Есть много техник продаж для менеджеров, которые помогают не просто продавать, но строить конструктивный и доверительный диалог с покупателями. Ведь эффективный менеджер по продажам должен понимать потребности клиентов и находить для них подходящее решение. В статье рассказываем о пяти современных эффективных техниках продаж.
Что такое техники продаж
Техники продаж — это алгоритм действий, который помогает менеджеру взаимодействовать с покупателями и продавать товар.
Цель любой техники — продать товар. Но добиваться её можно разными способами. Агрессивные техники заставляют и навязывают — они могут помочь закрыть сделку, но не установят с клиентами долгосрочных и эффективных отношений. Эффективные техники — те, что позволяют заинтересовать покупателя, показать ему преимущества товара, дать ответ на возражение покупателя и тогда подвести его к покупке.
Техники продаж необходимо знать:
- Владельцам компаний — чтобы контролировать работу менеджеров и понимать, какой путь проходит клиент от первого знакомства с компанией и продуктом до продажи.
- Руководителям отделов продаж — чтобы выстроить работу отдела: ставить задачи и контролировать их выполнение, составлять план продаж.
- Менеджерам по продажам — чтобы понимать, как общаться с клиентами на разных этапах сотрудничества.
В подборке «Топ-7 курсов для менеджеров по продажам» собрали полезные курсы для новичков в продажах и менеджеров с опытом. На курсах кроме техник продаж, учат также рассчитывать рентабельность проектов и управлять командой
Как проходит процесс продажи
Продажа — не спонтанный процесс. В них есть общие этапы сотрудничества менеджера и клиента. Рассмотрим классический вариант, в котором продажу можно поделить на пять этапов.
Этап 1: установление контакта
На первом этапе важно познакомиться с покупателем, узнать его потребность и заинтересовать. Есть два варианта начала сотрудничества: клиент сам пришёл или позвонил в компанию или менеджер звонит и предлагает услуги. В первом случае установить контакт проще: у клиента уже сформирована потребность, менеджеру остаётся заинтересовать его. Во втором сложнее: менеджер звонит с предложением «холодному» клиенту, который не заинтересован в продаже.
Этап 2: выявление потребностей
Если вы выясните потребности до общения с клиентом и подготовите варианты ответов заранее, вы не растеряетесь во время разговора и сможете либо самостоятельно задать правильные вопросы либо ответить на те, что уже есть у покупателя.
На этапе выявления потребностей используется скрипт — заранее продуманный текст беседы менеджера с покупателем. Менеджер руководит диалогом и ведёт клиента по скрипту.
Разговор строится на основе воронки вопросов — техники анализа вопросов, которые структурированы по принципу «от общего к частному».
Вот стандартный вариант воронки выявления потребностей клиента:
- Открытые вопросы. Нужно узнать, что ищет и хочет клиент. Варианты: «Какой товар выбираете», «Почему выбираете именно его», «Как планируете использовать».
- Альтернативные вопросы с контролируемым выбором. Вы предлагаете клиенту выбор из того, что можете предложить. Варианты: «Вам большой или маленький», «Что для вас важно в товаре, а что второстепенно».
- Закрытые вопросы. Ваша задача — задавать вопросы так, чтобы клиент давал утвердительный ответ. Варианты: «Давайте я отправлю вам презентацию, познакомлю с каталогом».
Этап 3: презентация продукта
Необходимо показать продукт и его ценность. Детально покажите клиенту его характеристики и преимущества. Не забудьте сказать о недостатках, если они действительно есть. Так будет честно по отношению к покупателю. Но сделайте это так, чтобы недостаток не отбил желание купить.
Так недостатком может быть долгое изготовление и ожидание заказа. Чтобы отработать этот недостаток, вы можете объяснить процесс производства. Объясните, что всё делается под задачи клиента, расскажите сколько именно дней и на что уходит в процессе производства
В презентации продукта делайте упор не на достоинствах компании — клиенту быстро надоест слушать о том, какие вы молодцы. Акцентируйте внимание на преимуществах предложения.
Структура презентации продукта может быть такой:
- Оффер — ваше предложение. Кратко рассказывайте, что за продукт и почему он полезен клиенту.
