Деловые переговоры: формы, этапы, правила и особенности проведения

Умение вести переговоры — важный навык и основополагающий фактор успеха в деловом общении. Во время переговоров собеседники обмениваются мнениями, в идеале — аргументировано и бесконфликтно отстаивают личную позицию и добиваются определённых целей, например, договариваются о сотрудничестве.

В статье рассказываем об особенностях деловых переговоров: их функциях, стилях, видах и формах. Вы узнаете о правилах проведения деловой беседы, разберётесь в её этапах и поймёте, каких ошибок стоит избегать.

Что такое деловые переговоры

Деловые переговоры — это формат общения между людьми, когда обе стороны ориентированы на поиск конструктивного решения вопроса, заключение договора или сделки. Цель их ведения — достигнуть соглашения между всеми участниками и найти решение проблемы.

Хотя переговоры в деловой жизни случаются каждый день, вести их нелегко. Дело в том, что каждый участник процесса общается для достижения собственных целей. Но не всегда цели собеседников совпадают и при неграмотном ведении диалога есть риск, что он перейдёт в конфликт или результатов, которые всех устраивают, достичь не удастся. Поэтому и важно уметь вести переговоры: когда вы понимаете процесс, вы можете его контролировать и направлять в нужное русло.

Функции деловых переговоров

Различают следующие функции деловых переговоров:

• информационная — участники обмениваются информацией, каждый высказывает своё мнение. Так происходит поиск оптимального решения;
• коммуникативная — завязываются новые деловые связи и укрепляются отношения между партнёрами;
• регулятивная — в ходе диалога участники решают возникающие проблемы и улаживают конфликтные ситуации;
• координационная — если деловые связи налажены, участники диалога чаще всего просто уточняют отдельные моменты и контролируют процессы совместной работы.

Стили деловых переговоров

Стиль деловых переговоров — это то, как ведут себя участники диалога, в каком тоне они общаются. Деловое общение может проходить в трёх стилях.

Авторитарный стиль. Тон общения, когда одна из сторон руководит беседой, а остальные подчиняются. Руководящая сторона изначально находится в более выгодном положении: она может навязывать свои условия оппонентам в ущерб их интересам. Так ведут себя преподаватели со студентами или учениками или руководители с подчинёнными.

Авторитарный стиль общения всегда связан с манипулированием. Когда вы чувствуете, что вам в ходе переговоров неловко и понимаете, что вы подчиняетесь собеседнику — вами манипулируют. Запугивание, унижение, шантаж, оскорбления — частые явления на авторитарных переговорах.

Авторитарный стиль ведения переговоров практически не имеет плюсов. О конструктивном диалоге говорить не приходится, так как учитываются интересы только одной стороны, вторая — подстраивается под ситуацию.

Два варианта, когда авторитарный стиль общения можно назвать положительным — судебное разбирательство или наказание сотрудника, который совершил серьёзную ошибку. Но и в этих случаях важно, чтобы руководящая сторона не переходила на личности.

Авторитарный стиль общения в большинстве случаев деструктивен, так как в качестве инструментов для переговоров используются приказы, принуждения и устрашения

Демократический стиль. Это общение равных по статусу людей, которые уважают точки зрения друг друга и дискутируют без оскорблений, манипуляций и запугиваний. Это оптимальный вариант ведения переговоров, когда диалог проходит в конструктивном ключе: так предприниматель общается с партнёрами или инвесторами, менеджер по продажам — с клиентами, фрилансеры — с заказчиками или коллеги в одном офисе между собой.

Демократический стиль — это высший пилотаж в конструктивном диалоге, когда у каждой стороны свои цели, но они вместе пытаются найти решение, которое устроит всех. Демократическое общение возможно между людьми разного статуса — преподавателем и учениками, руководителем и подчинёнными, если переговоры строятся на уважении интересов всех участников.

Демократический стиль предполагает содержательный диалог с постоянным включением каждой стороны

Проблемно-целевой стиль. В ходе переговоров участники постоянно корректируют свои позиции с учётом появления новых условий — фактов, цифр и пожеланий оппонентов к достижению целей. Важно не просто добиться своего, а сделать это так, чтобы все остальные тоже остались в выигрыше. От участников диалога требуется умение быстро адаптироваться и находить нестандартные решения.

В проблемно-целевом стиле важно постоянно слышать собеседника, улавливать его настроение. Но это не значит, что нужно забыть о себе: напротив, необходимо найти решение, которое и вам тоже понравится.

