Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени, ожидая, когда освободится оператор. Наконец дождавшись, получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством неудовлетворённости. Возможно, у ваших клиентов та же проблема.
По данным ассоциации GSMA, 56% пользователей предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают моментального ответа в любое время суток. Учесть такие пожелания помогают чат-боты — виртуальные собеседники, которые отвечают на типовые вопросы. По прогнозам CNBC, к 2022 году они будут обрабатывать более 80% запросов.
Для клиентов чат-боты — круглосуточная поддержка и возможность быстро решить проблему. А для бизнеса — рост продаж и качественное обслуживание без затрат на операторов. В статье разбираем, для чего нужны чат-боты, когда их можно создать самостоятельно, а когда лучше обратиться к разработчику. Делимся пошаговой инструкцией, как собрать чат-бота на конструкторе.
Что такое чат-бот
Чат-бот — виртуальный помощник для общения с пользователями в мессенджерах, на сайтах и в социальных сетях. Это программа, которая умеет решать типовые задачи: напоминать об акциях, принимать заявки, классифицировать лидов и отправлять данные в CRM. Человек может задать чат-боту вопрос и тот ответит на него, если ответ был запрограммирован заранее. С типовыми вопросами справляется на «отлично», а нестандартные могут вызывать затруднения. Делаются чат боты как правило либо с помощью программистов, либо через конструкторы, например Botman.pro.
Чат-бот отвечает на вопросы
Не стоит путать чат-ботов с рассылками и информационными каналами. Чат-боты «общаются» с пользователями и отвечают на их вопросы, в то время как рассылки просто дают информацию и никак не реагируют на запросы.
Чат-боты используют в самых разных сферах: от здравоохранения до HR. Например, у банка «Тинькофф» есть голосовой помощник Олег. Он обладает искусственным интеллектом и способен распознавать и интерпретировать запросы; выполнять денежные переводы; бронировать столики в ресторанах; консультировать по банковским вопросам и акциям и болтать на отвлечённые темы.
Для чего нужны чат-боты
Чат-боты сокращают путь клиента к покупке, повышают лояльность пользователей и позволяют снизить расходы на обслуживание. Один бот может заменить небольшой колл-центр и обеспечить круглосуточную поддержку — отвечать на вопросы даже ночью и записывать контакты тех, кому нужна «живая» консультация.
Задачи, которые решают чат-боты, можно разделить на две большие группы:
- Конверсия и продажи. Чат-боты общаются с потенциальными и текущими клиентами, мотивируют их совершить целевое действие – оформить заказ, купить товар.
- Снижение нагрузки на службу поддержки и сокращение затрат. Чат-боты обрабатывают запросы, консультируют по типовым вопросам, помогают пользователям оперативно получить ответы.
Чат-боты особенно актуальны для компаний, которые работают с клиентами — когда часто нужна дополнительная информация о товаре или услуге.
Функции чат-ботов в разных сферах:
Банковская сфера — рассчитывают проценты по займам и кредитам, оповещают об акциях и специальных предложениях, выполняют денежные переводы между счетами.
Виртуальный помощник «Альфа-Банка»
Сотовая связь — отвечают на вопросы клиентов, помогают подобрать тариф, обрабатывают запросы и передают операторам тех, чью проблему не могут решить.
Виртуальный помощник «Мегафон-ТВ»
Страхование — помогают заполнять формы и заявки, консультируют по программам страхования.
Виртуальный помощник «Уралсиб Страхование»
Онлайн-торговля — напоминают об акциях, принимают заказы, консультируют по доставке и адресам точек выдачи.
Чат-бот Sephora
Здравоохранение — проводят первичную консультацию, собирают анамнез и в зависимости от жалоб человека переводят его на конкретного врача.
Виртуальный помощник для записи к стоматологу
Туризм — собирают выгодные предложения, рассылают горящие туры, помогают с бронированием билетов и отелей.
Виртуальный помощник OneTwoTrip
Образование — делают рассылки учебных материалов, приглашают на вебинары и отправляют их запись, предлагают скидки и промокоды на покупку курсов.
Чат-бот с тренингами
Государственные услуги — собирают жалобы, соединяют с нужными специалистами, дают доступ к публичным данным.
Чат бот Mos.ru
HR — подбирают подходящие резюме, отправляют приветственные сообщения кандидатам, автоматизируют задачи внутри компании.
HR-бот для заказчиков и исполнителей
По словам директора платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax Романа Милованова, чат-боты стоят на первой линии поддержки и могут брать на себя около 50% обращений. Однако виртуальные помощники не способны полностью заменить операторов. Они работают только с типовыми обращениями, где не требуется индивидуальный подход к клиенту. Их миссия — избавить сотрудников компании от решения рутинных задач, снизить затраты и косвенные издержки.
