CRM системы помогают оптимизировать бизнес-процессы, повышать продажи и качественнее обрабатывать запросы клиентов. Рассказываем, про возможности CRM систем и подсказываем, как их выбирать, чтобы продуктивнее работать.
Что такое CRM-система
Программы, которые помогают вести бизнес, контролировать работу отдельных сотрудников и целых отделов, а также систематизировать продажи называются Customer Relationship Management, сокращённо CRM.
CRM-системы особо актуальны для компаний с большим клиентооборотом. Такие программы позволяют сохранять в одном месте все заявки клиентов, полученные из разных каналов, будь то почта, соцсети или мессенджеры, а также помогают менеджерам всегда быть в курсе актуального статуса сделки. В CRM можно создавать клиентскую базу, строить воронки продаж, общаться с заказчиками и коллегами, ставить задачи и сохранять полезные документы для работы. Об этих и других возможностях систем далее расскажем подробнее.
«Как эксперту выйти на стабильные 100 000 ₽/мес» На продаже своих услуг без всякого «наставничества»
Получить план
Что можно делать в CRM-системе
Сегодня на диджитал рынке представлено большое количество CRM-систем. Одни ориентированы под малый бизнес, другие нацелены на оптимизацию процессов крупных предприятий. В зависимости от специфики программы меняются и её функциональные возможности, но основа у всех едина.
Вот, что можно делать в любой СРМ:
- собирать клиентскую базу — вся информация о клиентах и ходе сделок хранится в CRM. Если один из менеджеров заболеет или уволится, то его коллеги смогут быстро перехватить дело и не потерять клиентов, которых он вёл. В клиентских базах можно указывать личную информацию заказчиков, а также сортировать клиентские списки по группам, чтобы быстро находить тех, кто покупал определённый продукт или интересовался товаром, которого нет в наличии;
- общаться с клиентами — СРМ-системы собирают в одном месте запросы, поступающие из разных каналов: соцсетей, мессенджеров, электронных писем, заявок на сайте и др. Менеджерам не придётся открывать разные приложения, искать от них пароли или постоянно мониторить новые заявки. Вся история переписки с каждым клиентом сохраняется в одной карточке, в ней же можно указать особенности сделки и подключить коллег при необходимости;
- выстраивать рабочий процесс — в СРМ можно ставить задачи своим коллегам и сотрудникам, сохранять чек-листы, гайды, скрипты и другие материалы, необходимые для работы команды, а также совместно пользоваться календарём, чтобы не пропускать дедлайны;
- контролировать работу сотрудников и отделов — в программе можно формировать ключевые показатели эффективности для конкретного сотрудника или целого отдела, отслеживать количество исходящих звонков и поступающих заявок и оценивать качество общения с клиентами;
- управлять процессом продаж — в CRM можно выстроить свою воронку продаж, чтобы чётко понимать, какие задачи решает менеджер на каждом из этапов воронки и отслеживать его действия и реакции клиентов. Системы помогут автоматизировать рутинные задачи: напомнить о созвоне, отправить смс о доставке и др.;
- управлять маркетингом — рассчитать окупаемость инвестиций, узнать рентабельность маркетинговых кампаний, создать портреты целевой аудитории, внедрить email-маркетинг — это лишь малая часть того, на что способны СРМ-системы.
Для кого созданы CRM-системы: разбираем 3 кейса
CRM-системы помогают решать большое количество бизнесовых задач, поэтому подходят разным типам организаций: индивидуальным предпринимателям, малому, среднему и крупному бизнесу, большим холдингам, отраслевым предприятиям и др. Мы опишем три кейса, которые помогут охарактеризовать многообразие пользователей customer relationship management.
Кейс №1. Салон красоты
Клиенты записываются на стрижки, маникюр и другие услуги через мессенджеры, соцсети, сайт и по телефону. Все заявки попадают в CRM, что очень упрощает работу администраторов: им не нужно отслеживать разные источники, они могут быстро реагировать на сообщения и записывать посетителей к свободным мастерам. Система помогает вести клиентскую базу и настраивать автоматические уведомления клиентам о предстоящей записи или новых акциях салона.