При проблемно-целевом стиле общения находятся ответы на сложные вопросы, а решения зачастую принимаются сообща

Виды и формы деловых переговоров

Различают четыре разновидности деловых переговоров:

• официальные — проходят по протоколу и в точном соответствии с процедурой проведения. Каждый момент встречи регламентируется: выступающим дают слово в определённом порядке, к форме одежды участников предъявляют строгие требования и время переговоров, как правило, ограничено. Пример: встречи политиков и чиновников;
• неофициальные — неформальная беседа, на которой не предусмотрено подписание договоров. Как таковых правил ведения неофициальных переговоров нет: отсутствует дресс-код, нет ограничений по времени и количеству выступающих, собеседники поддерживают диалог и никто из участников не ждёт, когда ему дадут слово. Пример: встречи коллег или партнёров, которые поддерживают доброжелательные, а иногда и дружеские отношения;
• внутренние — встреча внутри компании, чтобы обсудить текущие вопросы: годовые отчёты, корпоративы или премии. Участники хорошо друг друга знают, поэтому зачастую такие переговоры проходят в полуофициальном формате: есть руководитель, который ведёт диалог, а остальные участники высказывают мнение по поводу выступления или задают вопросы;
• внешние — переговоры с партнёрами, инвесторами, клиентами или поставщиками. Во многом их характер зависит от взаимоотношений между участниками: допустим, с одним заказчиком вы можете общаться неформально, с другим придерживаться официальной лексики.

Также деловые переговоры различаются по форме. Условно их можно поделить на: конструктивную беседу, инструктивную беседу, убеждающую беседу, спор и дискуссию. Рассмотрим их различия в таблице:

	Конструктивная беседа	Инструктивная беседа	Убеждающая беседа	Спор	Дискуссия
Цель	Найти общее решение	Односторонняя: через наставления и инструкции один участник беседы хочет убедить в своей правоте остальных	Односторонняя: убедить оппонентов в собственной правоте	Каждый участник пытается отстоять свою точку зрения	Спорные вопросы обсуждаются, чтобы найти истину, грамотное решение
Особенности	Для поиска решения берётся информация от каждого участника: факты, личный опыт или статистические данные	Участник оперирует справками, инструкциями, официальными документами и наставлениями, в которых описывает правомерность действий и решений	Приводятся убеждающие аргументы: факты, данные статистики или личные доводы	Словесное состязание, участники пытаются переубедить друг друга, часто на повышенных тонах	Изучаются документы и выслушиваются мнения всех участников
Ход переговоров	Участники обмениваются мнениями, выдвигают гипотезы, прислушиваются друг к другу и находят общее решение	Выступает один участник, остальные слушают его доводы и задают вопросы	Участник не прислушивается к мнению оппонентов, пытается убедить их поступить так, как ему необходимо	Каждый оппонент стоит на своей позиции, даже если это мешает достижению общих целей	Каждый участник вникает в проблему и пытается найти решение. Выдвигаются гипотезы, сравниваются факты и внимательно рассматриваются все точки зрения
Пример	Заключение сделок с клиентами или совещание в компании	Подписание договора с банком о получении кредита, заключение сделки по покупке сложного продукта	Директор рассказывает об изменениях в компании и доказывает сотрудникам, почему они, по его мнению, необходимы	В спор могут уйти любые переговоры, если участники не будут слушать друг друга, например, когда в компании пытаются решить, с каким поставщиком сотрудничать	Руководитель отдела и сотрудники ищут оптимальный вариант запуска рекламной кампании

Правила проведения деловых переговоров и их особенности

Главное правило ведения деловых переговоров — соблюдение делового этикета и этических норм. Так, важно быть пунктуальным, тактично отвечать на вопросы и не переходить на оскорбления при возникновении спорных ситуаций. В основе делового этикета — терпение и вежливое отношение к участникам диалога.

Приветствуется открытость и внимательность к словам собеседника. Признаки дурного тона — когда собеседник постоянно отвлекается на телефонные звонки и перебивает говорящего. Помните, что на первой встрече собеседники формируют мнение друг о друге, поэтому важно с первых минут знакомства общаться корректно.

Общение будет продуктивным, если соблюдать следующие рекомендации:

• ставьте акцент на общих целях — в конструктивных переговорах участники не навязывают друг другу своё мнение, а общаются на равных. Будет честно, если вы хотя бы в общих чертах сообщите о своих выгодах от сделки;
• аргументируйте свою позицию — приводите факты и доказательства, чтобы обосновать собственное мнение и убедить собеседника;
• не выкладывайте все аргументы в самом начале встречи — так вы сможете убеждать собеседника на всех этапах переговоров. Заранее решите, какие аргументы являются основными, какие — второстепенными и что для вас основной «козырь»;
• откажитесь от скучных монологов — они отвлекают внимание участников от основного вопроса. Даже если на переговорах вы будете выступать с докладом или вести встречу, старайтесь сделать свою речь «живой»: подкрепляйте теорию примерами из жизни, задавайте вопросы, общайтесь с участниками;
• избегайте неоднозначности — говорите по сути и откажитесь от двусмысленных фраз и намёков. Если на переговорах планируется подписание письменных соглашений, формулируйте пункты в документах максимально понятно;
• ищите компромиссы — если чувствуете, что ваши интересы с собеседником расходятся, предлагайте альтернативу, берите паузу или спрашивайте мнение оппонента. Всё это поможет избежать конфликта.
• задавайте уточняющие вопросы — не бойтесь спросить, если какой-то момент вам непонятен. Вопросы показывают оппонентам вашу искреннюю заинтересованность;
• не теряйте самообладания — независимо от того, как идёт встреча, сохраняйте уверенность. Важно не проваливаться в эмоции, даже если вас провоцируют на конфликт.

В конце встречи обязательно подведите итог, чтобы избежать скомканности финальной части. Можно резюмировать итоги переговоров несколькими пунктами или парой фраз.

Как подготовиться к деловым переговорам

От подготовки зависит, насколько успешно пройдут переговоры. Конструктивный диалог начинается с правильно составленной схемы действий в рамках конкретного плана. Переговоры — это не азартная игра и не лотерея, полагаться в них только на удачу не стоит.

Чтобы беседа не оказалась провальной, важно:

• исследовать предмет переговоров — что будете обсуждать;
• изучить проблему с разных сторон;
• определить цель — чего хотите добиться в результате;
• составить портрет собеседника — его интересы в переговорах, слабые и сильные стороны, мотивы, убеждения и др.;
• смоделировать примерный сценарий — как начнётся беседа, как будет проходить и чем закончится;
• набросать ключевые тезисы для убеждения оппонента;
• подготовить варианты ответов на возможные возражения;
• подготовить при необходимости презентацию — это сделает ваш монолог убедительным;
• продумать стратегию поведения при разных вариантах развития событий — если беседа пройдёт гладко или, наоборот, возникнет конфликт.

Если встреча официальная — подумайте о своём внешнем виде и подберите подходящий ситуации образ. Допустим, для званого ужина вы можете надеть платье и сделать чуть более яркий макияж, а для официальных переговоров в госучреждении или офисе компании необходим строгий костюм. Также важно заранее согласовать с остальными участниками место, дату и время проведения переговоров.

Как вести деловые переговоры — основные этапы

Деловые переговоры — это процесс из четырёх этапов. Если не перескакивать с одного этапа на другой, с большой долей вероятности у вас получится достичь целей и диалог окажется продуктивным.

Рассмотрим каждый этап подробно.

Этап №1. Подготовка и планирование

Цель: настроиться на встречу, собрать информацию об участниках и выбрать стратегию.

Тщательно выбирайте время и место встречи. Помните, что важные разговоры лучше планировать на первую половину дня — это период максимальной продуктивности и сосредоточенности на рабочих моментах. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», то есть постарайтесь организовать переговоры на своей территории: в офисе или привычном для вас кафе.

Чем важнее предмет переговоров, тем большее количество времени вам понадобится, чтобы подготовиться и настроиться. Постарайтесь за день до встречи не проводить важные мероприятия и сконцентрироваться на подготовке: соберите информацию о собеседниках, продумайте этапы диалога и составьте план на случай, если всё пойдёт не так, как вы хотели.

Этап №2. Начало встречи: монологи и предложения

Цель: познакомиться, наладить контакт и настроиться на благоприятный исход встречи.

Стороны знакомятся, обмениваются рукопожатиями, решают организационные моменты вроде длительности встречи или её формата и говорят о своих намерениях. Как правило, начинает диалог сторона-инициатор. Если вы инициатор, подведите собеседников к цели переговоров, а затем дайте собеседнику высказаться.

Если же вы — приглашённая сторона, внимательно выслушайте организатора и обозначьте свою позицию. Дайте понять, что вы настроены на конструктивную беседу и цель оппонентов вам ясна.

Этап №3. Обсуждение и торг

Цель: договориться.

Самый сложный этап, когда вы обсуждаете предмет переговоров, то есть то, ради чего собрались. Интересы сторон редко совпадают на 100%, поэтому приходится слушать друг друга, в моментах подстраиваться и соглашаться, но чаще — отстаивать свою позицию. Допустим, вам нужно договориться о цене. Ваша задача — продать дороже, задача клиента — купить дешевле. Но если вы оба заинтересованы в положительном результате, вы подстраиваетесь друг под друга и ищете компромиссы.

На этапе обсуждения и торга важно руководствоваться разумом и на время «отключить эмоции»: не проваливаться в обиду, если оппонент сказал что-то неприятное для вас, или не злиться, если диалог никак не переходит на следующий этап.

