Агрегатор онлайн-курсов Checkroi.ru Блог Статьи о бизнес и управлении Деловые переговоры: формы, этапы, правила и особенности проведения

Деловые переговоры: формы, этапы, правила и особенности проведения

Опубликовано: Страница обновлена: 1802 просмотров Время прочтения: 25 минут

Умение вести переговоры — важный навык и основополагающий фактор успеха в деловом общении. Во время переговоров собеседники обмениваются мнениями, в идеале — аргументировано и бесконфликтно отстаивают личную позицию и добиваются определённых целей, например, договариваются о сотрудничестве.

В статье рассказываем об особенностях деловых переговоров: их функциях, стилях, видах и формах. Вы узнаете о правилах проведения деловой беседы, разберётесь в её этапах и поймёте, каких ошибок стоит избегать.

Что такое деловые переговоры

Деловые переговоры — это формат общения между людьми, когда обе стороны ориентированы на поиск конструктивного решения вопроса, заключение договора или сделки. Цель их ведения — достигнуть соглашения между всеми участниками и найти решение проблемы.

Хотя переговоры в деловой жизни случаются каждый день, вести их нелегко. Дело в том, что каждый участник процесса общается для достижения собственных целей. Но не всегда цели собеседников совпадают и при неграмотном ведении диалога есть риск, что он перейдёт в конфликт или результатов, которые всех устраивают, достичь не удастся. Поэтому и важно уметь вести переговоры: когда вы понимаете процесс, вы можете его контролировать и направлять в нужное русло.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться

Функции деловых переговоров

Различают следующие функции деловых переговоров:

  • информационная — участники обмениваются информацией, каждый высказывает своё мнение. Так происходит поиск оптимального решения;
  • коммуникативная — завязываются новые деловые связи и укрепляются отношения между партнёрами;
  • регулятивная — в ходе диалога участники решают возникающие проблемы и улаживают конфликтные ситуации;
  • координационная — если деловые связи налажены, участники диалога чаще всего просто уточняют отдельные моменты и контролируют процессы совместной работы.

Стили деловых переговоров

Стиль деловых переговоров — это то, как ведут себя участники диалога, в каком тоне они общаются. Деловое общение может проходить в трёх стилях.

Авторитарный стиль. Тон общения, когда одна из сторон руководит беседой, а остальные подчиняются. Руководящая сторона изначально находится в более выгодном положении: она может навязывать свои условия оппонентам в ущерб их интересам. Так ведут себя преподаватели со студентами или учениками или руководители с подчинёнными.

Авторитарный стиль общения всегда связан с манипулированием. Когда вы чувствуете, что вам в ходе переговоров неловко и понимаете, что вы подчиняетесь собеседнику — вами манипулируют. Запугивание, унижение, шантаж, оскорбления — частые явления на авторитарных переговорах.

Пример авторитарного стиля — когда после переговоров с начальством вы понимаете, что согласились на заведомо невыгодные для себя условия под страхом выговора, лишения премии или увольнения. После такого диалога подчиняющейся стороне морально тяжело.

Авторитарный стиль ведения переговоров практически не имеет плюсов. О конструктивном диалоге говорить не приходится, так как учитываются интересы только одной стороны, вторая — подстраивается под ситуацию.

Два варианта, когда авторитарный стиль общения можно назвать положительным — судебное разбирательство или наказание сотрудника, который совершил серьёзную ошибку. Но и в этих случаях важно, чтобы руководящая сторона не переходила на личности.

Авторитарный стиль общения в большинстве случаев деструктивен, так как в качестве инструментов для переговоров используются приказы, принуждения и устрашенияАвторитарный стиль общения в большинстве случаев деструктивен, так как в качестве инструментов для переговоров используются приказы, принуждения и устрашения

Демократический стиль. Это общение равных по статусу людей, которые уважают точки зрения друг друга и дискутируют без оскорблений, манипуляций и запугиваний. Это оптимальный вариант ведения переговоров, когда диалог проходит в конструктивном ключе: так предприниматель общается с партнёрами или инвесторами, менеджер по продажам — с клиентами, фрилансеры — с заказчиками или коллеги в одном офисе между собой.