Способы создания чат-ботов
Есть два способа создания чат-бота: заказать разработку или воспользоваться сервисом-конструктором.
| Разработка на заказ | Готовое решение на сервисе-конструкторе | |
| Стоимость | Зависит от функций, а также стоимости часа конкретного агентства или фрилансера | Есть бесплатный базовый доступ. Платные тарифы – $10-50 в месяц |
| Время создания | От месяца до полугода | От 1-2 дней до месяца |
| Возможность внешних интеграций | Есть | Есть |
| Функции | Ограничивается только возможностям площадки – сайта, социальной сети или мессенджера. Можно использовать структурированные и неструктурированные диалоги, админ-панель, пользовательский интерфейс. Можно интегрировать с любыми внешними сервисами | Ограничивается возможностями конструктора и площадки. Можно использовать структурированные и неструктурированные диалоги, но неструктурированные иногда работают некорректно. Можно интегрировать с онлайн-чатами на сайте, внешними сервисами |
| Поддержка, внесение изменений | Проектная группа реагирует на проблемы, но смена внешнего разработчика может критически повлиять на работоспособность чат-бота | Поддержка в онлайн-чате и по email. Возможно смена платформы – есть функция экспорта и импорта |
| Безопасность хранения данных | Соответствует внутренним требованиям компании-заказчика | Соответствует политике конфиденциальности сервиса |
Чтобы понять, какой способ подойдёт вам, нужно смоделировать решение.
Простой чат бот — подойдёт если решение линейное и не требует взаимосвязей, подойдёт простой чат-бот, который имеет определённый сценарий и работает по прописанному алгоритму. Такой чат-бот распознаёт заданные ключевые слова и словоформы, реагирует заранее подготовленными сообщениями. Создать его можно на сервисе-конструкторе.
Пример простого чат-бота — чат-бот такси «Максим» в телеграме
Самообучающийся чат-бот — необходим, если у вас сложный продукт, требуется внедрять специфические функции и хранить персональные данные пользователей. Он работает на основе нейронных сетей, ведёт неструктурированные диалоги и обрабатывает естественный язык – запоминает ответы пользователей и учится на них. Таких чат-ботов обычно программируют вручную.
Пример – голосовой помощник Олег банка «Тинькофф», Siri
Как создать чат-бота в конструкторе
Создание чат-бота включает семь этапов.
Этап 1: описание ЦА
Прежде чем размышлять над концепцией и механикой чат-бота, проанализируйте целевую аудиторию, её потребности и интересы. Целевая аудитория – сегменты людей, которые заинтересованы в вашем продукте. Узнайте, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы задают, где и как они предпочитают общаться.
Предположим, что вы – владелец кофейни и создаёте чат-бота для своего заведения. ЦА – парни и девушки 18-25 лет, учащиеся в вузах неподалёку. Для более детального анализа целевой аудитории вводят термин портрет клиента — образ реального посетителя вашей кофейни. Вы определяете наиболее типичные характеристики клиентов, их проблемы, потребности и интересы. Портрет клиента: студент, 22 года. Доход до 20 000 рублей в месяц. Часто не успевает позавтракать и опаздывает на пары, потому что просыпает. Мотивация к покупке – взбодриться, утолить чувство голода
Этап 2: выбор платформы
Вы изучили портрет клиента, теперь выберите платформу, на которой будет работать чат-бот — мессенджер или диалоговое окно на сайте.
Кофейня из примера ориентируется на прогрессивную молодёжь, которая много времени проводит в сети. Поэтому ваш выбор – телеграм. Его аудитория ближе всего по доходу, возрасту, интересам и роду деятельности
Этап 3: выбор подходящего конструктора
На рынке как англоязычные, так и русскоязычные сервисы, предлагающие готовые решения:
- Netrox SC, Onicon – онлайн-консультанты с большим набором инстурментов от автоматических реакций на сообщения до интеграций с формами сайта;
- LiveChat, Streamwood, Webim — популярные чат-боты для интернет-магазинов, предпринимателей и агенств;
- Botman.pro, Chaport, Chatra — чат-боты с интеграцией с CRM-системами для автоматизации продаж и поддержки;
- Jivo, Mango Chat, ManyChat, RedHelper — для общения в мессенджерах и мобильных приложениях.
Выбирайте конструктор в зависимости от ваших задач, а также площадки, которую собираетесь использовать.
Чат-бот из примера про кофейню будет работать в телеграме, поэтому подойдёт ManyChat
Перейдите на страницу конструктора и нажмите «Создать бота»
Откройте Manybot в телеграме
Этап 4: создание персонажа бота
Создайте персонажа бота, чтобы у пользователей появилось ощущение общения с реальным человеком. Придумайте ему имя, которое будет вызывать ассоциации с бредом.
Manybot перенаправит вас на BotFather. Следуйте инструкциям и введите /newbot
Придумайте название чат-бота, скопируйте API и вставьте его в Manybot
Пускай, с посетителями кофейни в телеграме общается бариста Кофикс. Он позитивный и разговорчивый, всегда может сделать комплимент или рассказать смешную шутку
Этап 5: определение функций чат-бота
Определите, к какому действию чат-бот должен подвести пользователя — оставить информацию о себе, оформить заказ и добавить товар в корзину. Есть вариант, когда виртуальный помощник будет рассказывать о скидках и акциях и отвечать на вопросы.