Этап №4. Принятие решения

Цель: подвести итог и закончить переговоры.

Стороны обсудили предмет переговоров, сомнения отработаны, торг окончен. Участники сделали выводы и готовы принять решение: разойтись ни с чем, взять паузу и обдумать всё ещё раз или сразу заключить соглашение.

Если решение не принято, важно договориться о дальнейших действиях: возможных встречах или созвонах. Обозначьте сроки, когда вы вернётесь к обсуждению вопроса. При положительном итоге важно подписать подтверждающие документы: договор или соглашение прямо на встрече. Если отложить на потом — любая из сторон может передумать.

Ошибки на деловых переговорах

Даже небольшие оплошности могут привести к срыву сотрудничества или сделки. Чаще всего участники переговоров допускают такие ошибки:

• один из участников демонстрирует собственное превосходство над оппонентом — из-за этого второй участник чувствует себя неуютно и не принимает положительное решение. Кроме того, из-за демонстрации превосходства можно потерять цель переговоров, уйти в самолюбование и почувствовать себя победителем до окончания диалога. Собеседник обязательно почувствует такое неуважительное отношение. Чтобы этого не произошло, сконцентрируйтесь на оппоненте и попытайтесь понять его эмоции и мотивы;
• ведущий подменяет потребности клиента собственными желаниями — из-за этого он навязывает товар, услугу или сотрудничество, которое клиенту не нужно. Поэтому важно до начала встречи знать, какие потребности движут оппонентом и что для него важно. Составьте портрет вашего оппонента и попробуйте посмотреть на ситуацию его глазами;
• эмоциональные взрывы — когда участники бурно реагируют на предложения и настроены агрессивно, беседа переходит в конфликт. Заключить соглашение или о чём-либо договориться в такой ситуации сложно. Избежать этого можно, если заранее подготовиться к любому исходу и внутренне принять его.

Топ-5 книг о ведении деловых переговоров

Грамотное проведение переговоров — это не дар, а навык, который можно развить регулярными тренировками. Начните с разбора теории, для этого можно прочитать книги о взаимоотношениях людей и психологии общения.

1. «Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки», Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлеp. Книга о диалогах, которые люди зачастую не считают сложными, но на самом деле они сильно влияют на нашу жизнь. Допустим, вы говорите с начальником о повышении, а он считает, что вы пока к этому не готовы. В таких диалогах ставки высокие, а эмоции сильные. В книге вы найдёте инструменты, которые позволят вам подготовиться к сложным переговорам, контролировать эмоции и быть убедительным, но не грубым.
2. «Психология переговоров. Как добиться большего», Маргарет Нил и Томас Лис. Книга состоит из двух частей. Первая — это учебный курс, в котором теоретические основы переговоров: когда стоит в них вступать, какие типы переговоров бывают и др. Во второй части речь идёт о факторах, которые подталкивают участников к усложнению диалога. В книге авторы учат ведению переговоров и помогают избежать ошибок, влияющих на результаты.
3. «Как разговаривать с мудаками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в нашей жизни», Марк Гоулстон. Автор — известный психиатр. В книге он рассказывает, как выходить победителем из деструктивного диалога и при этом оставаться спокойным. Автор описывает причины, по которым люди ведут себя неадекватно, рассказывает когда нужно противостоять проблеме и как от неё уходить. Вы сможете овладеть приёмами и техниками общения с конфликтными людьми.
4. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон. В книге автор говорит, что ключ к успешным переговорам — умение слушать. Он рассказывает, как развить в себе навык слушания и применять его на работе или в жизни. Книга поможет вам вести переговоры эффективно и добиваться поставленных целей.
5. «Юмор — это серьезно» , Дженнифер Аакер и Наоми Багдонас. Книга рассказывает о силе юмора в жизни и бизнесе. Авторы рассказывают, как добавить лёгкости в деловые отношения, почему нельзя игнорировать юмор в переговорах и как он помогает в решении сложных задач. Вы прочитаете про бизнес-кейсы и сможете внедрить полезные практики, связанные с юмором, в жизнь.

Подведём итог

Вести деловые переговоры не просто бизнесменам и специалистам любого уровня. Необходимо грамотно вести деловую беседу, чтобы добиться поставленных целей. Важно знать, в каком стиле могут проходить диалоги, разбираться в их видах и ориентироваться в этапах. Так вы сможете контролировать процесс и добиваться высоких результатов даже в переговорах со сложными собеседниками. А если вы уже поняли, как грамотно вести себя в переговорах, но вам не хватает практических знаний о ведении бизнеса — переходите в нашу подборку обучающих материалов для предпринимателей.