Пример демократического стиля — когда вы общаетесь с человеком для решения общей задачи. Допустим, вы решили купить квартиру и обсуждаете этот вопрос с агентом по недвижимости

Демократический стиль — это высший пилотаж в конструктивном диалоге, когда у каждой стороны свои цели, но они вместе пытаются найти решение, которое устроит всех. Демократическое общение возможно между людьми разного статуса — преподавателем и учениками, руководителем и подчинёнными, если переговоры строятся на уважении интересов всех участников.

Демократический стиль предполагает содержательный диалог с постоянным включением каждой стороныДемократический стиль предполагает содержательный диалог с постоянным включением каждой стороны

Проблемно-целевой стиль. В ходе переговоров участники постоянно корректируют свои позиции с учётом появления новых условий — фактов, цифр и пожеланий оппонентов к достижению целей. Важно не просто добиться своего, а сделать это так, чтобы все остальные тоже остались в выигрыше. От участников диалога требуется умение быстро адаптироваться и находить нестандартные решения.

Проблемно-целевой стиль проявляется, когда вы приходите в магазин и не знаете, что хотите. Опытный консультант будет разговаривать с вами так, чтобы учесть ваши условия — бюджет или индивидуальные предпочтения, но в то же время попытается добиться своих целей — будет показывать вам товары и вести диалог так, чтобы вы захотели сделать покупку.

В проблемно-целевом стиле важно постоянно слышать собеседника, улавливать его настроение. Но это не значит, что нужно забыть о себе: напротив, необходимо найти решение, которое и вам тоже понравится.

При проблемно-целевом стиле общения находятся ответы на сложные вопросы, а решения зачастую принимаются сообщаПри проблемно-целевом стиле общения находятся ответы на сложные вопросы, а решения зачастую принимаются сообща

Виды и формы деловых переговоров

Различают четыре разновидности деловых переговоров:

  • официальные — проходят по протоколу и в точном соответствии с процедурой проведения. Каждый момент встречи регламентируется: выступающим дают слово в определённом порядке, к форме одежды участников предъявляют строгие требования и время переговоров, как правило, ограничено. Пример: встречи политиков и чиновников;
  • неофициальные — неформальная беседа, на которой не предусмотрено подписание договоров. Как таковых правил ведения неофициальных переговоров нет: отсутствует дресс-код, нет ограничений по времени и количеству выступающих, собеседники поддерживают диалог и никто из участников не ждёт, когда ему дадут слово. Пример: встречи коллег или партнёров, которые поддерживают доброжелательные, а иногда и дружеские отношения;
  • внутренние — встреча внутри компании, чтобы обсудить текущие вопросы: годовые отчёты, корпоративы или премии. Участники хорошо друг друга знают, поэтому зачастую такие переговоры проходят в полуофициальном формате: есть руководитель, который ведёт диалог, а остальные участники высказывают мнение по поводу выступления или задают вопросы;
  • внешние — переговоры с партнёрами, инвесторами, клиентами или поставщиками. Во многом их характер зависит от взаимоотношений между участниками: допустим, с одним заказчиком вы можете общаться неформально, с другим придерживаться официальной лексики.

Также деловые переговоры различаются по форме. Условно их можно поделить на: конструктивную беседу, инструктивную беседу, убеждающую беседу, спор и дискуссию. Рассмотрим их различия в таблице:

  Конструктивная беседа Инструктивная беседа Убеждающая беседа Спор Дискуссия
Цель Найти общее решение Односторонняя: через наставления и инструкции один участник беседы хочет убедить в своей правоте остальных Односторонняя: убедить оппонентов в собственной правоте Каждый участник пытается отстоять свою точку зрения Спорные вопросы обсуждаются, чтобы найти истину, грамотное решение
Особенности Для поиска решения берётся информация от каждого участника: факты, личный опыт или статистические данные Участник оперирует справками, инструкциями, официальными документами и наставлениями, в которых описывает правомерность действий и решений Приводятся убеждающие аргументы: факты, данные статистики или личные доводы Словесное состязание, участники пытаются переубедить друг друга, часто на повышенных тонах Изучаются документы и выслушиваются мнения всех участников
Ход переговоров Участники обмениваются мнениями, выдвигают гипотезы, прислушиваются друг к другу и находят общее решение Выступает один участник, остальные слушают его доводы и задают вопросы Участник не прислушивается к мнению оппонентов, пытается убедить их поступить так, как ему необходимо Каждый оппонент стоит на своей позиции, даже если это мешает достижению общих целей Каждый участник вникает в проблему и пытается найти решение. Выдвигаются гипотезы, сравниваются факты и внимательно рассматриваются все точки зрения
Пример Заключение сделок с клиентами или совещание в компании Подписание договора с банком о получении кредита, заключение сделки по покупке сложного продукта Директор рассказывает об изменениях в компании и доказывает сотрудникам, почему они, по его мнению, необходимы В спор могут уйти любые переговоры, если участники не будут слушать друг друга, например, когда в компании пытаются решить, с каким поставщиком сотрудничать Руководитель отдела и сотрудники ищут оптимальный вариант запуска рекламной кампании

