Аккаунт-менеджер — это специалист по работе с клиентами. Его цель — удержать клиентов и спровоцировать рост продаж. Что делает аккаунт-менеджер и чем он полезен для бизнеса — читайте в нашей статье.
Кто такой аккаунт-менеджер и чем занимается
Аккаунт-менеджер взаимодействует с клиентами и связывает их с внутренними отделами компании. Он следит за тем, чтобы пожелания клиента были услышаны и выполнены в срок. Он работает с готовой клиентской базой, поддерживает связь с текущими клиентами и формирует положительный клиентский опыт. Если при этом удасться продать дополнительный товар или услугу — это только приветствуется.
Аккаунт-менеджер отвечает за то, чтобы взаимодействие клиента и компании прошло комфортно и без недопониманий. Он обеспечивает клиентский сервис мечты: заботится о клиентах, предвосхищает их вопросы, помогает решать спорные ситуации и согласовывать сделки — с целью угодить клиенту и сформировать положительный опыт сотрудничества.
В студию дизайна обратился клиент, который хочет переделать старое заводское помещение под офисы и рестораны. Аккаунт-менеджер выслушает его пожелания, задаст необходимые вопросы, передаст задачу профильным специалистам: дизайнерам, архитекторам, инженерам и юристам. Он соберёт обратную связь и донесёт её в презентабельной и понятной форме до клиента. Если бы аккаунт-менеджера не было, то заказчику пришлось обращаться к каждому специалисту по отдельности и он бы точно что-то упустил
Аккаунт-менеджер может работать в любых сферах, но чаще встречается в IT, диджитале и рекламных агентствах. Не стоит путать их с менеджерами проектов или «продажниками», отличие аккаунт-менеджера в том, что он не участвует в реализации проекта напрямую, а контролирует процессы со стороны.
Аккаунт-менеджер не продаёт, а контролирует продажи
«Мне нравится думать, что аккаунт-менеджер — это проводник, который помогает клиенту пройти путь от заказа до результата. Благодаря нам, клиент не остаётся один ни на одном этапе сотрудничества — и это на руку фирме, ведь так проще отслеживать настроение заказчика, реагировать на возражения и недовольства, а иногда — предугадывать желания»
Кирилл, аккаунт-менеджер
Востребованность профессии «Аккаунт-менеджер»
Аккаунт-менеджер — профессия молодая, квалифицированных специалистов пока немного, а спрос большой. По данным hh.ru сегодня открыто более 6000 вакансий в России и СНГ. Большинство предложений из Москвы и других крупных городов, но много удалённых вакансий, которые доступны жителям других регионов.
График и формат работы аккаунт-менеджера
Больше всего встречается вакансий с полным рабочим днём и обязательным присутствием в офисе. Это связано с тем, что клиентам нужна поддержка и ваше присутствие в течение всего рабочего дня, а проводить встречи лучше очно — личный контакт помогает налаживать взаимоотношение и расположить к себе человека.
Удалённых вакансий тоже достаточно — можно вести отдельных клиентов дистанционно, созваниваться по видеосвязи или периодически выезжать на встречи. Профессия также подразумевает свободный график или временное сотрудничество — вот примерное соотношение форматов и графиков работ:
Полная занятость в офисе — 77%, удалённая работа — 17%, проектная работа— 5%, гибкий график — 1%
Зарплата аккаунт-менеджера
Начинающие специалисты могут рассчитывать на доход от 40 000 руб., с опытом 1–3 года — от 75 000 руб., а профи с опытом более 3-х лет — от 100 000 рублей и выше. На то, сколько зарабатывает менеджер аккаунтов влияют регион, форма занятости и специфика бизнеса — в B2B-сегменте зарплаты выше, чем в B2C.
| Начинающий | Опытный | Профессионал |
| 40–75 000 ₽ | 75–100 000 ₽ | 100–150 000 ₽ |
Плюсы и минусы профессии «Аккаунт-менеджер»
Как и в любой профессии, у работы аккаунт-менеджера есть свои плюсы и минусы.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Ключевой навык аккаунт-менеджера — умение находить подход к людям
Помимо этого, аккаунт-менеджер должен уметь:
- брифовать клиента,
- вести переговоры,
- решать конфликты,
- планировать реализацию проекта,
- взаимодействовать со смежными отделами,
- контролировать выполнение заказов,
- разрабатывать программы лояльности для клиентов,
- продавать дополнительные услуги,
- вести документооборот.
Личностные характеристики аккаунт-менеджера
Аккаунт-менеджером может стать общительный и решительный человек, способный быстро принимать решения и выходить из конфликтных ситуаций. Другие важные качества успешного специалиста:
- коммуникабельность — придётся много общаться с клиентами и внутри компании;
- стрессоустойчивость — специалист работает с большим количеством разных людей в условиях дедлайнов;
- ответственность — нужно контролировать своё рабочее время, дедлайны, клиентов и работу коллег;
- стратегическое мышление — чтобы спланировать грамотную тактику ведения клиента;
- решительность — важно быстро реагировать на ситуацию и запросы клиента и принимать решения.
Как стать аккаунт-менеджером
Аккаунт-менеджер — относительно новая профессия, и вузы пока не готовят специалистов этого профиля. Но если вы получили диплом смежной специализации — менеджмент, экономика или маркетинг, то вам будет проще стартовать в этой специальности.
Чтобы освоить профессию с нуля есть два пути: учиться на практике или подобрать онлайн-курс. В первом случае можно подыскать стажировку или вакансию младшего аккаунт-менеджера в агентстве и постигать азы профессии в полевых условиях, а во втором — пройти онлайн-обучение и по окончании иметь возможность претендовать на более высокую позицию.
Чтобы лучше понимать клиента и изучить его потребности, выберите онлайн-курс из нашей подборки онлайн-курсов по CX-исследованиям
Как и куда развиваться в профессии
Считается, что аккаунт-менеджеру проще начать карьеру в B2C-продажах, а набравшись опыта, перейти в B2B. В сегменте «бизнес бизнесу» выше зарплаты и за каждым менеджером закреплено меньше клиентов — это требует более индивидуального подхода и понимания техник продаж и бизнес-коммуникации. Аккаунт-менеджер может вырасти в аккаунт-директора, вести только ключевых клиентов и контролировать работу отдела. А если вы владеете иностранным языком на продвинутом уровне, то сможете работать в международных компаниях и сотрудничать с зарубежными заказчиками.
Коротко о главном
Аккаунт-менеджер помогает компании развивать и удерживать клиентов. Он брифует заказчика и ведёт его от начала до конца, контролируя каждый этап работы и соблюдение дедлайнов. Если вы коммуникабельны, инициативны и ответственны, умеете вести переговоры и вам интересны продажи, то эта профессия вам подойдёт.
Если остались вопросы, задавайте их в комментариях — мы будем рады ответить
