Менеджер по работе с отзывами читает всё, что клиенты пишут о компании на маркетплейсах, Яндекс Картах и в 2ГИС, отвечает от имени бренда и передаёт повторяющиеся жалобы тем, кто может их устранить. В вакансиях ту же роль называют специалистом по отзывам, специалистом по обработке отзывов или специалистом по управлению отзывами. 2 октября 2026 года мы прошлись по hh.ru: в названии 46 профильных вакансий по всей России есть слова «отзывы» или «репутация», а у 20 из них с суммой на руки медиана середины вилки 56 250 ₽ в месяц.
Ниже разберём, чем эта работа отличается от соседних ролей, что делают в течение смены, по каким правилам площадок живут ответы и где проходит граница между работой с отзывами и их накруткой. Если вы пришли сюда из соседней профессии, полезно сравнить с подробным разбором кто такой SERM-менеджер: роли часто путают, хотя задачи у них разные. А подборка онлайн-курсов по управлению репутацией пригодится, если решите учиться.
Рекомендуем курсы по управлению репутацией
SkillboxПрофессия «PR-менеджер»95 117 ₽6 месяцев
НетологияPR-менеджер в digital56 100 ₽6 месяцев
МИПОPR-менеджер43 700 ₽6 месяцев
Fashion FactoryPR-менеджер в fashion101 500 ₽3 месяца
CBSНетворкинг и репутация в сети6 000 ₽1 месяц
МБШУправление имиджем и стратегический пиар (PR) для бизнеса и госструктур. Онлайн-интенсив99 900 ₽3 месяца
Кто такой менеджер по работе с отзывами простыми словами
Представьте магазин мебели, который продаёт через Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет и у которого пять шоурумов в городе. За день о нём появляется несколько десятков отзывов: на диваны, на доставку, на консультантов. Кто-то хвалит, кто-то пишет, что ножка пришла треснутой. Каждый такой текст видят будущие покупатели, и отзыв, оставшийся без ответа компании, они тоже замечают.
Менеджер по отзывам берёт этот поток на себя. Он отвечает на каждый отзыв по правилам площадки, решает вопрос клиента вместе со складом или магазином, жалуется модераторам на отзывы, которые нарушают правила, и раз в неделю показывает руководителю, на что чаще всего жалуются. Если треснутые ножки повторяются, это уже вопрос к упаковке, и узнают о нём именно от него.
Роль выросла из двух соседних. На маркетплейсах её долго закрывал менеджер маркетплейсов между отгрузками и рекламой, а в сетях с точками на картах отвечать на отзывы поручали администратору или контакт-центру. Когда отзывов становится сотни в неделю, их выделяют в отдельную должность.
Менеджер по отзывам, SERM-менеджер и поддержка: в чём разница
В вакансиях названия перемешаны: одна и та же работа встречается как «менеджер по работе с отзывами», «ORM-специалист» или «менеджер контроля качества (отзывы)». Отличить роли помогает вопрос, за что человек отвечает и где работает.
| Роль | Где работает | За что отвечает | Чего обычно не делает |
|---|---|---|---|
| Менеджер по работе с отзывами | Отзывы в карточках товаров, на картах и в отраслевых каталогах | Ответ на каждый отзыв, решение вопроса клиента, жалобы на нарушения, отчёт о повторяющихся проблемах | Не строит стратегию бренда в поиске и не ведёт соцсети |
| SERM-менеджер | Первые страницы поисковой выдачи по запросам о бренде | Что человек видит, когда ищет «компания + отзывы»: площадки-отзовики, статьи, карточки | Не отвечает на каждый отзыв в карточке товара |
| Специалист поддержки | Чаты, почта, телефон | Личные обращения клиентов, у которых что-то не работает | Не пишет публичные ответы, которые читают тысячи покупателей |
| Комьюнити-менеджер | Сообщества бренда, телеграм-каналы, чаты клиентов | Вовлечённость и общение внутри сообщества | Не разбирает отзывы на маркетплейсах и картах |
| Менеджер по претензиям | Письменные претензии и возвраты | Юридически значимый ответ на претензию, компенсации | Не отвечает на публичные отзывы, хотя часто получает их от коллеги |
Самая частая путаница происходит с SERM. SERM-менеджер смотрит на выдачу поисковика целиком, а менеджер по отзывам работает внутри конкретных площадок, отзыв за отзывом. В небольших компаниях обе задачи делает один человек, и тогда в названии вакансии пишут «ORM/SERM». Чтобы понять, что именно от вас ждут, читайте список обязанностей: по заголовку это не понять.
