Менеджер по претензиям и рекламациям разбирает жалобы на брак, недостачу и повреждения: выясняет, кто виноват, оформляет документы и доводит спор до денег, замены или обоснованного отказа. Работает он с двух сторон сразу. Покупателю отвечает по закону о защите прав потребителей, а поставщику, перевозчику или маркетплейсу сам выставляет претензию, чтобы компания не платила за чужую ошибку.
Цифры ниже сняты 23 сентября 2026 года с hh.ru. По названию вакансии в России нашлось 112 предложений «менеджер по претензиям», 87 «специалист по претензионной работе», 78 «менеджер по рекламациям» и 74 «специалист по рекламациям». Из первых 50 объявлений по каждому запросу после удаления повторов осталось 162 вакансии, вилку указали в 120. Середина вилки по медиане около 79,5 тысячи рублей на руки, в Москве и области 100 тысяч.
Дальше разберём, чем эта работа отличается от поддержки, юриста и специалиста по качеству, какие сроки она обязана соблюдать по закону и с чего в неё входят. Профессия близка к менеджеру интернет-магазина, но узко заточена под спорные случаи, а подготовиться к ней помогут онлайн-курсы по управлению клиентским сервисом.
CheckroiПодборка курсов по управлению клиентским сервисом15 курсов • 7 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Кто такой менеджер по претензиям и рекламациям простыми словами
Представьте, что покупатель получил шкаф с треснувшей дверцей. Он пишет продавцу, продавец передаёт обращение в отдел рекламаций. Менеджер просит фото, сверяет накладную, смотрит, была ли упаковка целой при приёмке, и решает, чья это вина: фабрики, склада или транспортной компании. Покупателю отправляют новую дверцу, а фабрике или перевозчику уходит претензия на возмещение.
Вторая половина истории и отличает профессию от обычной поддержки. Задача специалиста в том, чтобы убыток лёг на того, кто его причинил, и чтобы похожая жалоба не повторилась через неделю.
Рекламация и претензия: в чём разница
Слова путают даже в вакансиях, поэтому названия должностей встречаются вперемешку. В деловом обороте разница такая:
- Рекламация касается качества, количества или комплектности товара: брак, пересорт, недовложение, повреждение при доставке. Её чаще выставляют покупатель-компания поставщику или клиент продавцу.
- Претензия шире. Это любое письменное требование по договору: вернуть деньги, заплатить неустойку, возместить убытки, погасить долг. Рекламация считается частным случаем претензии.
Отсюда и два полюса профессии. На одном «менеджер по рекламациям» в торговле и на производстве, который работает с товаром и браком. На другом «специалист по претензионной работе», который ближе к юристу и занимается долгами, штрафами и досудебным урегулированием.
Менеджер по претензиям и соседние роли
С ним чаще всего путают пять профессий. Граница проходит по тому, с чем человек работает и за что отвечает рублём.
| Роль | Главная зона | Чем закрывает вопрос | Чего обычно не делает |
|---|---|---|---|
| Менеджер по претензиям и рекламациям | Спорные случаи с товаром, грузом и договором | Замена, возврат денег, возмещение от виновной стороны | Не отвечает на все вопросы подряд и не ведёт суды |
| Сервис-менеджер и поддержка | Любые обращения клиентов | Консультация, ответ по скрипту | Не ищет виновного и не выставляет претензии поставщикам |
| Специалист по качеству | Процессы и стандарты производства | Корректирующие действия, аудит | Не общается с конкретным покупателем по конкретному браку |
| Юрист по договорной работе | Договоры, суды, правовая позиция | Исковое заявление, судебное решение | Не сверяет накладные и не организует замену детали |
| Товаровед | Приёмка и учёт товара | Акт расхождений при приёмке | Не ведёт спор дальше первичного акта |
На практике роли пересекаются. В небольшой компании претензиями занимается товаровед или менеджер маркетплейсов, а в крупной ритейл-сети под это выделен целый отдел рекламаций с руководителем, менеджерами и специалистами первой линии. Сеть «Красное & Белое» так и называет вакансию: «Претензионист (Товаровед)».
Канал основателя Checkroi Вани Буявца3 700 человек читают мой Телеграм-канал про нейросетиСобрал промпты для Claude Code и ChatGPT, разборы ИИ-инструментов и лайфхаки по продвижению бизнеса в одном местеПрисоединитьсяЧем занимается менеджер по претензиям: основные задачи
Список собран по текстам девяти вакансий hh.ru из разных отраслей: сантехника, электронные компоненты, мебель, перевозки, алкогольная розница, продажи на маркетплейсах.
