Курсы по работе с Zendesk и системами поддержки

Почему по Zendesk не найти отдельного курса

Причина простая: учить нечему, если инструментом нельзя пользоваться. В марте 2022 года Zendesk прекратил обслуживать клиентов из России и Беларуси, дав компаниям два месяца на выгрузку данных, а осенью 2023-го его сайт перестал открываться из РФ (хроника по данным TAdviser). Оплатить подписку российской картой нельзя, а хранение персональных данных клиентов на зарубежных серверах упирается в 152-ФЗ.

Российские школы отреагировали предсказуемо и переписали программы под те системы, которые здесь работают. Поэтому в каталоге вы не увидите программу с названием «Курс по Zendesk» — и это честнее, чем продавать обучение сервису, до которого не дотянуться.

Где Zendesk всё же упоминают

Знание Zendesk по-прежнему встречается в вакансиях международных компаний и аутсорсинговых саппорт-команд, работающих на зарубежный рынок. Внутри российских программ система появляется в двух ролях: как эталон, на котором объясняют устройство тикета, SLA и очередей, и как строчка в обзоре рынка хелпдесков.

Логика везде одна, меняется интерфейс. Жизненный цикл заявки, маршрутизация по группам, триггеры и автоматизации, база знаний для самообслуживания, отчёты по CSAT и времени первого ответа — этот набор вы настроите в любой современной системе, разобравшись с ним один раз. На российском рынке эту нишу закрывают Okdesk, Usedesk, Omnidesk, HappyDesk, Naumen Service Desk, ITSM 365, а для малого бизнеса — модули поддержки внутри Битрикс24 и amoCRM.

Что учить вместо Zendesk

Если задача — выстроить или возглавить поддержку, начните с процессов, а не с кнопок конкретного сервиса. Подойдут программы по управлению клиентским сервисом и курсы по управлению клиентским опытом: там разбирают метрики качества, работу с претензиями и построение команды.

Тем, кто идёт в саппорт с нуля, ближе обучение на специалиста отдела поддержки и навыковые курсы по клиентскому сервису. Тикет-системы там показывают на живых примерах, а не в теории.

Если поддержка у вас живёт внутри CRM, смотрите курсы по CRM-системам — в каталоге их 254. Отдельная ветка для тех, кто отвечает за коммуникацию с базой клиентов, — CRM-маркетинг.

Как мы отбираем программы в этот раздел

Сюда попадают курсы, где тикет-системы и Zendesk в частности реально разбирают в программе, а не упоминают одним слайдом. Мы смотрим на состав модулей, наличие практики с настройкой хелпдеска и опыт спикеров в клиентском сервисе. Цены и количество программ подтягиваются из карточек школ и обновляются автоматически: сейчас в разделе 2 курса от 2 школ, медианная стоимость — 8 048 ₽.