Если компания хочет узнать, как потенциальный клиент относится к отдельному продукту или её бренду в целом, ей нужно провести CX-исследования. СХ или customer experience — это опыт взаимодействия клиента с товарами и услугами компании и его впечатления от продукта. Именно клиентский опыт влияет на выбор того или иного продукта.
В этой статье мы собрали лучшие, на наш взгляд, онлайн-курсы для исследователей клиентского опыта и тех, кто хочет разобраться в управлении клиентским опытом.
Кому пригодятся знания по CX
С помощью CX-исследований тестируют идеи, изучают сценарии клиентского пути, получают от клиента обратную связь и узнают отношение к продукту. В крупных фирмах такие исследования проводят отдельные специалисты — сх-исследователи или продуктовые исследователи. Также умение анализировать клиентский опыт пригодится и представителям других профессий:
- продакт-менеджерам — чтобы понимать, как пользователь взаимодействует с продуктом и с какими трудностями сталкивается во время использования продукта. Также знания CX помогут выявить скрытые потребности пользователей;
- маркетологам — чтобы исследовать клиентский опыт и с учётом полученных данных выводить продукты на рынок и позиционировать бренды;
- предпринимателям — чтобы выпускать продукты, которые соответствуют ожиданиям потребителя, и улучшать уже существующие проекты;
- продуктовым дизайнерам — чтобы грамотно анализировать дизайн-идеи и точнее продумывать пользовательские истории;
- менеджерам по работе с клиентами — чтобы лучше понимать клиента.
Этот список дополнил наш эксперт — основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений» и автор собственной методики оценки клиентского опыта Алексей Иванов.
Научиться анализировать клиентский опыт можно на онлайн-курсах по CX. Обучение позволит вам с нуля стать CX-исследователем или прокачать уже имеющиеся навыки в CX-аналитике.
Выбираем онлайн -курсы по CX-исследованиям
В команде Checkroi мы пишем про онлайн-образование и помогаем выбирать подходящую программу обучения. Мы всего смотрим на качество лекционного материала и наличие сильной практической базы, ведь теория не будет эффективной, если сразу же её не отработать на практике.
Преимущество мы всегда отдаём и тем курсам, где студенты получают помощь с трудоустройством и приятные бонусы. Нам также важно, чтобы преподавателями были только практикующие специалисты, которые точно понимают, какие знания и навыки пригодятся в работе, а какие нет.
В этой подборке мы руководствовались этими же критериями и отобрали такие курсы по СХ, обучение на которых принесёт пользу как новичкам, так опытным специалистам.
Лучший курс-профессия для будущих исследователей клиентского опыта
Курс для тех, кто с нуля хочет освоить перспективную профессию и быстро устроиться на работу. За 9 месяц вы узнаете, как выбирать нужный метод исследования, чтобы проводить качественную и количественную аналитику.
Вы поймёте, как формулировать исследовательские задачи, анализировать поведение клиентов и сегментировать целевую аудиторию. Вы научитесь составлять карту пользовательского пути, проводить А/Б-тестирования и применять инструменты веб-аналитики для обработки полученных данных.
Бонусы: отработка полученных навыков на практике, гарантированное трудоустройство, год английского языка в подарок
Лучший базовый курс по CX-исследованиям
Курс будет интересен продакт-менеджерам, директорам по маркетингу, предпринимателям, продуктовым дизайнерам и тем, кто хочет стать CX-исследователем.
За 4 месяца вы узнаете, как количественными и качественными методами исследовать клиентский опыт. Вы научитесь проводить глубинные интервью, анкетирования, опросы, юзабилити тесты, грамотно собирать и обрабатывать данные. Вы поймёте, как анализировать клиентский опыт и продумывать пользовательский путь.
Бонусы: дополнительный учебный модуль по работе с платформой Oprosso, защита итогового проекта, год английского языка в подарок
Лучший курс по составлению карты клиентского пути
Курс для продакт-менеджеров, CX-исследователей и стартаперам. Меньше чем за 4 недели вы научитесь проектировать Customer Journey Map или карту пути клиента.
Вы поймёте, как подготовиться к построению карты и сможете грамотно выбрать цель и нужный метод исследования. Вы узнаете, как выбирать визуализацию, составлять вопросы для интервью с клиентами, проводить этнографические исследования и обрабатывать полученные данные.