- Приём и регистрация обращений. Жалоба приходит от покупателя, из магазина, от менеджера продаж или через чат площадки. Её заносят в учётную систему и ставят срок.
- Сбор доказательств. Фото, видео распаковки, акт о браке, накладные, отметки о приёмке груза. В «Деловых Линиях» прямо пишут про претензионное делопроизводство с актами и фотофиксацией.
- Поиск виновной стороны. Производитель, поставщик, свой склад, перевозчик или сам покупатель, который нарушил правила эксплуатации.
- Решение по обращению. Замена, ремонт, скидка, возврат денег или мотивированный отказ, согласованный с руководителем и юристом.
- Претензии контрагентам. Возврат брака поставщику, требование к перевозчику за повреждённый груз, оспаривание удержаний маркетплейса.
- Документы на сервис и возврат. Акты, претензионные письма, накладные на передачу товара в сервисный центр.
- Контроль сроков и статусов. Ежедневно, потому что закон ограничивает время ответа покупателю днями.
- Анализ причин и отчётность. Какие товары и поставщики дают больше всего жалоб, что стоит поменять в упаковке, приёмке или описании товара.
Последний пункт в вакансиях часто стоит в конце списка, хотя ценится выше всего. Менеджер, который заметил, что половина рекламаций на кухонные фасады идёт от одной транспортной компании, экономит бизнесу больше, чем самый быстрый исполнитель в отделе.
Специализации: товар, груз, маркетплейс и договор
Название должности одно, а работа в разных отраслях заметно отличается. Ставки ниже посчитаны по той же выборке hh.ru: середина вилки, приведённая к сумме на руки. Деление вакансий по веткам сделано по названию и работодателю, поэтому цифры ориентировочные.
| Специализация | С чем работает | Ставка на руки | Кому подходит |
|---|---|---|---|
| Товарные рекламации в рознице, опте и на производстве | Брак, пересорт, гарантийный ремонт, возврат поставщику | около 89 тыс. ₽ по медиане | Тем, кто разбирается в товаре и любит документы |
| Перевозки и логистика | Повреждённый и потерянный груз, розыск отправлений, акты | около 75 тыс. ₽ по медиане | Выходцам со склада и из диспетчерской |
| Маркетплейсы | Удержания, подмены, «пустые коробки», споры с поддержкой Ozon и Wildberries | 60–150 тыс. ₽ в отдельных вакансиях | Тем, кто знает кабинет продавца изнутри |
| Договорная претензионно-исковая работа | Долги, неустойки, досудебные претензии, передача дел юристам | разброс велик, вилку показывают редко | Помощникам юриста и выпускникам юрфака |
На маркетплейсах профессия за последние годы выделилась в отдельную нишу. В одной из вакансий продавца бытовой техники на Ozon задачу формулируют так: находить финансовые потери и возвращать компании деньги, а бонус начисляют от суммы возвращённых средств. Подробнее про работу продавца на площадках есть в разборе профессии менеджер маркетплейсов, а спорные случаи на стороне склада хорошо знакомы логистам.
Договорная ветка устроена иначе. В вакансиях энергосбытовых компаний, застройщиков и госзаказчиков «специалист по претензионно-исковой работе» по функциям ближе к корпоративному юристу, и там часто требуют юридическое образование.
Тест от CheckroiЗаменит ли ИИ менеджера?Прогноз до 2030: какие задачи автоматизируются, что останется за человеком и какие навыки помогут остаться востребованным. 30 секунд, без регистрации.Пройти тестКак читать вакансию. Если в обязанностях есть «акты, фото, возврат поставщику», это товарная ветка. Если «дебиторская задолженность, штрафы, исковые заявления», перед вами договорная работа с юридическим уклоном.
