Отзывы — эффективный инструмент для продвижения бренда. Потребителям они помогают выбрать подходящий товар или услугу и решиться на покупку, а бизнесу — повысить доверие к своей продукции и найти новых клиентов.
Применять серые методы продвижения и покупать фейковые комментарии не придётся, если знать, как бесплатно получить отзывы от реальных покупателей. Где собирать отзывы и как грамотно мотивировать клиентов давать обратную связь — подробно рассказываем в этой статье.
Почему отзывы важны для бизнеса
Отзывы играют важную роль в развитии любого бизнеса. Обратная связь от клиентов помогает компаниям:
- укрепить репутацию — положительный фидбэк от покупателей укрепляет позиции бренда в глазах целевой аудитории;
- повысить узнаваемость — чем чаще бренд упоминают в интернете, тем больше людей о нём может узнать;
- увеличить конверсию — зачастую потребители не верят обещаниям на сайтах и этикетках, а для принятия решения о покупке изучают мнения обычных людей;
- развивать бизнес — вы можете увидеть сильные и слабые стороны продукта с ракурса потребителя и скорректировать его недостатки.
Особенно полезен фидбэк для компаний, которые работают в условиях высокой конкуренции. При прочих равных, покупатель, скорее всего, будет выбирать продавца именно по количеству положительных отзывов. Покупать дорогие и редкие товары и услуги тоже психологически проще, если их уже кто-то приобрёл и остался доволен.
Каким отзывам доверяют покупатели
Аналитическое агентство Data Insight и маркетплейс Aliexpress изучили отношение интернет-покупателей к отзывам. Согласно исследованию 2020 года, рекомендации в интернете читают 99% пользователей, а пишут их — 67%. Однако далеко не к каждому комментарию они готовы прислушаться.
Отзыву верят больше, если он:
- содержит подробное текстовое описание,
- дополнен фотографиями товара,
- совпадает с мнением других потребителей,
- написан пользователем с фотографией на аватарке.
Также покупатели ориентируются на более свежие рекомендации и обращают внимание на наличие негативного фидбэка. Лестные комментарии, написанные как под копирку общими словами, пользователь с большой долей вероятности посчитает фейковыми и усомнится в честности продавца.
О том, как собрать отзывы честным путём, рассказываем дальше.
«Как эксперту выйти на стабильные 100 000 ₽/мес» На продаже своих услуг без всякого «наставничества»
Получить план
Как попросить клиента оставить отзыв
Покупатель может быть доволен товаром или услугой, но если вы ему прямо не предложите поделиться впечатлениями, похвала, скорее всего, так и останется невысказанной. А вот если человеку что-то не понравилось, он охотно расскажет о своём недовольстве на любых площадках. Поэтому в ваших интересах научиться получать положительные отзывы от клиентов всеми доступными способами.
Рассмотрим, как бизнесу собрать отзывы при личном взаимодействии с потребителем и в онлайне.
Лично
Если вы контактируете с клиентом в офлайне, не бойтесь попросить его оценить вашу работу при личном общении. Главное в этом деле — не навязываться, иначе рискуете испортить всё впечатление.
Например, предложите клиенту записать видео- или аудиоотзыв на месте — в салоне красоты, кафе, офисе и др. Кроме того, в офлайн-точке можно разместить на видном месте qr-код с призывом оценить сервис или создать стильную фотозону с элементами айдентики бренда, где посетители смогут делать красивые селфи для соцсетей.
По телефону
Хотя обзвоны уже не так эффективны, как 10 лет назад, многие компании продолжают успешно использовать телефонию для связи с клиентской базой. Вы тоже можете позвонить покупателю и задать наводящие вопросы о качестве товара или сервиса.
Не забудьте включить запись телефонного разговора, а потом сделайте расшифровку и опубликуйте текстовую версию комментария на сайте. Также можно загрузить материал в аудиоформате.
На сайте
Сайт — основная площадка коммуникации бизнеса с целевой аудиторией. Тут у вас есть несколько способов, как набрать отзывов.
Кнопка «Оставить отзыв». Чтобы пользователь мог быстро и просто поделиться мнением о продукте, сделайте на сайте кнопку «Оставить отзыв». Это особенно актуально для интернет-магазинов с большим ассортиментом товаров.
Пользователи могут без труда написать о своих впечатлениях о косметике на сайте магазина «Подружка»:
Так выглядит кнопка «Оставить отзыв» в мобильном приложении продуктового магазина «Вкусвилл»:
Форма обратной связи. Через форму обратной связи компания собирает фидбэк для контроля качества сервиса. В общем доступе такие сообщения, как правило, не публикуют, а используют для аналитики и совершенствования механизмов работы.
Вот пример лаконичной формы для получения обратной связи по работе онлайн- и офлайн-магазинов на сайте «Читай-города»:
Баннер. Вы можете разместить на сайте баннер с призывом ко всем пользователям делиться впечатлениями о покупках. По клику на него покупатель должен сразу попасть на страницу, где сможет написать отзыв.