Бонусы: полезные ссылки и гайды и годовой доступ ко всем материалам курса
Лучший экспресс-курс по тестированию идей новых продуктов
СX-исследователям и всем тем, кто работает с клиентским опытом, пригодится модель «развития потребителя» или Customer Development. На курсе вы как раз и узнаете, из чего состоит модель кастомер девелопмент и как её использовать на практике. Вы научитесь определять потребности своего потребителя с помощью глубинных интервью и грамотно анализировать результаты исследований.
Бонусы: проверка знаний после каждого учебного модуля, примеры реальных стартапов, можно начать обучение в любой момент
Лучший курс по проектированию пользовательского опыта
Тем, кому нужны не базовые знания по СХ, а нестандартные подходы к изучению клиентского опыта, будет интересно на онлайн-курсе по методологии креативного мышления Craft. Она популярна среди предпринимателей, маркетологов, pr-специалистов и продакт-менеджеров.
По этой методологии создают коммуникационные стратегии, проектируют пользовательский опыт, а также разрабатывают и продвигают продукты. На курсе вы освоите базовые инструменты методологии Craft, поймёте, как использовать фреймы и ролевые модели и сможете придумать свою первую масштабную идею.
Бонусы: интересный формат в чат-боте телеграма, защита выпускного задания и полезные знакомства через Craft-комьюнити
FAQ, или актуальные вопросы для новичков в CX
Вместе с экспертом отвечаем на вопросы тех, кто только начинает изучать клиентский опыт
Почему так важны CX-исследования, на что они влияют?
На этот вопрос отвечает наш эксперт, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений» Алексей Иванов
CX напрямую влияет на финансовые результаты бизнеса и известность бренда. Есть три фактора:
1. Когда клиент отказывается от покупки из-за негативного опыта коммуникации и взаимодействия с компанией (менеджер не ответил вовремя, курьер нагрубил, на сайте неправильная информация и т.п.), бизнес теряет деньги.
2. Столкнувшись с негативным опытом при покупке, клиент может не совершить повторную, и наоборот — один раз получил хороший опыт и стал клиентом на всю жизнь.
3. Клиентский опыт влияет на желание клиента рекомендовать компанию друзьям — поэтому очень важно вызывать позитивные эмоции, чтобы побудить покупателя поделиться своим опытом. Это и про известность бренда (чем больше рекомендаций, тем больше компания «на слуху»), и про привлечение клиентов (рекомендации — это бесплатная реклама, которая работает гораздо эффективнее обычной).
Я предприниматель и хочу повысить продажи и сделать бренд более известным Поможет ли мне в этом умение проводить CX-исследования?
Многие предприниматели прокачивают знания в CX, чтобы лучше понимать потребности и ожидания клиентов. CX-исследования позволят вам отследить весь клиентский путь и понять, на каких этапах у потребителя возникают трудности.
Есть ли принципиальные отличия между UX-исследованиями и CX-исследованиями?
На этот вопрос отвечает наш эксперт, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений» Алексей Иванов
UX, или пользовательский опыт — это взаимодействие с электронными интерфейсами. Обычно UX-исследования проводят подразделения, отвечающие за сайт или мобильное приложение. И они рассматривают именно взаимодействие с интерфейсом.
CX, или клиентский опыт — более широкое понятие. Путь клиента — это не только интерфейс: он общается с операторами кол-центра, сотрудниками в офисе, техническими специалистами, курьерами, и очень часто проблемы находятся на стыке зон ответственности разных департаментов. Клиентам неважно, насколько классное у компании приложение, если на его пути есть другие проблемы
Полезные материалы для тех, кто изучает пользовательский опыт
Онлайн-курсы по СХ дают возможность в довольно сжатые сроки получить сильную теоретическую и практическую базу от опытных наставников. Эти знания позволят сразу перейти к делу, а не осваивать новую сферу методом проб и ошибок.
Однако, чтобы стать настоящим профи в области исследования пользовательского опыта, нужно прокачивать свои знания постоянно. Мы попросили нашего эксперта поделиться своим мнением о том, как развиваться в CX.
| #комментирует_эксперт Алексей Иванов, основатель и руководитель «Лаборатории клиентских впечатлений» Так как это новое для России направление, учиться можно и нужно при любой возможности, будь то курс, книга или беседа за кофе. Имеет смысл смотреть на тех, кто сейчас занимается этим в России — слушать выступления на конференциях, читать статьи и кейсы. Некоторые кейсы «Лаборатории клиентских впечатлений» можно почитать на VC в моём блоге, а новые буду выкладывать в сообществе «Клиентский опыт». Всех призываю также писать в сообществе о своём опыте — это бесплатно и развивает сферу CX. Читайте полезны книги об истории классных брендов, например, «ВкусВилл: как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». А также книги о клиентоориентированности и психологии общения. Если говорить о практических навыках, нужно изучить UX и освоить доски Miro для визуализации клиентского пути |
Мы дополнили рекомендации эксперта, чтобы вы не тратили время на поиск полезных материалов.
