CRM-маркетолог – это специалист, который внедряет, настраивает и использует CRM-систему для сбора и анализа данных. Эта информация используется для привлечения новых и удержания старых клиентов при помощи email-рассылки, мессенджеров, онлайн-чатов, sms и push-сообщений. В некоторых случаях такого специалиста нанимают для работы лишь с одним из перечисленных каналов, но зачастую ему приходится работать с несколькими одновременно.
Что такое CRM-система
Чтобы понять, кто такой CRM-специалист, для начала нужно прояснить, что такое CRM-система. Если коротко, то это специальное программное обеспечение (сокр. ПО), которое дает возможность создавать карточки покупателей и следить за взаимодействиями с клиентами. Название CRM является аббревиатурой, образованной от слов Customer Relationship Management. На русский язык это словосочетание переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Если по-простому, то CRM – это база данных клиентов, По сути, она как таблица во всем известном Excel, но только на порядок более сложная и одновременно значительно более удобная. Используя информацию, которую дает маркетологу CRM-система, компании в среднем увеличивают объем продаж на 35-40% без дополнительных затрат на рекламу или расширение штата сотрудников!
Топовую подборку профессиональных курсов по CRM-маркетингу
Какую же такую полезную информацию дает CRM-система:
- В первую очередь в CRM-систему заносят данные о клиентах: ФИО, контакты, адрес, статус, историю покупок, историю разговоров и пр. Подобные данные можно оформить и в виде таблицы Excel, но там это смотреть неудобно, а при большом количестве клиентов легко запутаться в обилии данных. В CRM автоматически создаются карточки клиентов со всей информацией, а это сводит к минимуму вероятность возникновения ситуаций, когда маркетолог упускает что-то важное или кого-то важного.
- В процессе работы карточки клиентов постоянно обновляются и редактируются, что позволяет отслеживать процесс взаимодействий с действующими и потенциальными потребителями. Причем все данные хранятся либо на серверах компании, либо на серверах самого CRM-сервиса, что намного надежнее, чем хранить Excel таблицы на рабочих ПК и ноутбуках.
- CRM дает возможность руководству в любой момент проверить, кто и как взаимодействовал с клиентом. За счет этого несложно оценить эффективность работы того или иного сотрудника, а также проверить результативность используемых приемов общения с покупателями.
Ну, и нельзя не упомянуть о том, что CRM-система упрощает и ускоряет выполнение множества рутинных задач. Вот пара простых примеров:
- После общения с менеджером клиент попросил время поразмыслить. Чтобы сотруднику не требовалось запоминать, записывать и ставить какие-то оповещения, с кем и когда нужно повторно связаться, он просто указывает тут же в карточке товара, что нужно сделать. В соответствующее время система сама напомнит, с кем и зачем нужно созвониться или встретиться.
- Потенциальный клиент заинтересовался и попросил выслать ему детально расписанное предложение. Вместо того, чтобы искать документы и переправлять их на email клиента через почтовые программы, достаточно нажать одну кнопку в CRM-системе.
Кто такой CRM-специалист
CRM-маркетолог знает:
- как настроить CRM-систему;
- какие данные в нее вносить;
- на что обращать внимание;
- как и какую информацию применять в работе.
Такой специалист в полной мере использует доступные ему сведения для решения двух важных задач:
- продавать товары и услуги;
- удерживать клиентов.
Схожие задачи ставят себе и менеджеры по продажам. Однако «продажники» физически ограничены в своих возможностях коммуникации с клиентами, поскольку вынуждены общаться с каждым персонально. Ну а CRM-маркетологи за счет автоматизации рутинных процессов способны работать с огромными базами потребителей и показывают значительно большие объемы продаж.
После этого должно быть очевидно, почему работа в сфере CRM-маркетинга не только очень увлекательная, но и очень хорошо оплачивается. К тому же недостатка в вакансиях тут не бывает. Значит, всегда можно найти место с достойными условиями труда и солидной зарплатой.
Что должен знать и уметь CRM-маркетолог
Специалист по внедрению CRM обязан:
- понимать, из каких направлений состоит CRM-маркетинг, и какие бывают стратегии его применения;
- уметь выстраивать коммуникации с клиентами;
- знать, как анализировать работу конкурентов;
- проектировать CJM (customer journey map).