Опишите, что будет делать ваш бот
Задача Кофикса – принимать заказы, но при этом он должен делить пользователей на две категории:
- тех, кто впервые пользуется ботом: Кофикс рассказывает им, для чего создан и как работает;
- тех, кто делает заказ второй и последующий разы: Кофикс уже не объясняет, кто он, а сразу предлагает выбрать напиток
Этап 6: создание сценария использования
Определите логику алгоритма и последовательность действий. На основе этого настройте чат-бота, используя подсказки ManyChat.
Настройте чат-бота, используя подсказки конструктора
Примеры, как может выглядеть меню Кофикса
Постройте логику общения так, чтобы у пользователя не возникло тупиковых ситуаций – всегда была возможность выбрать и заказать напиток, вернуться в основное меню.
Чат-бот — инструмент, который позволяет разработать конкретный сценарий на каждом этапе автоворонки. Если хотите научиться создавать эффективные воронки продаж, выбирайте курсы обучения авторононкам из подборки
Этап 7: корректировка работы чат-бота
Когда чат-бот проработает три-четыре недели, попробуйте улучшить его. Проанализируйте, как клиенты используют его, и какие вопросы задают. Подумайте, как адаптировать виртуального помощника под их запросы.
Дополнительно соберите фразы и слова, которые чат-бот не смог распознать — обычно алгоритмы хранят эти данные. Если какая-то фраза встречается очень часто, внесите её в диалог.
Частые ошибки при создании чат-ботов
Недостаточно просто создать чат-бота, важно постоянно следить за его работой и при необходимости корректировать её. Иначе вы можете не заметить ошибок, которые приведут к оттоку клиентов.
Поговорим о наиболее частых ошибках при создании чат-ботов и расскажем, как их исправить.
Ошибка №1: отсутствие переадресации на оператора. Чат-боты берут на себя решение рутинных задач и справляются с ними гораздо быстрее человека, но они не могут полностью заменить менеджеров и операторов. Как бы хорошо вы не продумали сценарии использования, у клиента может возникнуть вопрос, который не был запрограммирован ранее.
Решение: добавьте настройки переадресации, чтобы консультант мог подключиться к чату в нужный момент
Ошибка №2: отсутствие пользы. Не каждому бизнесу нужен виртуальный помощник. Если ваши пользователи не сидят в социальных сетях и не общаются в мессенджерах, предпочитают «живое» общение по телефону, не стоит внедрять чат-бота. Скорее всего, популярный инструмент вызовет раздражение и оттолкнёт клиентов.
Решение: перед созданием чат-бота всегда анализируйте аудиторию: её боли, потребности, интересы и предпочтения. Если запроса на виртуального помощника нет, не спешить создавать его
Ошибка №3: чат-бот выдаёт себя за реального человека. При общении с виртуальным помощником у пользователя должно возникать ощущение, будто он разговаривает с «живым» человеком, но только благодаря правильному подбору тона чат-бота. Нельзя выдавать виртуальных помощников за настоящих.
Решение: добавьте приветственное сообщение, в котором чат-бот будет представляться, рассказывать, кто он и для чего создан
Ошибка №4: лишние вопросы. Если сценарии использования чат-бота проработаны слабо, он не сможет улавливать контекст и запоминать информацию, которую ранее предоставлял клиент. В результате несколько раз спрашивает одно и то же, от чего пользователь раздражается, а вы теряете возможные заказы.
Решение: чётко определите, какие задачи должен решать чат-бот, пропишите алгоритм и последовательность действий. Проведите тестирование чат-бота на фокус-группе и соберите обратную связь – что работает хорошо, а что стоит изменить. Доработайте виртуального помощника
Ошибка №5: слишком много задач. Нередко создатели чат-ботов пытаются обучить их всему, чтобы получить универсального виртуального помощника, который решит любую проблему клиента. Но результат оказывается обратным: многозадачный чат-бот не может качественно выполнить ни одну задачу, из-за чего клиент прекращает использовать его, так и не найдя ответа на свой вопрос.
Решение: ограничивайте спектр задач, которые будет решать чат-бот. Лучше создать виртуального помощника, который хорошо справится с одной задачей, чем плохо с десятью
Коротко о главном
Чат-боты позволяют бизнесу сократить затраты на персонал, оперативно реагировать на запросы клиентов и оставаться на связи 24/7. За счёт скорости и эффективности чат-боты повышают лояльность клиентов и помогают увеличить продаж. При этом они постоянно развиваются, лучше обучаются и справляются со всё более сложными задачами.
Простой чат-бот можно создать самостоятельно, используя специализированные сервисы. Он поможет вашей компании автоматизировать ответы на рутинные вопросы клиентов. Более сложные форматы чат-ботов, с использованием искусственного интеллекта необходимы крупным компаниям, в которых важно вести одновременно много диалогов — в этом случае чат-бот сможет заменить работу целого колл-центра.
Чат-бот — важный, но не единственный инструмент улучшения пользовательского опыта. Читайте статью «Как построить клиентоориентированный бизнес» — из неё вы узнаете, как понимать «боли» своей аудитории и настраивать клиентский сервис