Предлагаем скачать мобильное приложение, с которым вы освоите разговорный английский за два месяца
- Ценность и преимущества продукта — снова не пространные заявления, а с точки зрения пользы для клиента.
Вы сможете протестировать приложение бесплатно в течение недели, сделать выводы и потом купить платную версию. За вами закреплён персональный помощник, который будет объяснять сложные моменты
- Гарантии — покупатель должен увидеть, что он ничего не теряет и его не пытаются обмануть.
Если приложение вам не понравится, в течение месяца вы можете отказаться от него, а мы вернём вам деньги
- Почему именно вы — этот пункт нужен, но оставьте его на финал. По сути, вам нужно корректно показать, чем ваше предложение лучше, чем у конкурентов. Если есть скидки, здесь о них можно сказать.
Наше приложение уже скачали 2345 раз, им пользуются люди по всему миру, а при оплате в ближайший месяц вы получаете скидку 10%
Этап 4: проработка возражений
Возражения — это сомнения, которые мешает покупке. Они могут быть стандартными — «Дорого», «Я видел дешевле», «Слишком всё красиво» или специфичными — то есть характерными для конкретного бизнеса.
В примере про мобильное приложение для изучения английского клиенты могут сомневаться: «Вдруг мне будет сложно разобраться с интерфейсом», «А если приложение будет плохо работать», «Как быть, если я пойму, что больше не хочу учить английский»
Подготовить ответы на возражения важно заранее. Для этого нужно понять, кто ваша целевая аудитория и какие у неё потребности и на каких моментах могут возникнуть вопросы.
Этап 5: закрытие сделки
Контакт установлен, вы рассказали о предложении, развеяли сомнения. Осталось довести сделку до конца.
Задайте клиенту уточняющие вопросы: «Когда вам будет удобнее, чтобы менеджер помог с установкой: прямо сейчас или вечером?». И акцентируйте внимание клиента на положительных моментах, особенно если заметна его нерешительность: «В подарок мы предлагаем полгода бесплатного изучения второго языка», «В приложении есть раздел для детей, вы можете учить язык вместе с ребёнком».
Когда получите согласие на покупку, не рекламируйте товар. Ваша задача — провести сделку максимально комфортно и быстро для клиента.
Топ-5 современных техник продаж
Техник много, есть популярные и не очень. Одни используют повсеместно, независимо от направления бизнеса, другие — весьма специфичные и подходят не для всех сфер. Ниже мы расскажем о наиболее результативных.
AIDA
AIDA — одна из наиболее популярных техник продаж в мире. Этапы продажи строятся так:
А — Attention — Внимание. С первой фразы менеджер должен привлечь внимание покупателя.
Если вы хотите похудеть к лету, но ходить регулярно в зал нет ни времени, ни желания, мы можем помочь!
I — Interest — Интерес. Менеджер вызывает у покупателя интерес к продукту: показывает его преимущества и характеристики.
Мы предлагаем программу индивидуальных тренировок. Вы сможете заниматься в удобное время прямо из дома
D — Desire — Желание. Менеджер ненавязчиво подводит человека к желанию купить. Важно, чтобы клиент понял, что желание его, оно не навязано продавцом извне.
С нашей программой вы сможете выбирать упражнения самостоятельно и контролировать питание в специальном разделе. Есть тестовый период — две недели
A — Action — Действие. Менеджер использует призыв к действию и предлагает купить товар.
Оформите подписку сегодня и получите приложение-счётчик калорий в подарок. Уже через месяц после активных тренировок по нашим программам вы увидите, что ваше тело станет подтянутым, вы почувствуете лёгкость и сможете купить одежду на размер меньше
Кому подходит. Всем бизнесам, в которых есть активные продажи товаров и услуг. Её можно использовать при написании рекламных постов и в работе с холодными клиентами.
Подробнее об этой технике продаж читайте в нашей статье → Модель AIDA: руководство от маркетолога и примеры применения
ПЗП
Название техники — аббревиатура, которая расшифровывается как «Привлечь внимание — заинтересовать — продать».