Законы и сроки, по которым работает менеджер по претензиям
Скорость в этой профессии задаёт закон: сроки рассмотрения рекламации от потребителя прописаны в нём по дням. Опоздал с ответом покупателю, и к сумме спора добавляется неустойка. Главные нормы, которые упоминают работодатели в требованиях:
| Норма | Что устанавливает | Срок |
|---|---|---|
| Ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» | Замена товара ненадлежащего качества | 7 дней, при дополнительной проверке качества 20 дней, при отсутствии товара для замены месяц |
| Ст. 22 того же закона | Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт и убытков | 10 дней со дня требования |
| Ст. 20 того же закона | Устранение недостатков товара | Незамедлительно, по письменному соглашению не более 45 дней |
| Ст. 477 ГК РФ | Когда покупатель вправе заявить о недостатках, если гарантии нет | В разумный срок, но не позднее двух лет с передачи товара |
| Ст. 483 ГК РФ | Обязанность покупателя известить продавца о нарушении условий о количестве, качестве, комплектности, таре | В срок из закона или договора, иначе в разумный |
| Ч. 5 ст. 4 АПК РФ | Досудебный претензионный порядок для денежных споров между компаниями | В суд не раньше 30 календарных дней после направления претензии, если закон или договор не задают иное |
Закон о защите прав потребителей здесь цитируется по редакции Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, актуальной на сентябрь 2026 года. Сроки по договорам между компаниями обычно прописывают в самом договоре поставки, поэтому первое, что делает опытный менеджер по рекламациям, это открывает договор с конкретным поставщиком.
Для выстраивания процесса целиком есть национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Руководящие указания по управлению претензиями в организациях». Его утвердил приказ Росстандарта от 28.08.2020 № 578-ст, действует он с 1 апреля 2021 года вместо версии 2007 года. На него удобно опираться, когда компания впервые пишет регламент работы с рекламациями.
CheckroiПодборка курсов по договорному праву16 курсов • 10 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Инструменты
Набор скромный, но без него работать нельзя. В вакансиях чаще всего встречаются 1С и CRM для учёта обращений, Excel для сводок по причинам, системы ЭДО для обмена актами с поставщиками и кабинеты продавца на маркетплейсах.
В продуктовой и алкогольной рознице добавляются государственные системы прослеживаемости: «Красное & Белое» требует от претензиониста знания «Меркурия» и ЕГАИС. Сводные таблицы и функция ВПР экономят часы на ежемесячном отчёте, подробнее про такие навыки есть в статье о специалисте по Excel.
Как проходит путь одной рекламации
Возьмём типичный случай из опта: магазин-партнёр прислал обращение о протекающем смесителе, который покупатель вернул через неделю после установки. Шаги ниже собраны по обязанностям из вакансий и по структуре процесса из ГОСТ Р ИСО 10002-2020.
Приём и регистрация, первый день
Обращение заносят в систему, присваивают номер, фиксируют дату. С неё идут все сроки. Покупателю или партнёру сообщают, что обращение принято и когда ждать ответа.
Сбор доказательств, первые два дня
Менеджер запрашивает фото, серийный номер, чек, акт установки. Если нужен осмотр, товар везут на склад или в сервисный центр.
Решение: на этом шаге важнее всего полнота документов. Без подписи на акте приёмки спор с поставщиком потом не выиграть.
Проверка качества и поиск причины, до 20 дней
Сервисный центр или производитель проверяет товар. Выясняется, что трещина в корпусе картриджа заводская. Если бы монтажник перетянул гайку, ответственность легла бы на покупателя, и компания готовила бы мотивированный отказ со ссылкой на заключение.
Решение для клиента
Смеситель заменяют. По закону на замену отводится 7 дней, а при дополнительной проверке качества 20. Если покупатель попросил деньги вместо замены, срок уже 10 дней по статье 22.
Претензия поставщику
Параллельно менеджер оформляет возврат брака производителю: акт, заключение сервиса, претензионное письмо, накладную. Контролирует, чтобы деньги или замена пришли в срок из договора поставки.
Закрытие и анализ
Обращение закрывают, причину записывают в сводку. Если за месяц набралось пять одинаковых дефектов у одной модели, это повод поговорить с закупками о поставщике. На этом шаге профессия пересекается с менеджером по качеству.
Где теряют деньги. Больше всего компания платит за пропущенные сроки. На замену для покупателя закон даёт неделю, у поставщика по договору свой срок на приём претензии, и менеджер следит за обоими графиками сразу.
Канал основателя Checkroi Вани БуявцаЗабирайте промпты и обучение по нейросетям в моём Телеграм-каналеБольше 3 700 человек уже применяют Claude Code, ChatGPT и другие нейросети в работе, учёбе, бизнесе и жизниПерейти в каналОтдел рекламаций: должности, метрики и рост
В компании с сотней обращений в месяц претензиями занимается один человек. Когда поток вырастает до тысяч, появляется отдел, и внутри него своя лестница.
| Ступень | Что делает | Чем отличается от предыдущей |
|---|---|---|
| Специалист отдела рекламаций | Принимает обращения, собирает фото и документы, ведёт типовые случаи | Стартовая позиция, часто без опыта |
| Менеджер по рекламациям | Ведёт спор целиком, выставляет претензии поставщикам и перевозчикам | Сам решает в пределах лимита |
| Ведущий или старший менеджер | Крупные и нестандартные споры, переговоры с крупнейшими поставщиками | Работает в паре с юристом и закупками |
| Руководитель отдела рекламаций | Регламент, нагрузка на команду, отчёт собственнику по потерям | Отвечает за цифры всего потока |
Какие показатели считают
Работу отдела оценивают по нескольким метрикам, и их стоит знать ещё на собеседовании:
- Срок закрытия обращения в днях, с отдельным контролем по законным срокам 7, 10 и 20 дней.