Канал основателя Checkroi Вани Буявца3 700 человек читают мой Телеграм-канал про нейросетиСобрал промпты для Claude Code и ChatGPT, разборы ИИ-инструментов и лайфхаки по продвижению бизнеса в одном местеПрисоединитьсяКак читать вакансию. Если в обязанностях «ответы на отзывы на WB и Ozon» и «отчёт в Excel», это менеджер по отзывам. Если «стратегия», «выдача» и «публикации на внешних площадках», вам предлагают SERM.
Чем занимается: основные задачи
У интернет-магазинов, розничных сетей и агентств набор задач похожий, отличаются площадки и объём.
- Ответы на отзывы. Положительные, нейтральные и негативные, в карточках товаров и в карточках организаций на картах. В крупной сети это десятки ответов за смену.
- Решение вопроса клиента. Ответ на негативный отзыв без действия ничего не меняет, поэтому менеджер узнаёт номер заказа, связывается со складом, магазином или поддержкой и пишет клиенту, что сделано.
- Проверка отзывов на правила. Отзыв с оскорблениями, рекламой конкурента или о другом товаре можно оспорить. Это делают через жалобу модератору, удалить отзыв самостоятельно компания не может.
- Актуальные данные о компании. На картах отзывы читают рядом с адресом и часами работы, поэтому в части вакансий к отзывам добавляют актуальность карточек филиалов.
- Аналитика и отчёт. Сколько отзывов пришло, сколько обработано, как меняется рейтинг, какие темы повторяются. Эти цифры и служат KPI роли, а простой отчёт в Excel просят и в линейных вакансиях.
- Передача проблем в отделы. Жалобы на размер уходят контент-менеджеру, на упаковку отправляют складу, на хамство передают руководителю точки, а личные обращения передают в службу поддержки.
- Шаблоны и регламент. Библиотека ответов на частые ситуации и правила эскалации, чтобы новый сотрудник отвечал так же, как опытный. Вместе они и составляют систему работы с отзывами.
Повторяющиеся жалобы часто упираются в карточку товара: размеры, состав, фото. Здесь работа с отзывами пересекается с тем, как заполнять карточки товаров на маркетплейсе, и хороший менеджер приносит контент-команде готовый список правок.
Где работает: 5 направлений и ставки в вакансиях
Специализации различаются площадками и ценой ошибки. В таблице примеры из вакансий hh.ru на 2 октября 2026 года, суммы указаны так, как их пишет работодатель.
| Направление | С чем работает | Пример ставки | Кому подходит |
|---|---|---|---|
| Маркетплейсы | Отзывы и вопросы в карточках на WB, Ozon, Яндекс Маркете | 55 000 ₽ на руки, Санкт-Петербург, мебельный интернет-магазин | Тем, кто хочет быстро войти: нужны грамотность и внимательность |
| Розничная сеть | Отзывы о товарах на сайте и маркетплейсах плюс отзывы о магазинах на геосервисах | 45 000 ₽ до вычета налога, Воронеж, опыт не требуется | Новичкам, которым важно обучение и стабильный график |
| Рестораны и услуги | Отзывы гостей на картах, контроль качества по жалобам | 55 000–60 000 ₽ на руки, Симферополь | Тем, кому интересно влиять на сам сервис |
| Медицина | Карточки клиник и врачей на картах и медицинских порталах | от 114 943 ₽ до вычета налога, Московская область | Специалистам с опытом, готовым отвечать за поток записей |
| Агентство ORM/SERM | Несколько клиентов сразу, отчёты и стратегия | 110 000–130 000 ₽ на руки, Москва | Тем, кто вырос из линейной работы и умеет вести проекты |
Ставки в таблице показывают разброс по направлениям. Медиана по всей выборке посчитана ниже, в разделе про зарплату. Для маркетплейсов полезно знать, как устроены отзывы на Ozon: от этого зависит, на что менеджер может повлиять, а на что нет.
