с претензиями.

  Документы подтверждают статус эксперта на рынке труда в 2026 году.

  Стоимость и условия

  Базовая цена курса составляет 59 900 рублей При быстрой оплате или выборе онлайн-формата школа часто предлагает скидку до 10%, что снижает стоимость до 59 900 рублей Для физических лиц доступна рассрочка через банки-партнеры.

  Особенно выгодно отправлять на обучение команду.

  Действует постоянная акция «четвертый бесплатно»: если компания оплачивает обучение трех сотрудников, четвертое место предоставляется в подарок. Это удобно для крупных сервисных подразделений или отделов контроля качества.

  Чем отличается от аналогов

  Большинство курсов по клиентскому сервису сегодня — это либо бесконечные лекции про «любовь к клиенту» без цифр, либо узкие курсы по работе в конкретном софте. MBS держит баланс между психологией сервиса и операционным управлением.

  Курс выигрывает у конкурентов за счет юридического статуса школы и очного формата. Многие онлайн-школы выдают только внутренние сертификаты, которые не имеют веса при аттестации в крупных госкомпаниях или производстве. Здесь же вы получаете документ, признаваемый государством.

  Однако по сравнению с длительными программами переподготовки, здесь меньше времени на отработку навыков под присмотром куратора. Это интенсив для самостоятельных и быстрых.