Кейс №2. Интернет-магазин
Каждый день сотни человек на сайте и в приложении магазина наполняют онлайн-корзины и заказывают доставку до двери. Построить логистику, проследить за качеством выполнения каждого заказа, уладить спорные вопросы с недовольными клиентами — сложная задача. CRM-системы оптимизируют эту работу: в одном сервисе можно автоматически ставить задачи на сбор и доставку товаров, собирать все клиентские заявки в одном источнике, получать сводки о продажах, следить за работой менеджеров и других специалистов.
Кейс №3. Мебельное производство
Компания производит и продаёт мебель для офисов и дома, у неё большой шоурум, где можно купить готовую мебель или заказать под свои размеры. Заказы поступают с сайта, соцсетей и шоурума, при этом один и тот же клиент может уточнять детали своего заказа в разных источниках. Менеджерам производства важно, чтобы все нюансы о цвете, материале, обивке и размерах конкретного заказа хранились в одном месте. СRM позволяет держать всю информацию о конкретном заказе в одной клиентской карточке и к ней же подтягивать все переписки и созвоны с клиентами.
Реальный опыт внедрения CRM-систем в малый бизнес
Рассказывает основательница кондитерской «Крендель» Анастасия Назаренко
У меня небольшой кондитерский цех, где мы производим французские десерты на заказы. Продвигаю своё дело преимущественно через соцсети. Раньше все заявки клиентов я обрабатывала самостоятельно, но в один момент поняла, что клиентов становится всё больше и мне нужен помощник. Тогда же задумалась и о СРМ. Я могла обойтись сервисом попроще, например, использовать только программу Pact — это такой агрегатор всех мессенджеров для бизнеса, но тогда бы мне потребовались дополнительные приложения, типа Trello, для анализа и систематизации заказов. Поэтому стала выбирать СРМ-систему, которая была бы удобна мне и человеку, который со мной работает.
С внедрением CRM рабочий процесс, конечно же, изменился. Раньше все записи о заказах были на бумажном носителе или в онлайн-календаре. Сейчас всё хранится в СРМ: перед началом рабочего дня я её открываю и смотрю, какие задачи есть на сегодня и на ближайшие дни — сразу понятна приоритетность и очерёдность, поэтому в цеху не возникает путаницы. Это сильно упростило жизнь, особенно в праздничные дни, когда у нас много заказов.
Мне видно сколько и каких заказов мы сделали, а сколько заказов только предстоит выполнить, также я могу подсматривать за работой менеджера, видеть, как он общается с клиентами и подключаться к переписке в случае возникновения спорных вопросов. Ещё мы можем ставить себе и друг другу задачи: например, отдать заказ в определённое время или связаться с конкретным клиентом через несколько месяцев. Это очень удобно.
Я пользуюсь amoCRM. Из преимуществ могу выделить приятный ценник — около 5000 руб. в год, и постоянные обновления, после которых интерфейс становится проще. Из недостатков — много функций, которым нет объяснений: система недостаточно понятна, чтобы я как новый пользователь разобралась в ней самостоятельно. Также на сайте заявлено, что эта СРМ сама интегрируется с мессенджерами, однако нам приходится пользоваться сторонними сервисами. Но в целом я довольна и пока сервис менять не планирую
Какие бывают виды CRM-систем
Выделяют четыре вида СРМ-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.
Поясним, в чём их отличия:
- операционные — в них можно отвечать на клиентские звонки, сообщения и письма, собирать базу данных о заказчиках и ставить напоминания о задачах. У таких СРМ может быть ограничен набор инструментов, ведь их главная задача помогать настраивать процесс коммуникации с клиентами. Примеры: 1C:CRM и БИТ:CRM 8.;
- аналитические — в этих СРМ вы сможете выстраивать коммуникацию с клиентом, но и собирать информацию об аудитории сайта, эффективности различных каналов продвижения, а также их рентабельности. Такой инструмент пригодится маркетологам, аналитикам и руководству компании. Примеры: SAP BusinessObjects и SaS;
- коллаборационные — есть даже такой термин, как коллаборативный CRM. Это особый подход к управлению взаимодействий с клиентами, при котором различные отделы компании обмениваются любой информацией, которую они собирают в ходе общения с заказчиками. Отдельный вид СРМ, как раз и создан для закрытия этих задач, однако в свободном доступе таких систем не найти. Подобные программы разрабатываются под индивидуальные запросы компаний;
- комбинированные — такие СРМ объединяют все вышеперечисленные возможности и дают своим пользователям полный набор инструментов для бизнеса. Примеры: amoCRM, FreshOffice, RetailCRM и др.
