5 шагов к успешному SMRM: управление репутацией

Каждый бизнесмен хочет увеличивать прибыль. Для этого сегодня недостаточно просто рассказать аудитории о том, что есть вот такая компания и вот такой продукт или услуга. Нужно формировать пользу, отвечать аудитории на ее запросы, помогать ей и стимулировать к покупкам. Всего этого можно достигнуть используя инструменты Social Media Reputation Management (SMRM).

Что такое SMRM

Управление репутацией в социальных сетях – процесс отслеживания отзывов и материалов о компании и ее продукте, устранение негативных упоминаний и стимуляция положительных активностей. Все мероприятия SMRM направлены на укрепление авторитета вашей компании в глазах аудитории продукта.

Почему важно работать с репутацией

Обратимся к международной статистике и данным, полученным из реальных опросов аудитории:

Компания SDL, изучая привычки потребителей социальных сетей США, Великобритании, Австралии и Сингапура, провела опрос среди 4000 респондентов. 58% из них делятся положительными отзывами в социальных сетях, а при выборе пользуются опытом других людей, мало обращая внимание на характеристики товара, предложенные поставщиком или производителем.

Это говорит о том, что ваш потребитель доверяет вам меньше, чем тем людям, которые уже купили ваш продукт или воспользовались услугой.

Международная SEO-платформа BritichLocal тоже проводила похожее исследование.

По его результатам, была получена выжимка из очень крутой информации, касающейся отзывов:

1. 82% респондентов читает отзывы и обзоры перед покупкой товара или заказом услуги.
2. Только половина респондентов (53%), готовы воспользоваться услугой компании, у которой среднее качество услуг в отзывах ниже 4 звезд.
3. Средний потребитель почти любого продукта тратит больше 13 минут и 45 секунд на чтение отзывов перед заказом.
4. И на закуску – 97% пользователей читает ответы компаний на отзывы потребителей.

→ Ссылка на отчет исследования

Полученная статистика показывает, что нельзя пренебрегать запросами аудитории, а цифра в 97% говорит о том, что ответы на запросы аудитории действительно помогают в продвижении бренда и увеличивают доверие к нему.

Как управлять репутацией

Теорию и статистику посмотрели, сомнений в необходимости работы с отзывами нет. Перейдем к практике – как управлять репутацией в социальных сетях.

Шаг 1: определите метод отслеживания

Для этих целей есть множество инструментов. Например, специальные программы, которые по ключевым словам находят все упоминаний о компании и ее продуктах.

Вот некоторые из них:

• YouScan;
• Brand Analytics;
• BUFFER REPLY.

Мониторинг упоминаний и комплексная работа с репутацией – сложная дисциплина маркетинга, и если вы хотите делать все правильно, нужна база знаний. Мы собрали подборку образовательных программ на случай, если вы решили плотно заняться репутационным менеджментом:

→ Топ-9 курсов по управлению репутацией в сети.

SMM-щиков много, профессионалов — единицы. Станьте настоящим профи в продвижении ВКонтакте, Instagram, Facebook и любых других соцсетей. Специальное условие — первый платёж по курсу через 6 месяцев после начала!

Получить скидку →

Шаг 2: найдите, что отслеживать

Самый важный вопрос в отслеживании реакций аудитории на ваш продукт и компанию – знаете ли вы, зачем именно нужно следить. Здесь все кажется очевидным, но большинство компаний не представляет, что искать. Чаще всего бренды довольствуются прямой связью: тем, что приходит на почту или директ в социальных сетях. Этого не может быть достаточно для полноценной кампании по улучшению репутации.