CheckroiПодборка курсов по маркетплейсам87 курсов • 29 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Тест от CheckroiЗаменит ли ИИ менеджера?Прогноз до 2030: какие задачи автоматизируются, что останется за человеком и какие навыки помогут остаться востребованным. 30 секунд, без регистрации.Пройти тестПлощадки и инструменты: что важно знать о каждой
Правила ответа у каждой площадки свои, и ошибка в правилах стоит дороже опечатки: ответ могут не опубликовать, а за повторные нарушения ограничить доступ. Ниже то, что написано в справках самих площадок.
| Площадка | Где отвечать | Что важно по правилам |
|---|---|---|
| Wildberries | Раздел «Отзывы» на портале продавца | Ответ до 5 000 символов, все ответы проходят модерацию, на сайте видны с пометкой «Ответ продавца». Запрещены контакты, политика, грубость и сообщения, не связанные с отзывом (справка WB Partners) |
| Яндекс Карты | Кабинет Яндекс Бизнеса | Ответы проверяет модерация, удалить отзыв владелец не может, только пожаловаться (справка Яндекс Бизнеса) |
| 2ГИС | Личный кабинет компании | Жалобы обычно рассматривают от 24 часов. Кнопка «Такого клиента у нас не было» отправляет автору запрос, на ответ у него 4 дня (помощник 2ГИС) |
| Ozon и Яндекс Маркет | Кабинеты продавца | Ответы от имени бренда и жалобы на отзывы в кабинете продавца, у обеих площадок есть свои правила модерации |
Из инструментов в работе нужны кабинеты площадок, таблица для учёта и шаблоны ответов. Когда отзывов тысячи, их выгружают и обрабатывают через сервисы-агрегаторы или через API: у Wildberries работа с отзывами и вопросами описана в документации для разработчиков, а в кабинете продавца можно подключить опцию автоответов: нейросеть WB сама публикует ответы по заданным сценариям, например только на отзывы с 4–5 звёздами, а продавец правит их уже после публикации.
Нейросеть ускоряет типовые ответы, но разбор сложных случаев остаётся за человеком. Как маркетплейсы и продавцы используют автоматизацию, мы разбирали в материале про нейросети для маркетплейсов.
CheckroiПодборка курсов по управлению репутацией19 курсов • 11 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Как проходит рабочий день
Возьмём специалиста в интернет-магазине, который продаёт на трёх маркетплейсах и у которого несколько точек выдачи. График в таких вакансиях часто сменный, 2/2 или 3/3, поэтому день длинный.
Утро: разбор новых отзывов
Первый час уходит на всё, что пришло за ночь. Менеджер сортирует отзывы по оценке и начинает с одной и двух звёзд: на них покупатели смотрят внимательнее всего. Простые благодарности закрывает шаблоном с правкой под конкретный товар.
Середина дня: негатив и эскалации
На каждый негативный отзыв нужен факт: что произошло с заказом. Менеджер находит заказ, пишет на склад или в магазин и ждёт ответа.
Решение: ответ клиенту уходит, когда известно, что компания уже сделала. Обещание «разберёмся» без действия читатели отзывов замечают сразу. Если отзыв нарушает правила площадки, параллельно уходит жалоба модератору.
После обеда: карты и карточки
Отзывы на картах читают перед визитом, поэтому их проверяют вместе с адресами и часами работы. Если клиент пишет «пришёл, а закрыто», виновата может быть устаревшая карточка, и правят её в тот же день.
Вечер: отчёт
В конце смены или недели менеджер сводит цифры: сколько отзывов, сколько с ответом, средний рейтинг, топ тем. Жалобы, которые повторяются третью неделю подряд, выносит отдельной строкой с предложением, что поменять. Из таких отчётов потом складывается план, как улучшить репутацию бренда целиком.
Где ценность этой работы. Отчёт с темами жалоб нужен руководителю больше, чем сотня вежливых ответов: по нему видно, где теряются покупатели.
CheckroiПодборка курсов по клиентскому сервису24 курса • 12 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Канал основателя Checkroi Вани БуявцаЗабирайте промпты и обучение по нейросетям в моём Телеграм-каналеБольше 3 700 человек уже применяют Claude Code, ChatGPT и другие нейросети в работе, учёбе, бизнесе и жизниПерейти в каналЧто должен знать и уметь
Профессиональные знания
- Правила площадок: что можно писать в ответе, когда отзыв можно оспорить, как работает модерация.