- Доля рекламаций от числа продаж или отгрузок по товару, поставщику, перевозчику.
- Сумма возмещений, которую удалось получить от контрагентов, против суммы, выплаченной покупателям.
- Доля повторных обращений по одному и тому же случаю.
- Удовлетворённость клиента после закрытия, которую меряют коротким опросом.
Руководителю отдела важнее вторая и третья метрика. Обращение можно закрыть за день, если сразу вернуть покупателю деньги из кассы компании. Поэтому руководитель смотрит дальше: получилось ли потом взыскать эту сумму с виновника.
Куда расти дальше
Горизонтальных путей из профессии несколько. Опыт разбора брака ценят в управлении качеством, где из рекламаций делают корректирующие действия: смежные программы собраны в разделе курсов по управлению качеством.
Знание слабых поставщиков пригодится менеджеру по закупкам.
Опыт работы с жалобами открывает дорогу в клиентский сервис, вплоть до позиции директора клиентского сервиса. Специалисты договорной ветки со временем получают юридическое образование и уходят в корпоративное право.
Что должен знать и уметь менеджер по претензиям
CheckroiПодборка курсов по управлению конфликтами285 курсов • 39 школСравните цены, школы, программу и найдите выгодные предложения по обучениюСравнить→
Профессиональные знания
- Закон «О защите прав потребителей» и главы ГК РФ о купле-продаже и поставке. Работодатель «Терем» пишет об этом первым пунктом требований.
- Первичные документы: накладные, акты о расхождении, акты о браке, УПД, претензионные письма.
- Товар компании. Отличить заводской дефект от следов неправильной эксплуатации без знания продукта не получится.
- Учётные системы: 1С, CRM, ЭДО, кабинеты маркетплейсов.
- Деловая переписка. Претензия поставщику и ответ покупателю пишутся по-разному, но оба должны выдержать проверку юриста.
- Базовая аналитика в Excel: сводные таблицы по причинам, поставщикам и суммам.
Личные качества
- Стрессоустойчивость: в каждой второй вакансии она стоит в требованиях, потому что с недовольными людьми менеджер общается ежедневно.
- Внимательность к деталям. Одна пропущенная дата на акте стоит проигранного спора.
- Умение договариваться без уступок за счёт компании.
- Аккуратность с документами и дисциплина по срокам.
- Спокойное отношение к рутине: обращения похожи друг на друга.
Неочевидный навык, который выделяет сильного специалиста, это переговоры с контрагентами. Покупателю отвечать учат быстро, а вот убедить фабрику признать брак без суда умеет не каждый. Техникам таких переговоров посвящены отдельные разборы про переговорщика и конфликтолога.
Плюсы и минусы профессии
Перед откликом на вакансию стоит взвесить пять плюсов и пять минусов.
Плюсы:
- Низкий порог входа. Три из девяти разобранных вакансий готовы брать без опыта, остальные просят от года.
- Спрос в разных отраслях: ритейл, опт, перевозки, производство, маркетплейсы, энергетика.
- Понятный вклад в деньги. Сумму возвращённых от поставщиков и перевозчиков средств легко посчитать, и в некоторых вакансиях от неё зависит бонус.
- Предсказуемый график. Чаще всего пятидневка в офисе, на складских позициях 2/2.
- Хорошая стартовая точка для роста в качество, закупки, клиентский сервис или договорную работу.
Минусы:
- Постоянный поток негатива от покупателей и давление с двух сторон.
- Много однотипных документов и ручной сверки.
- Зарплатный потолок у линейной позиции невысокий: выше 150 тысяч в выборке единицы.
- Ответственность за сроки, нарушение которых оборачивается неустойкой.
- Часть позиций привязана к складу за городом, как у «Деловых Линий» под Подольском.
Профессия подойдёт людям, которые спокойно переносят конфликт и любят доводить дела до конца. Тем, кто выгорает от чужого раздражения, лучше смотреть в сторону закупок или качества, где контакта с покупателем меньше.