Вот несколько направлений, в которых нужно работать:

1. Название компании. Снова очевидно? Но нет. Все зависит от того, как вы решили себя назвать. Предположим, у вас есть полное название «БрендСистемВэй» и сокращенно «БСВ», а еще к нему может добавлять английское наименование «BrandSystemWay» и сокращенное «BSW», но даже так мы учли не все. Еще есть опечатки. Часто пользователи не вдаются в подробности и могут написать «BrandSistemVay» или «BrendSystemWay». Все возможные ошибки нужно учесть, только так вы получите полноценную статистику.
2. Продукты и услуги. Здесь также нужно взять все возможные написания, правило первого пункта с опечатками тоже работает.
3. Имена представителей компании. Если в вашей компании есть явно выделяющиеся личности, их нужно упомянуть в списке ключевых слов. В этом случае статистика будет неточной, скорее всего вы получите отзывы не относящиеся к вашей компании, но чтобы получить полную картину, имена тоже важны.
4. Отраслевые ключевые слова. Нужно следить за интересами аудитории, каких запросов больше, чего хотят люди, чем они недовольны и так далее. Это поможет найти новые направления для работы или даст повод для развития уже существующих направлений.
5. Наименования конкурентов. Такой контроль даст возможность найти слабые стороны вашей компании. Мониторинг конкурентной среды позволит учиться на чужих ошибках.
6. Хэштеги. Такие ключи помогут следить за конкурентами, обзорами и отзывами потребителей.

Шаг 3: Научитесь взаимодействовать с аудиторией

Простой поиск упоминаний – это хорошо. Сервисы покажут, что о вас говорят, но нужно давать обратную связь своим клиентам, не бойтесь делать это:

• обрабатывайте негатив. Если пользователь недоволен сервисом, это еще не значит, что он потерян для вас. Часто лучше сохранить свою аудиторию, чем искать новых клиентов. Поэтому говорите с клиентом, предложите скидку на следующий заказ, устраните дефект в купленном товаре, найдите способ урегулирования конфликта и стимулируйте того же человека оставить положительный отзыв. Это увеличит доверие к компании со стороны других потребителей.
• отвечайте на позитив. Благодарность за отзыв также увеличивает доверие. Ваш ответ показывает, что мнение клиента действительно важно для вас, а не просто пустой звук, описанный в преимуществах. Благодарность будет стимулировать пользователей оставлять отзывы и в дальнейшем.
• обучайте своих пользователей, помогайте им. Часто потребитель покупает товар и не знает всего функционала этого продукта. Научите его. Пользователь будет благодарен, а если он благодарен, то непременно придет к вам снова, ведь вы ему помогли.

Заранее продумайте стратегию обработки возражений, попробуйте найти рычаги влияния на так называемых троллей.

Мы уже рассказывали, о чем можно поговорить с аудиторией в социальных сетях:

Здесь → 20 универсальных тем и идей для постов Вконтакте;

Если хотите научиться общаться со своей аудиторией в социальных сетях правильно, вам сюда → Топ-10 курсов по контент-маркетингу.

Шаг 4: Стимулируйте аудиторию на социальную активность

1. Создайте простой маршрут к вашим обзорам на сайте или в социальных сетях, используйте кликабельные изображения.
2. Следите за активностью в отзывах, участвуйте в обсуждениях, рассказывайте, почему ваш продукт работает именно так, и почему это хорошо. Позитивное участие всегда повышает доверие.
3. Попросите своих пользователей делиться своими впечатлениями. Призывы к действию всегда работали и будут работать. Если есть возможность, сделайте так, чтобы оставленный отзыв давал преимущество клиенту. Например, скидку. Так, например, в своей программе лояльности сделал интернет-магазин Lamoda. Каждый пользователь получает очки за отзывы, а очки со временем приносят увеличенную скидку.

Хотите научиться взаимодействовать с аудиторией, получать от этого преимущества? Загляните в подборку образовательных программ по комьюнити-менеджменту.

→ Топ-10 курсов по комьюнити-менеджменту.

Шаг 5: следите за эффективностью

Перечисленные в первом пункте сервисы отслеживания не просто находят упоминания о вашей компании и продуктах, с их помощью вы можете следить за эффективностью действий по обработке отзывов клиентов и покупателей. Создавайте свою статистику негатива и позитива, следите за динамикой увеличения повторных обращений, возможно репутационный менеджмент станет инструментом, который принесет больше прибыли, чем контекстная реклама или таргетинг.

Следите за обновлениями блога, подписывайтесь на наш телеграм, там каждый день появляются новые интересные материалы об SMM и маркетинге в целом.