Когда нужна CRM-система, а когда нет
CRM-системы могут помочь оптимизировать работу любому бизнесу, вне зависимости от его масштаба или сферы деятельности. Однако есть случаи, когда рабочие задачи можно решить другими инструментами.
| CRM точно пригодится | Можно заменить на другой инструмент |
|
|
Как выбрать CRM-систему
Любой сервис для работы нужно выбирать исходя из задач, которые бизнес решает ежедневно, и целей, которых вы хотите достичь.
Вот, что нужно учитывать при выборе CRM:
- определиться с форматом — CRM бывают коробочные и облачные. В первом случае это локальное программное обеспечение, которое размещается на серверах компаний, с такими СРМ можно работать офлайн и в случае необходимости настроить систему под свои задачи. Во втором случае все данные о клиентах хранятся в «облаке» — на удалённом сервере. Для доступа к таким решениям потребуется интернет, облачные СРМ гораздо проще и быстрее интегрировать в бизнес;
- оценить интерфейс — система должна быть интуитивно понятной, все элементы должны легко читаться, а страницы быстро загружать. Чем проще интерфейс системы, тем быстрее идёт адаптация новых сотрудников, и в целом работа всей команды будет эффективнее. Почти у всех СРМ есть бесплатные или пробные версии, в которых вы можете оценить интерфейс;
- проверить интеграции — СРМ-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, мессенджерами, почтой, соцсетями, чат-ботами, базой 1C и др. Посмотрите с какими инструментами вы работаете сейчас и какие вы вероятнее подключите, если будете расширяться и появится новый проект;
- изучить специфику доступа — посмотрите какое количество человек может пользоваться системой и какими правами доступами они могут быть наделены;
- сравнить цены — на рынке представлено большое количество СРМ-системы, поэтому внимательно изучите тарифы и подумайте, на чём вы готовы экономить, а на чём точно нет;
- прочитать отзывы о программе — это поможет понять преимущества и недостатки конкретной системы и быть к ним готовым;
- проверить наличие приложения — если ваши сотрудники иногда работают вне офиса, проверьте возможность использования системы с разных устройств. К тому же наличие мобильного приложения позволяет всегда держать под рукой контакты заказчиков, коллег и партнёров.
- узнать про безопасность — если вы выбираете облачную версию, обязательно узнайте, как именно разработчики будут защищать конфиденциальную информацию о ваших клиентах. Узнайте есть ли шифрование данных, с каким серверами работают, что делать, если систему взломают, не стесняйтесь писать в службу поддержки и уточнять эти вопросы.
Если хотите подробнее разобраться в CRM-маркетинге, максимально эффективно использовать СРМ системы в своей работе и не переплачивать за лишние функции в программах, заходите в подборку ТОП курсов по обучению CRM-маркетингу
Как внедрить CRM-систему: 4 этапа
Чем больше ваша компания, тем серьёзнее нужно подходить к внедрению CRM-системы в ваш бизнес. Нужно быть готовым к тому, что не всех сотрудников обрадует перемены. Пройдёт какое-то время, прежде чем новый инструмент начнёт приносить результаты. Расскажем про несколько этапов, которые помогут плавно внедрить СРМ в рабочий процесс.
Этап 1. Составьте техническое задание. Для начала обсудите с коллегами, что вы ждёте от сервиса и какие из функций необходимы вашей компании, соберите информацию со всех отделов, чтобы ничего не упустить. Пропишите воронку продаж и решите, какие действия ваши менеджеры будут выполнять самостоятельно, а какие процессы нужно автоматизировать.