Правила проведения деловых переговоров и их особенности

Главное правило ведения деловых переговоров — соблюдение делового этикета и этических норм. Так, важно быть пунктуальным, тактично отвечать на вопросы и не переходить на оскорбления при возникновении спорных ситуаций. В основе делового этикета — терпение и вежливое отношение к участникам диалога.

Приветствуется открытость и внимательность к словам собеседника. Признаки дурного тона — когда собеседник постоянно отвлекается на телефонные звонки и перебивает говорящего. Помните, что на первой встрече собеседники формируют мнение друг о друге, поэтому важно с первых минут знакомства общаться корректно.

Общение будет продуктивным, если соблюдать следующие рекомендации:

  • ставьте акцент на общих целях — в конструктивных переговорах участники не навязывают друг другу своё мнение, а общаются на равных. Будет честно, если вы хотя бы в общих чертах сообщите о своих выгодах от сделки;
  • аргументируйте свою позицию — приводите факты и доказательства, чтобы обосновать собственное мнение и убедить собеседника;
  • не выкладывайте все аргументы в самом начале встречи — так вы сможете убеждать собеседника на всех этапах переговоров. Заранее решите, какие аргументы являются основными, какие — второстепенными и что для вас основной «козырь»;
  • откажитесь от скучных монологов — они отвлекают внимание участников от основного вопроса. Даже если на переговорах вы будете выступать с докладом или вести встречу, старайтесь сделать свою речь «живой»: подкрепляйте теорию примерами из жизни, задавайте вопросы, общайтесь с участниками;
  • избегайте неоднозначности — говорите по сути и откажитесь от двусмысленных фраз и намёков. Если на переговорах планируется подписание письменных соглашений, формулируйте пункты в документах максимально понятно;
  • ищите компромиссы — если чувствуете, что ваши интересы с собеседником расходятся, предлагайте альтернативу, берите паузу или спрашивайте мнение оппонента. Всё это поможет избежать конфликта.
  • задавайте уточняющие вопросы — не бойтесь спросить, если какой-то момент вам непонятен. Вопросы показывают оппонентам вашу искреннюю заинтересованность;
  • не теряйте самообладания — независимо от того, как идёт встреча, сохраняйте уверенность. Важно не проваливаться в эмоции, даже если вас провоцируют на конфликт.

В конце встречи обязательно подведите итог, чтобы избежать скомканности финальной части. Можно резюмировать итоги переговоров несколькими пунктами или парой фраз.

Как подготовиться к деловым переговорам

От подготовки зависит, насколько успешно пройдут переговоры. Конструктивный диалог начинается с правильно составленной схемы действий в рамках конкретного плана. Переговоры — это не азартная игра и не лотерея, полагаться в них только на удачу не стоит.

Чтобы беседа не оказалась провальной, важно:

  • исследовать предмет переговоров — что будете обсуждать;
  • изучить проблему с разных сторон;
  • определить цель — чего хотите добиться в результате;
  • составить портрет собеседника — его интересы в переговорах, слабые и сильные стороны, мотивы, убеждения и др.;
  • смоделировать примерный сценарий — как начнётся беседа, как будет проходить и чем закончится;
  • набросать ключевые тезисы для убеждения оппонента;
  • подготовить варианты ответов на возможные возражения;
  • подготовить при необходимости презентацию — это сделает ваш монолог убедительным;
  • продумать стратегию поведения при разных вариантах развития событий — если беседа пройдёт гладко или, наоборот, возникнет конфликт.