- Грамотная письменная речь: короткие, вежливые ответы без канцелярита и копипасты.
- Основы клиентского сервиса: как извиняться за конкретный случай и предлагать решение.
- Таблицы: учёт отзывов, сводные, простые графики рейтинга в Excel или Google Таблицах.
- Устройство маркетплейса или геосервиса: как рейтинг влияет на показы, что видит покупатель в карточке.
- Базовые права потребителя, чтобы не обещать в публичном ответе того, что компания не обязана делать, и не отказывать в том, что обязана.
Личные качества
- Устойчивость к негативу: отзывы бывают грубыми, а отвечать нужно спокойно.
- Внимательность к деталям: номер заказа, артикул, адрес филиала.
- Настойчивость с коллегами: склад и магазины не всегда отвечают с первого раза.
- Умение замечать закономерности в потоке однотипных текстов.
Неочевидный навык здесь умение сказать «нет» вежливо. Покупатель требует компенсацию, которой нет в правилах, и ответ должен объяснить отказ так, чтобы другие покупатели увидели внимание к проблеме. Подробно о таких формулировках в разборе как отвечать на негативные отзывы.
Где проходит граница: правила площадок и накрутка
Под названием «менеджер по отзывам» встречаются вакансии, где по тексту просят заказывать товары через сервис и размещать отзывы по регламенту или вести базу аккаунтов и прокси для карт и отзовиков. Это накрутка отзывов, и правила площадок её прямо запрещают. Прежде чем откликаться, читайте обязанности целиком.
- Отзыв пишет тот, кто пользовался товаром или услугой. По правилам Яндекс Отзывов отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией, а тексты за деньги или по просьбе отклоняются как необъективные.
- Нельзя платить за отзыв деньгами. 2ГИС разрешает поощрять отзывы только продукцией или скидкой и просит собирать честные оценки с любым числом звёзд.
- Официальные программы работают по правилам площадки. Баллы за отзывы на Wildberries и Ozon продавец подключает в кабинете маркетплейса и оплачивает по условиям площадки.
- Удалять отзывы нельзя, оспаривать можно. Если отзыв нарушает правила, путь один: жалоба модератору с фактами.
- Ответ не раскрывает личные данные клиента, даже если тот был неправ.
- Нарушения бьют по магазину. Wildberries предупреждает, что за нарушения в ответах может закрыть возможность отвечать, а за повторные заблокировать профиль продавца.
Легальные способы получить больше отзывов существуют, и они рабочие: напоминания после покупки, программы площадок, просьба в упаковке. О них отдельный материал, как стимулировать клиентов писать отзывы.
Плюсы и минусы профессии
Работа подходит не всем: она однообразная по форме, зато вы первым узнаёте о любых проблемах продукта.
Плюсы:
- Низкий порог входа: часть вакансий берёт без опыта и обучает сама.
- Есть удалённые и гибридные вакансии, в том числе с совмещением.
- Видно результат: рейтинг и доля отзывов с ответом считаются каждую неделю.
- Понимание продукта и клиентов, которое пригодится в маркетинге, клиентском сервисе и аналитике.
- Спрос в разных отраслях: торговля, рестораны, медицина, банки, услуги.
Минусы:
- Много негатива каждый день, иногда грубого.
- Однотипные задачи, особенно в первые месяцы.
- Зависимость от других отделов: без ответа склада клиенту нечего написать.
- Сменный график и вечерние смены в части вакансий.
- Риск попасть в «серую» вакансию с накруткой под видом работы с отзывами.
Профессия подойдёт тем, кто спокойно пишет, любит порядок в таблицах и хочет войти в e-commerce или клиентский сервис. Тем, кому нужны творческие задачи с первого дня, ближе профессия контент-менеджера.