Этап 2. Выберете CRM-систему. Найдите ту программу, которая максимально подходит под ваши задачи. Многие считают, что лучше выбрать ту СРМ, в которой больше функций, но в итоге половиной из них не пользуются, тратя деньги впустую. Поэтому очень важно понимать, за что вы готовы платить, а от чего с лёгкостью можете отказаться. У многих СРМ есть пробные версии — протестируйте сервис вместе с коллегами и только потом принимайте решение. Ниже мы расскажем о пяти наиболее популярных CRM.
Этап 3. Разработайте план внедрения. Распишите все действия, которые необходимо выполнить, чтобы перейти на CRM-систему: перенести клиентскую базу из других источников, интегрировать мессенджеры, разобраться с правами доступа, создать обучающий гайд для менеджеров. Для каждого действия определите дедлайн и назначьте ответственного.
Этап 4. Введите сотрудников в курс дела. Обрадуйте коллектив, что ваша компания растёт, клиентов становится всё больше, а вместе с ними — больше задач. Чтобы автоматизировать часть процессов, разгрузить менеджеров и упростить коммуникацию между отделами вы внедряете новую программу — CRM. При необходимости проведите обучение своими силами или с приглашённым экспертом, который покажет, как работать в новой программе. Постарайтесь максимально понятно ответить на все возникшие вопросы у ваших сотрудников.
5 популярных CRM-систем
Сегодня можно найти немало интересных CRM систем — мы расскажем о самых популярных, объясним их особенности и преимущества.
AmoCRM
AmoCRM — комбинированный сервис для управления бизнесом, помогает автоматизировать продажи, настроить эффективное взаимодействие с клиентами и организовать работу одного отдела или всей компании.
Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, интернет-магазинам, а также компаниям с небольшим отделом продаж, который не успевает вести отчётность и работать с клиентской базой и формировать отчётность.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Мегаплан
«Мегаплан» — отечественная система управления взаимоотношениями с заказчиками. Помогает организовать работу отдела продаж, контролировать дедлайны, работать с подрядчиками, планировать производство и управлять проектами.
Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу. Среди пользователей сервиса: банки, строительные компании, сетевые магазины и др.
| Плюсы | Минусы |
|
|
FreshOffice
FreshOffice — CRM-система, в которой можно не только общаться с клиентами, но и вести бухгалтерский учёт, фиксировать транзакции и контролировать счета.
Кому подойдёт: малым компаниям с большими амбициями — так позиционируют свой продукт сами разработчики. Система подойдёт небольшим фирмам, которые стремятся не пропускать клиентские запросы и наладить документооборот.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Agile CRM
Agile CRM — комбинированная СRМ система, которая помогает автоматизировать продажи и организовать работу маркетингового отдела.
Кому подойдёт: компаниям, которым нужна электронная коммерция для продвижения бизнеса, а также необходимы дополнительные инструменты для работы по аджайл-методологии.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Zoho
Zoho — эта СРМ система создана в первую очередь для руководителей и владельцев бизнеса. Программа позволяет отслеживать трафик, следить за посещаемостью сайтов и получать отчёты о работе менеджеров, а все данные можно скомпоновать в удобный дашборд.
Кому подойдёт: крупным компаниям, руководителям больших отделов и владельцам фирм и предприятий.
| Плюсы | Минусы |
|
|
Коротко о главном
CRM системы упрощают работу менеджерам и владельцам компаний, помогают автоматизировать рутинные процессы и наладить эффективную работу с клиентами. Такими программами удобно пользоваться как маленьким компаниям, так и крупному бизнесу.
Сегодня на рынке представлены различные CРM-системы — чтобы выбрать наиболее удобный инструмент для вашего бизнеса, нужно чётко определить цели и задачи компании, сравнить цены, почитать отзывы и поработать в пробных версиях. Возможно, первое время сотрудникам придётся вникать в работу нового сервиса, но если вы составите чёткий план внедрения системы в работу вашей компании и найдёте время ответить на вопросы вашей команды, то коллектив быстро привыкнет к новому умному помощнику.
Какими еще способами, кроме автоматизации рутинных процессов, можно развивать свой бизнес, вы можете узнать во время обучения на курсах из нашей подборки для предпринимателей.
Расскажите в комментариях, какими инструментами для оптимизации бизнеса пользуетесь вы и что вам в них нравится, а что нет?