Что посмотреть CX-исследователю
Собрали бесплатные лекции и вебинары на ютубе, чтобы вы смогли посмотреть их в любое удобное для вас время.
Лекция о CX-исследования в регионах. Дизайнер Александра Руденко из «Бюро Сервисного Дизайна» рассказывает о том, как проводить CX-исследования для B2B- и B2C-заказчиков.
Лекция об улучшении клиентского опыта. Наш эксперт Алексей Иванов рассказывает о том, какую роль customer experience играет в бизнесе. Из лекции вы также узнаете, как CX-исследования помогают повысить конверсии и сделать продвижение в интернете более эффективными.
Вебинар по продуктовой аналитике. На ютуб-канале Яндекс Практикума опытные эксперты объясняют, как грамотно проводить A/B-тестирование и углубляются в изучение наиболее важных метрик.
Что почитать CX-исследователю
Книг о клиентском опыте и грамотному выстраиванию взаимоотношений с заказчиками написано очень много. Больше всего нас заинтересовали эти источники.
Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень, Роберт Дью, Сайрус Аллен. Даже не книга, а практическое руководство для менеджеров, руководителей и тех, кто работает с клиентами. Много понятной теории и реальных кейсов. Сложные вопросы взаимоотношений с заказчиками и покупателями рассматриваются на примере известных брендов.
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности, Илья Балахин. В книге подробно описано, по каким правилам и принципам создавать карту клиентского пути и как её грамотно применять.
Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом, Роберт Россман и Мэтью Дюрден. Авторы книги уверены: самое важное, что получает клиент от покупки или заключения сделки — впечатления. Прочитав книгу, вы узнаете, как с учётом потребительских ожиданий, грамотно спроектировать и сформировать будущие клиентские впечатления.
Какие программы пригодятся CX-исследователю
У специалистов по CX много инструментов в арсенале, вот что точно упростит и автоматизирует работу.
Miro. Онлайн-платформа для создания ментальных и дорожных карт и визуализации проектов. Подходит для индивидуальной и совместной работы как малых, так и больших команд.
О других платформах для визуализации рассказали в статье «16 сервисов визуализации данных для представления информации в понятном виде»
Oprosso. Эта платформа позволит вам узнавать мнение потребителей и анализировать клиентский опыт. Здесь вы найдёте встроенные конструкторы анкет, инструменты для проведения исследований и удобные доски для совместной работы.
Todoist. Удобный сервис для постановки задач, можно ставить цели и видеть прогресс, помогает в планировании крупных проектов и проведении больших исследований.
Также рекомендуем к прочтению наш материал о 13 программах для эффективного тайм-менеджмента
Заключение
Клиентский опыт, или CX — это все циклы взаимодействия потребителя с брендом. Каждый такой цикл очень важен, ведь клиент поэтапно оценивает отдельные продукты или компанию в целом и решает, пользоваться ли ими в дальнейшем или нет. CX-исследования позволяют отслеживать весь клиентский путь и улучшать его.
Научиться грамотно проводить CX-исследования можно на онлайн-курсах. Вы разберётесь, как взаимодействовать с потребителем, и сможете грамотно развивать бизнес с учётом клиентского опыта. Успешного вам бизнеса и довольных покупателей!
Знания по CX нужны в первую очередь тем, кто работает с клиентами, и тем, кто организует их работу. Это помогает в нестандартных ситуациях понять, как лучше поступить, учитывая необходимость формирования положительного клиентского опыта.
СХ пригодится и тем, кто отвечает за разработку новых и улучшение существующих продуктов компании — чтобы не только изнутри видеть свой продукт, но и думать о том, как его видит клиент.
Вообще, всем нужно иметь базовые знания о клиентском опыте, потому что каждый сотрудник компании так или иначе работает ради клиентов, а опыт клиентов влияет на судьбу и развитие компании.
Особенно важно, чтобы руководство компании понимало, что влияет на клиентский опыт, как им управлять, и поддерживало улучшение СХ на уровне корпоративной культуры — поскольку многие проблемы находятся на стыке разных подразделений, часто происходит перекладывание ответственности друг на друга, и эффективность этой работы зависит от волевых качеств руководителя