На сайте книжного магазина «Лабиринт» есть баннер Яндекс Маркета. Нажав на него, пользователь перенаправляется на страницу с отзывами о компании на маркетплейсе:
В рассылке
После покупки товара или оказания услуги клиент может уже не зайти на сайт компании, поэтому рассчитывать на один только баннер на главной странице не стоит. Если у вас в базе есть почтовый адрес или мобильный телефон покупателя, хороший способ попросить его поделиться впечатлениями о товаре и обслуживании — отправить смс или письмо на email.
Рассылка маркетплейса Ozon с просьбой рассказать о впечатлениях от заказа
Главное правило при составлении подобных рассылок — писать коротко и делу. Поздоровайтесь, поблагодарите за заказ и в одном-двух предложениях выразите суть просьбы. Обязательно разместите в письме кнопку или ссылку, перейдя по которой пользователь без труда сможет оценить товар или услугу.
Email-письмо от авиакомпании «Победа» с предложением пройти опрос о совершённом перелёте
Для автоматизации рассылки писем по базе клиентов можно использоваться сервис Unisender. Что это за инструмент и как он работает — детально разбираем в блоге Checkroi
На сайтах-отзовиках
На сайтах-отзовиках рядовые пользователи размещают рецензии на различные продукты и организации. По запросу «название компании / товара / услуги + отзыв» на первые позиции в выдаче, как правило, попадают популярные агрегаторы Irecommend, Otzovik, Flamp и др.
Есть и профильные порталы. Про медицинские услуги, например, пишут на prodoctorov.ru:
Высокий рейтинг на сайтах-отзовиках привлекает внимание пользователей из гугла и яндекса и, таким образом, обеспечивает бренду дополнительную рекламу.
Зарегистрируйте компанию на популярном в вашей нише отзовике и попросите постоянных клиентов написать первые отзывы. Кроме того, вы можете выслать бесплатный товар на обзор активному пользователю платформы и взамен получить от него подробную рецензию.
В соцсетях
Сегодня практически у каждого бизнеса есть страница в соцсетях. Сообщество вконтакте или аккаунт в инстаграме* подходит не только для оповещения об акциях и скидках, но и для сбора фидбэка.
Создайте специальную тему в обсуждениях, где пользователи смогут написать о купленном продукте. Заведите альбом с вечными историями в инстаграме* и складывайте туда скриншоты сообщений клиентов. Вдобавок полезно проводить различные опросы на стене сообщества или в сторис.
В группе магазина авторских украшений в ВК отзывы собирают в альбоме и обсуждении:
А вот пример опроса о качестве доставки на стене официальной группы магазина «Вкусвилл» во вконтакте:
Не забывайте также отслеживать любые упоминания бренда на просторах соцсети через внутренний поиск — по названию компании или хэштегам. Обязательно реагируйте на такие обращения: напишите коммент с благодарностью за обратную связь или приходите в личные сообщения, чтобы решить проблему.
На маркетплейсах
9 из 10 интернет-покупок совершается после изучения рецензий других покупателей. Если вы продаёте на Ozon, Wildberries, Aliexpress или другом маркетплейсе, задействуйте все возможности площадки, чтобы стимулировать клиентов оставлять реальные отзывы. Рассмотрим, как это сделать.
Есть несколько вариантов:
- в карточке товара — разместите в карусели слайд с призывом поделиться мнением о продукте;
- с помощью вознаграждения — предложите покупателю поучаствовать в акции «Баллы за отзывы» или другое поощрение;
- в записке — вложите в посылку записку с благодарностью за покупку и просьбой поставить оценку вашему магазину. А красивая упаковка и небольшой подарок станут дополнительными стимулами написать продавцу комплимент.
Популярные товары на Ozon набирают десятки тысяч отзывов
Разбираемся в нюансах торговли на маркетплейсах в статьях:
В картографических сервисах
В картографических сервисах пользователь может вбить во внутренний поиск запрос «магазин зоотоваров», сравнить рейтинг и отзывы у компаний поблизости и решить, куда же стоит отправиться за премиум-кормом для кота:
Чтобы не упускать клиентов в офлайне, зарегистрируйте компанию в Яндекс Картах, Google Картах и «2ГИС». Укажите координаты, график работы и контактную информацию для каждой точки продаж и используйте ссылку на профиль компании в сервисе для сбора отзывов.
Где и как попросить отзыв, разобрались. Теперь поговорим о том, как мотивировать клиентов давать обратную связь.
6 советов, как собрать больше фидбэка
Подготовили прикладные советы, которые помогут бизнесу увеличить количество фидбэка от клиентов. Чтобы получить наилучший результат, применяйте наши рекомендации комплексно.
Совет 1. Упростите процесс. У покупателей есть куча своих дел и забот, и не каждый готов тратить на написание отзыва по полчаса. Если вы хотите получать больше фидбэка, постарайтесь по максимуму упростить и ускорить этот процесс для клиента.
Выбирайте платформы, где пользователю не придётся дополнительно регистрировать аккаунт. Удобны соцсети, сервисы карт и маркетплейсы. Когда спрашиваете, доволен ли клиент заказом, не заставляйте его рыться в интернете — сразу давайте ссылку на страницу, где нужно поставить оценку.