Привлечь внимание — вы вводите клиента в курс дела так, чтобы он захотел узнать о продукте подробно. Это делается с помощью открытых вопросов.
«Ваш ребёнок — первоклассник, и вам нужно, чтобы он был под присмотром, пока вы не приехали с работы?», «Продлёнка в школе — это сидение за партами под присмотром взрослого, но вы хотите, чтобы ребёнок проводил время качественно?»
Заинтересовать — рассказывайте о характеристиках товара или услуги, отмечайте пользу покупки для клиента.
У нас вашему ребёнку будет комфортно, а вам за него — спокойно. Дети на продлёнке обедают, отдыхают в удобной одежде, а не в школьной форме, гуляют и учат домашнее задание. Работаем до 21.00, вы точно успеете, даже если попадёте в пробку
Продать — подвести к покупке и закрыть сделку. Поблагодарите за покупку, скажите о гарантиях и плюсах покупки.
После подписания договора и оплаты дайте гарантии родителям. Наши педагоги готовы ответить на ваши вопросы в рабочие часы. Вы можете позвонить или написать в мессенджер по такому-то номеру
Кому подходит. Техника используется в прямых холодных продажах в разных направлениях бизнеса.
SPIN
Цель этой техники — сделать так, чтобы клиент сам пришёл к решению купить. Для этого вы задаёте вопросы из четырёх групп:
S — Situation — Ситуативные. Задача — выяснить текущую ситуацию клиента.
Устраивает ли вас обслуживание в нашем банке?
P — Problem — Проблемные. Задача — выяснить очевидные и скрытые проблемы клиента в рамках вашего предложения.
Бывает ли так, что вам требовалась помощь менеджера банка, но вы её так и не получили?
I — Implication — Извлекающие. Задача — показать клиенту, как ему может помешать проблема, если её не решать.
Часто ли бывает, что из-за проблем с менеджером вам приходится откладывать другие дела, вы тратите много времени на самостоятельное решение проблемы, потому что помощи так и не дождались?
N — Need-payoff — Направляющие. Задача — показать, что у вас есть решение проблемы, и оно может быть выгодно клиенту.
Хотели бы вы получать квалифицированную помощь менеджера в любое время суток, без длинных диалогов с голосовыми помощниками?
Таким образом, клиент сам приходит к тому, что проблема есть и он хочет её решить. Вам остаётся предложить ему выгодный вариант решения.
Кому подходит. Техника идеальна для продажи услуг и в продажах сегмента премиум.
SNAP
Техника гибких продаж, когда взаимодействие с клиентом строится на четырёх принципах:
S — Keep it Simple — Будь проще. С первого слова сделка должна быть максимально конкретной и понятной, без скрытых условий.
Предлагаем вам создание сайта для вашего магазина с нуля. По итогу нашей работы вы получаете полноценный сайт интернет-магазина с формой для заявок, корзиной и понятными категориями товаров
N — Be Invaluable — Будь ценным. Показать конкурентные преимущества, почему клиент должен купить у вас.
Наши цены на 10% ниже рыночных. Мы не только создаём сайт, но и готовы его продвигать
A — Always Align — Всегда соответствуй. Товар или услуга закрывают потребности клиента, решают его проблему.
Вам не придётся самостоятельно разбираться с настройками на сайте: мы всё покажем, кроме того, у вас будет персональный менеджер, который обучит сотрудников и будет помогать в течение трёх месяцев
P — Raise Priorities — Повышай приоритетность. Помогаем клиенту решиться на покупку, показываем эксклюзивность или ограниченность предложения.
До конца месяца акция: при создании сайта с нуля мы оформим аккаунт вашего магазина в одной соцсети бесплатно
Кому подходит. Техника подходит для бизнесов с высокой конкуренцией, например, для IT-сферы.
Челлендж-продажи
В основе челлендж-продаж три шага:
Обучение. Вы показываете покупателю свою экспертность в рамках бизнеса клиента, показывает проблемы или выгоды, пути развития.
Вы продаёте программу для электронного документооборота и говорите клиенту, что внедрение программы сэкономит ему до 40 тысяч рублей ежемесячно, которые он тратит на работу менеджера. Если учесть показатели компании, это даст прибыль до 200 тысяч рублей ежемесячно
Адаптация. Вы закрепляете доверительное отношение, выявляете истинные проблемы.