Если встреча официальная — подумайте о своём внешнем виде и подберите подходящий ситуации образ. Допустим, для званого ужина вы можете надеть платье и сделать чуть более яркий макияж, а для официальных переговоров в госучреждении или офисе компании необходим строгий костюм. Также важно заранее согласовать с остальными участниками место, дату и время проведения переговоров.

Как вести деловые переговоры — основные этапы

Деловые переговоры — это процесс из четырёх этапов. Если не перескакивать с одного этапа на другой, с большой долей вероятности у вас получится достичь целей и диалог окажется продуктивным.

Рассмотрим каждый этап подробно.

Этап №1. Подготовка и планирование

Цель: настроиться на встречу, собрать информацию об участниках и выбрать стратегию.

Тщательно выбирайте время и место встречи. Помните, что важные разговоры лучше планировать на первую половину дня — это период максимальной продуктивности и сосредоточенности на рабочих моментах. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», то есть постарайтесь организовать переговоры на своей территории: в офисе или привычном для вас кафе.

Чем важнее предмет переговоров, тем большее количество времени вам понадобится, чтобы подготовиться и настроиться. Постарайтесь за день до встречи не проводить важные мероприятия и сконцентрироваться на подготовке: соберите информацию о собеседниках, продумайте этапы диалога и составьте план на случай, если всё пойдёт не так, как вы хотели.

Этап №2. Начало встречи: монологи и предложения

Цель: познакомиться, наладить контакт и настроиться на благоприятный исход встречи.

Стороны знакомятся, обмениваются рукопожатиями, решают организационные моменты вроде длительности встречи или её формата и говорят о своих намерениях. Как правило, начинает диалог сторона-инициатор. Если вы инициатор, подведите собеседников к цели переговоров, а затем дайте собеседнику высказаться.

Если же вы — приглашённая сторона, внимательно выслушайте организатора и обозначьте свою позицию. Дайте понять, что вы настроены на конструктивную беседу и цель оппонентов вам ясна.

Этап №3. Обсуждение и торг

Цель: договориться.

Самый сложный этап, когда вы обсуждаете предмет переговоров, то есть то, ради чего собрались. Интересы сторон редко совпадают на 100%, поэтому приходится слушать друг друга, в моментах подстраиваться и соглашаться, но чаще — отстаивать свою позицию. Допустим, вам нужно договориться о цене. Ваша задача — продать дороже, задача клиента — купить дешевле. Но если вы оба заинтересованы в положительном результате, вы подстраиваетесь друг под друга и ищете компромиссы.

На этапе обсуждения и торга важно руководствоваться разумом и на время «отключить эмоции»: не проваливаться в обиду, если оппонент сказал что-то неприятное для вас, или не злиться, если диалог никак не переходит на следующий этап.

Этап №4. Принятие решения

Цель: подвести итог и закончить переговоры.

Стороны обсудили предмет переговоров, сомнения отработаны, торг окончен. Участники сделали выводы и готовы принять решение: разойтись ни с чем, взять паузу и обдумать всё ещё раз или сразу заключить соглашение.

Если решение не принято, важно договориться о дальнейших действиях: возможных встречах или созвонах. Обозначьте сроки, когда вы вернётесь к обсуждению вопроса. При положительном итоге важно подписать подтверждающие документы: договор или соглашение прямо на встрече. Если отложить на потом — любая из сторон может передумать.

Ошибки на деловых переговорах

Даже небольшие оплошности могут привести к срыву сотрудничества или сделки. Чаще всего участники переговоров допускают такие ошибки:

  • один из участников демонстрирует собственное превосходство над оппонентом — из-за этого второй участник чувствует себя неуютно и не принимает положительное решение. Кроме того, из-за демонстрации превосходства можно потерять цель переговоров, уйти в самолюбование и почувствовать себя победителем до окончания диалога. Собеседник обязательно почувствует такое неуважительное отношение. Чтобы этого не произошло, сконцентрируйтесь на оппоненте и попытайтесь понять его эмоции и мотивы;
  • ведущий подменяет потребности клиента собственными желаниями — из-за этого он навязывает товар, услугу или сотрудничество, которое клиенту не нужно. Поэтому важно до начала встречи знать, какие потребности движут оппонентом и что для него важно. Составьте портрет вашего оппонента и попробуйте посмотреть на ситуацию его глазами;
  • эмоциональные взрывы — когда участники бурно реагируют на предложения и настроены агрессивно, беседа переходит в конфликт. Заключить соглашение или о чём-либо договориться в такой ситуации сложно. Избежать этого можно, если заранее подготовиться к любому исходу и внутренне принять его.

