Ключевые показатели эффективности: что такое KPI и как их внедрить — пошаговая инструкция

KPI, Key Performance Indicator переводится как «ключевой показатель эффективности». В русском языке для сокращенного обозначения используется аббревиатура КПЭ. Это бизнес-индикатор, который отражает полноту достижений целей, поставленных перед конкретным сотрудником. Суть КПЭ — в мотивации, стимулировании и отслеживании эффективности работников компании.

KPI помогает наладить работу сотрудников: продажников, менеджеров, маркетологов — кого угодно. Он позволяет сделать так, чтобы делегирование было эффективным, и каждый работник делал то, что от него требуется.

Эта статья — подробный экскурс в КПЭ. Мы расскажем, что такое KPI простыми словами, какими бывают ключевые показатели эффективности, как они помогут вашей компании и как внедрить их в работу бизнеса.

Зачем внедрять KPI

Рассмотрим, что такое KPI, и в чем заключаются его преимущества и эффективность для бизнеса на примере пряников:

1. Улучшение мотивации работников — простым языком: достиг цели — получи пряник, не справился — можно кнутом, а можно положительным стимулом, всё зависит от вашего подхода.
2. Увеличение эффективности каждого сотрудника — погоня за вкусным пряником стимулирует работника делать больше.
3. Точное понимание каждым сотрудником, чего от него хотят — определение точных задач помогает правильно их выполнять.

4. Возможность отслеживания эффективности — когда критерии оценки строго определены, работник будет точно понимать, почему пряника нет, а вы будете знать, кому нужно его выдать.
5. Удержание ценных сотрудников на предприятии — никто не захочет уходить из компании, где он получает то, что хочет.

КПЭ открывают простор для развития бизнеса, увеличения продаж и стимулирования работников.

Какими бывают KPI

Количественные	→	общий объём продаж трафик: посещаемость сайта магазина, количество звонков продажи на определенном отрезке времени
Денежные	→	средний размер чека денежный поток с одного продавца
Клиентские	→	количество постоянных клиентов положительные отзывы привлечение новых клиентов, их количество
Корпоративные	→	денежный поток с конкретного отдела компании новые клиенты из конкретного отдела

Категории и виды KPI могут пересекаться и использоваться в совокупности. Важно выстраивать многосоставные системы мотивации — они работают лучше.

Для построения такой мотивации можно разделить зарплату работников на несколько частей:

1. Оклад — выплачивается в любом случае. Его размер должен быть небольшим: до 30%. Он выступает в роли гарантии, даже если сотрудник не достигает поставленных целей, он получает зарплату, но маленькую, хочешь больше — будь добр, выполняй КПЭ. Они понятные и достижимые, мы проверяли.
2. Премия за поддержание средней величины чека — добавляет к зарплате ещё 20-30%. Такой пункт в КПЭ заставляет продавца продавать больше, активнее общаться с клиентом, глубже выяснять потребности и обучаться разным техникам продаж.
3. Премия за общий объём продаж – ещё 30-40%. Чтобы продавать много, недостаточно просто стоять в зале у стойки администратора. Важно предлагать, интересоваться потребностями каждого клиента и искать разные подходы. Донесите это до сотрудника, и он будет приносить больше прибыли компании.

Денежный поток с отдела в этой связке выступает в роли общего мотиватора. Каждый член коллектива будет стремиться продавать больше и мотивировать на дополнительные продажи своего коллегу.

В качестве мотиваторов могут выступать не только финансовые инструменты. Это особенно актуально для отраслей, где сотрудник априори обеспечен и не стеснен в финансах.

Зарплаты специалистов IТ-сферы всегда выше средних по рынку. Разработчики зарабатывают хорошо и часто для их стимулирования недостаточно просто предложить ещё больше. Нужно искать другие инструменты повышения эффективности работы. Один из ярких примеров такой мотивации — свободный график и удаленка. Установите KPI, при достижении которых специалист сможет работать в свободном графике. Соблюдай дедлайны в течение трёх месяцев, закрой 15 проектов и потом работай так, как тебе удобно. Формируя такие КПЭ, вы показываете доверие к персоналу, и стимулируете работника делать свою работу качественно.

Это ещё один метод нестандартной мотивации. Помогает разнообразить рутинный рабочий процесс. Идеальный метод стимулирования продажников, работающих с холодными звонками.

Чтобы дать рабочему коллективу дополнительные стимулы выполнять свою работу быстрее и качественнее, включите соревновательный дух в процесс.

Установите четкие показатели эффективности со сроками проведения соревнования:

1. Сделать 400 эффективных звонков.
2. Закрыть 15 сделок.
3. Достигнуть общего объёма продаж в 500 000 руб.
4. Срок на выполнение 3-4 недели.

Проработайте показатели так, чтобы они были достижимыми в установленные сроки. Для этого можно взять на себя роль менеджера и обзванивать базу в течение недели. Вы поймёте, сколько звонков можно сделать и каких результатов добиться.

После определения эффективности, придумайте награду за выполнение поставленных целей. Это может быть путёвка, разовая премия, дополнительный отпуск — любой приз, который порадует ваш персонал. Первый менеджер, достигший установленные KPI, забирает приз. Если отдел большой, можно предусмотреть три призовых места.