Что обязан делать CRM-маркетолог
- Для начала CRM-специалист разрабатывает CRM-стратегию, которая определит общий подход к сегментации целевой аудитории, а также коммуникации с ней и мотивации к купле товаров.
- Затем происходит сбор и обработка сведений о потребителях. Например, через лид-магнит в таргетированной рекламе, когда потенциальному клиенту предлагают какую-то ценную для него «плюшку» бесплатно, но взамен требуют оставить контактные данные.
- Затем проводят автоматизированный анализ полученных профилей пользователей, чтобы сегментировать аудиторию, определить, какие товары и способы мотивации подходят для отдельных сегментов.
- Далее, используя доступные каналы (email, sms и push-рассылки), начинают рассылку писем и сообщений, которые подогревают интерес и постепенно склоняют к покупке. Здесь CRM-специалист использует весь багаж знаний и опыта по маркетингу, чтобы создать общие или персонализированные инструменты воздействия.
- Ну, и последний важный элемент работы – анализ осуществленных действий, на основе которого делаются определенные выводы, позволяющие постоянно совершенствовать пути взаимодействия с целевой аудиторией.
Реализуя CRM-стратегию, специалист должен помнить, что есть два вида CRM-маркетинга: активационный и информационный.
- Активационный базируется на применении материальных стимулов к совершению целевых действий. В роли таких всем известных стимулов выступают, в частности, различные бонусы и всевозможные скидки. Конечно, такой подход требует пожертвовать частью прибыли, но взамен клиентам предлагают ценность, отличную от той, что дают конкуренты. Поэтому компания таким способом уходит от ценовой конкуренции.
- Информационный предполагает повторные продажи и допродажи. Для этого CRM-маркетолог распространяет информацию о новых товарах, получает обратную связь от клиентов, работает с возражениями, рассказывает, как пользоваться товарами.
Интересуетесь темой email-маркетинга, но хотите улучшить свои знания? Тогда узнайте подробнее о курсе Skillbox по CRM-маркетингу, где вас научат превосходно сегментировать аудиторию, создавать цепочки рассылок и управляться с большими объёмами данных!
Сколько зарабатывает CRM-специалист
Если заглянуть на популярный сайт Russia.Trud.com, то там можно найти такую гистограмму, которая отображает средний уровень заработной платы CRM-маркетолога в России.
Как можно видеть, в среднем выходит чуть более 60 тыс. рублей в месяц, а это весьма достойный гонорар.
Конечно, зарплата в регионах уступает тому, что платят в крупных городах. В среднем в Москве и Санкт-Петербурге специалист по CRM системам получает 70-80 тыс. руб., а, к примеру, в Воронеже, Ростове, Перми в среднем уже выходит около 40 тыс. руб.
Типичные вакансии CRM-специалиста в Москве на сайте hh.ru выглядят так:
Если искать вакансии в регионах, то нужно смотреть не CRM-маркетолог, а интернет-маркетолог или просто маркетолог, т. к. здесь обычно не происходит разделение на отдельные подвиды. Вот пример таких оформления вакансий на jobfilter.ru:
При изучении вакансий нужно помнить о том, что некоторые компании готовы нанять CRM-маркетолога на удаленный формат работы, а это позволяет жителям глубинки устраиваться в солидные компании с очень достойными условиями труда и высокими зарплатами.
Как стать CRM-маркетологом
Итак, вы дошли до последнего раздела, а значит движет вами не праздный интерес, а настоящее желание овладеть этой перспективной профессией. И тут нужно сразу заметить, что специальности CRM-маркетолога в классических вузах нет. Поэтому единственным вариантом будет закончить платные онлайн-курсы.
Сейчас курсы по CRM-маркетингу предлагают топовые онлайн-университеты, где маркетологи-практики дают ценную теорию и сразу на реальных проектах демонстрируют, как все работает. Поэтому после окончания таких курсов выпускники получают не только дипломы, но и пару проектов в свои портфолио, что значительно упрощает поиск хорошей работы.
В комментариях ниже обязательно напишите, слышали ли вы ранее об CRM-маркетинге? Возможно, использовали уже какие-то CRM-системы?