Научитесь стрессоустойчивости и активной работе в стрессовой ситуации на курсе «Стресс-менеджмент» от Skillbox. На курсе вы узнаете, как справляться с негативными эмоциями и без потерь выходить из стрессовых ситуаций. После курса вы сможете конструктивно проводить переговоры с коллегами и клиентами

Топ-5 книг о ведении деловых переговоров

Грамотное проведение переговоров — это не дар, а навык, который можно развить регулярными тренировками. Начните с разбора теории, для этого можно прочитать книги о взаимоотношениях людей и психологии общения.

  1. «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки», Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлеp. Книга о диалогах, которые люди зачастую не считают сложными, но на самом деле они сильно влияют на нашу жизнь. Допустим, вы говорите с начальником о повышении, а он считает, что вы пока к этому не готовы. В таких диалогах ставки высокие, а эмоции сильные. В книге вы найдёте инструменты, которые позволят вам подготовиться к сложным переговорам, контролировать эмоции и быть убедительным, но не грубым.
  2. «Психология переговоров. Как добиться большего», Маргарет Нил и Томас Лис. Книга состоит из двух частей. Первая — это учебный курс, в котором теоретические основы переговоров: когда стоит в них вступать, какие типы переговоров бывают и др. Во второй части речь идёт о факторах, которые подталкивают участников к усложнению диалога. В книге авторы учат ведению переговоров и помогают избежать ошибок, влияющих на результаты.
  3. «Как разговаривать с мудаками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в нашей жизни», Марк Гоулстон. Автор — известный психиатр. В книге он рассказывает, как выходить победителем из деструктивного диалога и при этом оставаться спокойным. Автор описывает причины, по которым люди ведут себя неадекватно, рассказывает когда нужно противостоять проблеме и как от неё уходить. Вы сможете овладеть приёмами и техниками общения с конфликтными людьми.
  4. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон. В книге автор говорит, что ключ к успешным переговорам — умение слушать. Он рассказывает, как развить в себе навык слушания и применять его на работе или в жизни. Книга поможет вам вести переговоры эффективно и добиваться поставленных целей.
  5. «Юмор — это серьезно» , Дженнифер Аакер и Наоми Багдонас. Книга рассказывает о силе юмора в жизни и бизнесе. Авторы рассказывают, как добавить лёгкости в деловые отношения, почему нельзя игнорировать юмор в переговорах и как он помогает в решении сложных задач. Вы прочитаете про бизнес-кейсы и сможете внедрить полезные практики, связанные с юмором, в жизнь.

Подведём итог

Вести деловые переговоры не просто бизнесменам и специалистам любого уровня. Необходимо грамотно вести деловую беседу, чтобы добиться поставленных целей. Важно знать, в каком стиле могут проходить диалоги, разбираться в их видах и ориентироваться в этапах. Так вы сможете контролировать процесс и добиваться высоких результатов даже в переговорах со сложными собеседниками. А если вы уже поняли, как грамотно вести себя в переговорах, но вам не хватает практических знаний о ведении бизнеса — переходите в нашу подборку обучающих материалов для предпринимателей.

Ведению деловых переговоров можно научиться на курсах. Выбирайте оптимальный вариант из подборки «Обучение коммуникации: подборка лучших онлайн-программ 2022 года»

2 Коментария
1

Почитаем еще?

Оставьте комментарий

2 комментария

Автор: ООО Альянс-безопасность
ООО Альянс-безопасность 06.07.2020 - 16:12

Выходит, я добряк и актер второго плана. Меня устраивает. 🙂
Отличная статья, спасибо!

Всем переговорщикам рекомендую к прочтению книгу «Сперва скажите Нет».

Ответить
Автор: Maksim Zubtsov
Maksim Zubtsov 07.07.2020 - 15:00

Спасибо за совет!)

Ответить

Мы иногда используем cookie-файлы, чтобы получше узнать вас и персонализировать контент :) Замечательно!