Как внедрить KPI в своей организации

На ключевых показателях завязано множество аспектов работы бизнеса: требования к персоналу, финансовое обеспечение, мотивация работников, анализ эффективности их работы и др. Если это не учитывать, показатели эффективности не принесут пользы, а станут только помехой на пути развития бизнеса.

Этап 1: выясните метрики

Нужно определить, что отражает эффективность деятельности каждого члена команды.

Примеры оценок KPI:

1. Менеджер по активным продажам: размер среднего чека, объём продаж, объём продаж дополнительных услуг.
2. Менеджера по холодным звонкам: средняя длительность звонка, количество продаж, общее число звонков за день, неделю, месяц.
3. Интернет-магазина или сайт: длительность посещения, количество заявок или конверсий посетителя в клиента.
4. Рекламная кампания в интернете: охват аудитории, соотношение показов рекламы и кликов по ней, общий объём трафика.

Определить показатели можно для любых задач и процессов, главное, чтобы они несли пользу.  

Этап 2: сформируйте матрицу KPI

Установите числовые значения, которые станут целью для сотрудника или процесса. Здесь нужно определить плановые значения, при которых бизнес будет получать максимальную прибыль. При этом важно соблюсти баланс между желаниями и достижимостью целей.

Для формирования KPI лучше всего привлекать к их разработке специалистов, занятых в сфере, для которой разрабатываются эти показатели:

• создавая показатели для продавцов, выберите лучшего продажника и пообщайтесь с ним на предмет достижимости объёма продаж в 500 000 руб.;
• для менеджеров по звонкам — возможно ли обзванивать 150 номеров в и реально ли делать 5 продаж за рабочий день;
• для маркетологов — реально ли с суточным бюджетом в 5000 руб. получать 20 конверсий.

Так показатели будут реальными и полезными, не вызовут демотивацию у коллектива, а наоборот помогут быстрее и лучше встроиться в работу по новым правилам. Не задавайте слишком большие числа и требования, иначе они не будут достижимы, зато сделают атмосферу в компании нервной и напряженной.

Этап 3: разработайте программу мотивации

Мотивационная программа — инструмент для стимулирования активности трудового коллектива. Она помогает персоналу работать эффективнее через систему поощрений. Предложить им за достижения существенные материальные и нематериальные блага:

1. Системные или разовые премии.
2. Ускоренное продвижение по карьере.
3. Дополнительные льготы и расширенный социальный пакет.
4. Бесплатные путёвки.
5. Отпуска на специальных условиях: внеочередной, расширенный и др.
6. Обеспечение детей: подарки, путевки, отдых и др.

Ощутимые и интересные методы мотивации сотрудников гарантируют рост заинтересованности и увеличивают лояльность к работодателю.

Этап 4: расскажите сотрудникам о нововведениях

Чтобы КПЭ и мотивация работали, нужно донести до каждого специалиста их смысл: за что, каким образом и какие льготы он получает, достигая поставленные цели.

Как уведомить сотрудников:

1. Через физические носители. На доске в помещении персонала или кабинете совещаний.
2. Через мессенджеры. Общий чат — хороший инструмент для быстрой коммуникации с сотрудниками.
3. На сайте с оповещением или на общем собрании о том, что каждый в коллективе обязан ознакомиться с нововведениями.

Коммуникация с персоналом нужна, без неё ваш персонал не будет знаком с нововведениями в компании, а вы не узнаете о проблемах, с которыми сталкиваются ваши сотрудники.

Этап 5: внедрение KPI в работу компании

Нововведения в работе компании необходимо задокументировать. Для этого издайте внутренний документ «Положение о ключевых показателях эффективности»: он будет утверждать плановые показатели для персонала.

Чтобы протестировать нововведений, сформируйте небольшую фокус-группу из 2-3 специалистов. Расскажите им о новых показателях KPI, что это такое, и контролируйте их работу. Так проще выявить недостатки системы и устранить их с минимальными затратами.

Этап 6: контроль

Даже когда система внедрена и все ошибки устранены, нельзя отпускать работу показателей эффективности на самотёк. Система KPI и мотивация требуют постоянного контроля и модернизации. Отслеживайте эффективность сотрудников, и, если большая часть не справляется с установленными требованиями, ищите причины. Возможно, значения завышены или сотрудники плохо мотивированы и проявляют недостаточное усердие — в обоих случаях показатели эффективности требуют доработок.

Коротко о главном

Внедрение кипиай — сложный и кропотливый процесс, требующий от руководителя бизнеса большого количества усилий и времени. Если удалось успешно реализовать эту технологию, компания получает существенный прирост прибыли и удовлетворенности сотрудников.

Что дают KPI:

• мотивируют к большему;
• увеличивают эффективность коллектива;
• помогают контролировать персонал;
• сохраняют ценные кадры в коллективе.

Как не наломать дров при внедрении. Изначально работайте с небольшими группами специалистов. Тестируйте теории по улучшению эффективности. Важно работать с разными фокус-группами, чтобы определить лучшие инструменты мотивации для широкого круга сотрудников.

Ни в коем случае не отпускайте мотивацию на самотёк. Если всё заработало, это ещё не значит, что оно будет работать всегда, следите за эффективностью.