Сколько зарабатывает менеджер по работе с отзывами
Мы искали вакансии на hh.ru 2 октября 2026 года по слову в названии, по всей России. Цепочка такая: 51 вакансия по четырём запросам, из них 46 по теме (убрали разработчиков, промоутера и копирайтера «по написанию отзывов»), из них 28 с указанной зарплатой. У 20 вакансий сумма указана на руки: середина вилки от 10 000 до 120 000 ₽, медиана 56 250 ₽. Ещё 8 работодателей указали сумму до вычета налога, их в медиану на руки не включали.
Нижнюю часть занимают ответы на отзывы на маркетплейсах в регионах и подработка, верхнюю занимают руководители отделов репутации и менеджеры агентств ORM/SERM в Москве. Отдельного разбора зарплаты по этой профессии у нас пока нет. Ориентир по соседней роли есть в материале сколько зарабатывает менеджер маркетплейсов.
Как стать менеджером по работе с отзывами
Профильного диплома под эту роль работодатели не требуют: в выборке есть вакансии без опыта с обучением на месте, а в остальных просят 1–3 года опыта в клиентском сервисе, маркетплейсах или SMM.
Обычный путь начинается с контакт-центра, поддержки или помощника менеджера маркетплейсов, а дальше идёт рост до старшего специалиста, руководителя направления или менеджера по репутации в агентстве. Короткий курс по управлению репутацией или по работе с маркетплейсами ускоряет вход, если опыта нет. Близкий путь с нуля подробно разобран в статье как стать менеджером маркетплейсов.
Где учиться работе с отзывами и репутацией
Отдельных программ под эту должность почти нет, учат смежным направлениям: управлению репутацией, SERM и ORM, клиентскому сервису и работе с маркетплейсами. В каталоге есть отдельные курсы по клиентскому сервису, а ниже подборка по управлению репутацией, куда входят программы по ORM и SERM.
| Курс | Школа | Стоимость со скидкой | В рассрочку | Длительность | Обзор курса от Checkroi |
|---|---|---|---|---|---|
| Профессия «PR-менеджер» Перейти на сайт курса | Skillbox | 95 117 ₽ | 3240 ₽/мес. | 6 месяцев | Обзор курса |
| PR-менеджер Перейти на сайт курса | Skillbox | 73 469 ₽ | 5878 ₽/мес. | 3 месяца | Обзор курса |
| PR-менеджер в digital Перейти на сайт курса | Нетология | 56 100 ₽ | 2595 ₽/мес. | 6 месяцев | Обзор курса |
| PR-менеджер Перейти на сайт курса | МИПО | 43 700 ₽ | 1821 ₽/мес. | 6 месяцев | Обзор курса |
| PR-менеджер от PRT Перейти на сайт курса | Skillbox | 47 765 ₽ | 3980 ₽/мес. | 3 месяца | Обзор курса |
| Управление репутацией бренда в сети Перейти на сайт курса | Skillbox | 42 829 ₽ | 3569 ₽/мес. | 2 месяца | Обзор курса |
| PR-менеджер в fashion Перейти на сайт курса | Fashion Factory | 101 500 ₽ | 7854 ₽/мес. | 3 месяца | Обзор курса |
| Нетворкинг и репутация в сети Перейти на сайт курса | CBS | 6000 ₽ | - | 1 месяц | Обзор курса |
| Репутационный менеджмент и маркетинг Перейти на сайт курса | Skillbox | 70 258 ₽ | - | 2 месяца | Обзор курса |
| Управление имиджем и стратегический пиар (PR) для бизнеса и госструктур. Онлайн-интенсив Перейти на сайт курса | МБШ | 99 900 ₽ | 99 900 ₽/мес. | 3 месяца | Обзор курса |
Больше программ — в полном каталоге курсов по управлению репутацией
Главное о профессии
Менеджер по работе с отзывами отвечает клиентам публично от имени бренда, решает их вопросы с другими отделами и превращает поток отзывов в отчёт о проблемах продукта. Работает на маркетплейсах, картах и в отраслевых каталогах, по правилам каждой площадки: удалить отзыв нельзя, оспорить можно, платить за отзывы деньгами запрещено.
Порог входа низкий, часть работодателей берёт без опыта. На 2 октября 2026 года медиана зарплаты на руки в вакансиях hh.ru составила 56 250 ₽, у руководителей и в агентствах суммы выше 100 000 ₽. Растут отсюда в управление репутацией, клиентский сервис и аналитику клиентского опыта.