Совет 2. Давайте поощрение. В отзывах заинтересован бизнес, а не клиент. Поэтому ваша задача — мотивировать покупателя потратить на вас время. Пообещайте ему небольшое поощрение за оставленный отзыв, например, подарите промокод или бонусные баллы. Так вы не только получите обратную связь, но и повысите вероятность повторной покупки, ведь баллы сами себя не потратят.
На сайте «Читай-города» покупателю предлагают заработать 30 бонусов на карту лояльности за один отзыв о товаре:
Совет 4. Проявляйте креатив. Чтобы активизировать целевую аудиторию, устраивайте соревнования и розыгрыши. Можно пойти по простому пути: раздать номерки всем, кто заказал товар и написал развёрнутый фидбэк, а затем определить победителя с помощью генератора случайных чисел. Или придумать задачу посложнее и провести тематический конкурс. Например, выбрать самую креативную фотографию с товаром, лучший отзыв в юмористическом стиле и др.
Совет 3. Просите отзывы вовремя. Всему своё время — и отзывам тоже. Если обратиться к клиенту на следующий день после покупки ноутбука, он едва ли успеет в полной мере оценить работоспособность товара и не сможет написать обстоятельный отзыв. Однако сильно затягивать с просьбой тоже не стоит, иначе покупатель о вас попросту забудет.
Оптимально просить обратную связь в течение месяца после сделки. При этом за товары и услуги повседневного спроса, например, стрижку или обед в кафе, собирать фидбэк нужно по горячим следам — в течение 1–2 дней. Чем сложнее и дороже продукт, тем больший срок должен пройти между покупкой и получением комментария.
Совет 5. Давайте обратную связь. Вы получили желанные отзывы — казалось бы, цель достигнута, но это ещё не конец. На данном этапе бизнесу важно проявить внимание к мнению потребителей и отреагировать на их сообщения.
Отвечать шаблонными фразами вроде «ваше мнение для нас очень важно», конечно, не стоит. Подобные клише не несут смысловой нагрузки и даже раздражают, если пользователь ждёт от бренда конкретного ответа. Рекомендуем по возможности вести с клиентами живой диалог.
Совет 6. Не бойтесь негатива. Негатив есть и будет всегда, но в ваших силах обратить его на пользу компании. Вместо того чтобы удалять или игнорировать разгневанное сообщение, поспешите недовольному клиенту на помощь: выясните, в чём заключается проблема, и предложите варианты решения. Не бойтесь признать ошибку и публично извиниться, если за вами, действительно, есть косяк.
Так вы не только сгладите негативное впечатление у конкретного потребителя, но и продемонстрируете целевой аудитории готовность брать на себя ответственность и работать над улучшением продукта или сервиса.
Важно: если вы продаёте товары или оказываете услуги низкого качества, нет смысла тратить время и силы на сбор отзывов. Ни простота оценки, ни розыгрыши и поощрения не помогут вам выстроить крепкую репутацию бренда, пока вы не доведёте до ума сам продукт.
Коротко о главном
Отзывы приносят пользу не только покупателям товаров и услуг, но и бизнесу. Позитивный фидбэк от клиентов укрепляет доверие к бренду и повышает продажи, а критика служит отправной точкой для развития продукта и компании в целом.
В этом материале мы объяснили, как грамотно запрашивать обратную связь и мотивировать клиентов писать отзывы с помощью разных маркетинговых инструментов. Ниже подготовили краткие выводы.
- Берите инициативу на себя. Отзывы — забота бизнеса, а не клиента. Не стесняйтесь спрашивать мнение покупателей и прямо просить их оценивать купленные товары и услуги. Разместите на сайте баннер с соответствующим призывом, проводите опросы по телефону и в соцсетях, отправляйте письма по email и др.
- Просите, но не навязывайтесь. Названивать покупателю, который не берёт трубку, или спамить на почту с просьбой оставить отзыв — не лучшее решение. Если человек отказался или проигнорировал вас — не настаивайте. В противном случае вы рискуете попасть в чёрный список и потерять даже лояльного клиента.
- Предложите покупателю альтернативу. Кому-то проще выложить рекомендацию в сторис инстаграма*, а кто-то готов подготовить подробный обзор с фотоотчётом на Irecommend. Чтобы каждый мог поделиться мнением о компании или продукте в удобной для него форме, подготовьте несколько площадок для сбора фидбэка. К тому же о вашем бренде сможет узнать большее число интернет-пользователей.
- Упростите процесс и замотивируйте клиента. Чем меньше манипуляций требуется от человека, тем охотнее он возьмётся за дело. А если за выполнение несложной задачи ему предложат приятный бонус, например, промокод на следующий заказ, отзывы не заставят себя долго ждать.
Изучайте, адаптируйте рекомендации под себя и внедряйте в работу. А если хотите задать вопрос или рассказать о своём опыте — приходите в комментарии.
В блоге Checkroi есть ещё много полезного для предпринимателей:
*Meta — признана экстремистской организацией и запрещена в России, её продукты Instagram и Facebook (инстаграм и фейсбук) также запрещены на территории РФ