Сколько зарабатывает менеджер по претензиям и рекламациям
По выборке из 120 вакансий с указанной зарплатой середина вилки по медиане около 79,5 тысячи рублей на руки, половина предложений лежит между 66 и 100 тысячами. В Москве и области медиана 100 тысяч, самые высокие вилки доходят до 150–200 тысяч.
Для ориентира по конкретным работодателям: «Терем» предлагает 100 тысяч на руки при опыте от полутора лет, «ЧИП и ДИП» от 120 тысяч, «Деловые Линии» в Самаре 81 тысячу до вычета налога для кандидатов без опыта. Живые вилки удобно смотреть в поиске hh.ru по названию должности.
Как стать менеджером по претензиям
Профильного высшего образования под эту должность нет. В профессию чаще приходят из клиентской поддержки, со склада, из товароведения и с позиции помощника юриста. Работодатели просят среднее профессиональное или высшее образование, знание закона о защите прав потребителей и уверенный Excel.
Быстрый путь выглядит так: освоить основы договорного права и клиентского сервиса, разобраться в учётной системе, взять позицию первой линии в отделе рекламаций крупной компании и через год-два перейти на самостоятельное ведение споров с поставщиками. Для договорной ветки полезна отдельная подготовка по праву.
Где учиться на менеджера по претензиям
В каталоге checkroi.ru собраны онлайн-курсы по управлению клиентским сервисом: работа с обращениями и жалобами, стандарты обслуживания, метрики удовлетворённости вроде NPS. Для юридической стороны профессии подойдут программы по договорному праву, а продавцам на площадках пригодятся курсы по работе с маркетплейсами.
| Курс | Школа | Стоимость со скидкой | В рассрочку | Длительность | Обзор курса от Checkroi |
|---|---|---|---|---|---|
| Профессия «Директор клиентского сервиса» Перейти на сайт курса |  Skillbox | 136 583 ₽ | 4141 ₽/мес. | 6 месяцев | Обзор курса |
| Директор клиентского сервиса Перейти на сайт курса |  Эдюсон | 114 400 ₽ | 9533 ₽/мес. | 6 месяцев | Обзор курса |
| Управление клиентским сервисом. Онлайн-курс Перейти на сайт курса |  РШУ | 89 000 ₽ | 5500 ₽/мес. | 40 месяцев | Обзор курса |
| Управление клиентским сервисом Перейти на сайт курса | Skillbox | 45 687 ₽ | 3807 ₽/мес. | 2 месяца | Обзор курса |
| Управление клиентским сервисом Перейти на сайт курса |  МИПО | 44 600 ₽ | 1858 ₽/мес. | 7 месяцев | Обзор курса |
| Управление клиентским опытом. Онлайн-курс Перейти на сайт курса | РШУ | 49 000 ₽ | 2500 ₽/мес. | 16 месяцев | Обзор курса |
| Развитие клиентского сервиса. Онлайн-курс Перейти на сайт курса | РШУ | 35 000 ₽ | 3500 ₽/мес. | 24 месяца | Обзор курса |
| MBA: Управление маркетингом и продажами Перейти на сайт курса | Эдюсон | 182 580 ₽ | 15 215 ₽/мес. | 11 месяцев | Обзор курса |
| Менеджер по продажам Перейти на сайт курса |  Moscow Business Academy | 149 000 ₽ | 12 417 ₽/мес. | 5 месяцев | Обзор курса |
| Директор по клиентскому сервису. Онлайн-курс Перейти на сайт курса | РШУ | 320 000 ₽ | 35 000 ₽/мес. | 300 часов | Обзор курса |
Больше программ — в полном каталоге курсов по управлению клиентским сервисом
Главное о профессии менеджера по претензиям и рекламациям
Менеджер по претензиям и рекламациям разбирает спорные случаи с товаром, грузом и договором и следит, чтобы убыток оплатил виновник. По данным hh.ru на 23 сентября 2026 года, медиана зарплаты около 79,5 тысячи рублей на руки, в Москве и области около 100 тысяч, а вакансии есть в рознице, логистике, на производстве и у продавцов маркетплейсов.
Главные инструменты профессии: закон о защите прав потребителей с его сроками в 7, 10 и 20 дней, договоры поставки, 1С и аккуратные акты. Входить можно без опыта, а расти дальше в качество, закупки, руководство клиентским сервисом или договорную юридическую работу. Как отвечать на публичные жалобы до того, как они стали претензией, разобрано в материале про негативные отзывы.