Узнаёте у клиента, какое ПО уже используется, что хотели бы улучшить, как часто возникают ошибки и т.д. Подводите к тому, что готовы решить проблемы
Контроль. Вы управляете сделкой, не боитесь слишком надавить на клиента, так как он вам доверяет и готов играть по вашим правилам.
Рассказываете о кейсах — то, что уже сделали для других компаний, и как это им помогло
Кому подходит. B2B-компаниям, то есть «бизнесу для бизнеса», когда сделка совершается между организациями.
Сравниваем: какая техника лучше
Понять, в какой ситуации какую технику использовать, порой сложно. Принять решение поможет сравнительная таблица.
| AIDA | ПЗП | SPIN | SNAP | Челлендж-продажи | |
| Кому и когда подходит | Любому бизнесу | Любому бизнесу в холодных продажах | Продажа услуг или товаров премиум-класса | Бизнесу в высококонкурентной сфере | B2B-компаниям |
| Процесс | Внимание — интерес — желание — действие | Привлечь внимание — заинтересовать — продать | Клиенту задают ситуативные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы | Будь проще — будь ценным — всегда соответствуй — повышай эксклюзивность | Обучение — адаптация — контроль |
| Преимущества | Универсальная формула Можно понять, на каком этапе клиент сомневается | Активный диалог, можно сразу работать с возражениями Вы работаете только с теми, кому предложение интересно | Вопросы помогают «разговорить» клиента, увидеть его проблемы Клиент сам приходит к решению о покупке, отвечая на вопросы | Клиент видит, что вы ничего не прячете | Клиент сам приходит к мысли о том, что ему нужна услуга Вы продаёте через экспертность: показываете, как уже помогли другим и как поможете сейчас |
| Недостатки | Если клиент не готов, напористость менеджера может его оттолкнуть | Прямая продажа может показаться агрессивной | Если будет много закрытых вопросов с негативным оттенком, продажи не случится | Если клиент не любит продажи в лоб, он может не купить | Не во всех сферах бизнеса можно использовать |
Советы менеджерам по продажам
Независимо от техники продаж, есть общие рекомендации, которые можно учитывать, чтобы продавать больше. Вот несколько рабочих советов:
- Не бойтесь экспериментировать и менять стратегии. Например, вы можете переключиться с одной формулы на другую, если видите, что клиент тяжело идёт на контакт.
- Не продавайте по шаблону, ведите себя естественно. Клиент почувствует, что вы двигаетесь от одного пункта инструкции к другому, а это отталкивает от покупки.
- Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку. Акцентируйте внимание клиента на том, как изменится его жизнь после приобретения товара.
- Решайте задачу клиента. Продажа — обоюдно полезный процесс. Вы клиенту помощь или пользу, он вам — деньги.
- Будьте доброжелательны. Это поможет разговорить даже немотивированного клиента.
- Адаптируйтесь под клиента. Подстраивайтесь под его темп речи, учитывайте его желания. Так вы быстрее установите доверительный контакт.
- Изучайте психологию. Это поможет понять, как люди принимают решение, почему сомневаются и как построить конструктивный диалог со сложным клиентом.
- Всегда анализируйте взаимодействия с клиентом. Отмечайте, что помогло продать, если удалось провести сделку, и что помешало, если продажа сорвалась.
Подведём итог
Техники продаж — это план действий, который помогает установить контакт с клиентом, показать ценность товара и выгодного его продать. Любая продажа — процесс, который полностью контролируется менеджером. В классическом варианте она состоит из пяти этапов: установление контакта, выявление потребности, презентация продукта, проработка возражений и закрытие сделки.
Есть разные техники продаж, в основе которых — формулы взаимодействия с клиентом. Чтобы продавать эффективно, можно выучить несколько техник и адаптировать их под свой бизнес. Но не забывайте пробовать новое и внедрять современные техники продаж в работу.
Освоить новые техники продаж можно на курсах. Выбирайте подходящее обучение в нашем агрегаторе
