Тест: подходит ли тебе фриланс?

Пройти тест
Агрегатор онлайн-курсов Checkroi.ru Блог Статьи о бизнес и управлении Что такое CRM и какие задачи она поможет решить бизнесу

Что такое CRM и какие задачи она поможет решить бизнесу

от Саша Берлизева
Опубликовано: Страница обновлена: 1103 просмотров Время прочтения: 24 минуты

CRM системы помогают оптимизировать бизнес-процессы, повышать продажи и качественнее обрабатывать запросы клиентов. Рассказываем, про возможности CRM систем и подсказываем, как их выбирать, чтобы продуктивнее работать.

Что такое CRM-система

Программы, которые помогают вести бизнес, контролировать работу отдельных сотрудников и целых отделов, а также систематизировать продажи называются Customer Relationship Management, сокращённо CRM.

CRM-системы особо актуальны для компаний с большим клиентооборотом. Такие программы позволяют сохранять в одном месте все заявки клиентов, полученные из разных каналов, будь то почта, соцсети или мессенджеры, а также помогают менеджерам всегда быть в курсе актуального статуса сделки. В CRM можно создавать клиентскую базу, строить воронки продаж, общаться с заказчиками и коллегами, ставить задачи и сохранять полезные документы для работы. Об этих и других возможностях систем далее расскажем подробнее.

Что может CRM

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться

Что можно делать в CRM-системе

Сегодня на диджитал рынке представлено большое количество CRM-систем. Одни ориентированы под малый бизнес, другие нацелены на оптимизацию процессов крупных предприятий. В зависимости от специфики программы меняются и её функциональные возможности, но основа у всех едина.

Вот, что можно делать в любой СРМ:

  • собирать клиентскую базу — вся информация о клиентах и ходе сделок хранится в CRM. Если один из менеджеров заболеет или уволится, то его коллеги смогут быстро перехватить дело и не потерять клиентов, которых он вёл. В клиентских базах можно указывать личную информацию заказчиков, а также сортировать клиентские списки по группам, чтобы быстро находить тех, кто покупал определённый продукт или интересовался товаром, которого нет в наличии;
  • общаться с клиентами — СРМ-системы собирают в одном месте запросы, поступающие из разных каналов: соцсетей, мессенджеров, электронных писем, заявок на сайте и др. Менеджерам не придётся открывать разные приложения, искать от них пароли или постоянно мониторить новые заявки. Вся история переписки с каждым клиентом сохраняется в одной карточке, в ней же можно указать особенности сделки и подключить коллег при необходимости;
  • выстраивать рабочий процесс — в СРМ можно ставить задачи своим коллегам и сотрудникам, сохранять чек-листы, гайды, скрипты и другие материалы, необходимые для работы команды, а также совместно пользоваться календарём, чтобы не пропускать дедлайны;
  • контролировать работу сотрудников и отделов — в программе можно формировать ключевые показатели эффективности для конкретного сотрудника или целого отдела, отслеживать количество исходящих звонков и поступающих заявок и оценивать качество общения с клиентами;
  • управлять процессом продаж — в CRM можно выстроить свою воронку продаж, чтобы чётко понимать, какие задачи решает менеджер на каждом из этапов воронки и отслеживать его действия и реакции клиентов. Системы помогут автоматизировать рутинные задачи: напомнить о созвоне, отправить смс о доставке и др.;
  • управлять маркетингом — рассчитать окупаемость инвестиций, узнать рентабельность маркетинговых кампаний, создать портреты целевой аудитории, внедрить email-маркетинг — это лишь малая часть того, на что способны СРМ-системы.

Для кого созданы CRM-системы: разбираем 3 кейса

CRM-системы помогают решать большое количество бизнесовых задач, поэтому подходят разным типам организаций: индивидуальным предпринимателям, малому, среднему и крупному бизнесу, большим холдингам, отраслевым предприятиям и др. Мы опишем три кейса, которые помогут охарактеризовать многообразие пользователей customer relationship management.

Кейс №1. Салон красоты

Клиенты записываются на стрижки, маникюр и другие услуги через мессенджеры, соцсети, сайт и по телефону. Все заявки попадают в CRM, что очень упрощает работу администраторов: им не нужно отслеживать разные источники, они могут быстро реагировать на сообщения и записывать посетителей к свободным мастерам. Система помогает вести клиентскую базу и настраивать автоматические уведомления клиентам о предстоящей записи или новых акциях салона.

Кейс №2. Интернет-магазин

Каждый день сотни человек на сайте и в приложении магазина наполняют онлайн-корзины и заказывают доставку до двери. Построить логистику, проследить за качеством выполнения каждого заказа, уладить спорные вопросы с недовольными клиентами — сложная задача. CRM-системы оптимизируют эту работу: в одном сервисе можно автоматически ставить задачи на сбор и доставку товаров, собирать все клиентские заявки в одном источнике, получать сводки о продажах, следить за работой менеджеров и других специалистов.

Кейс №3. Мебельное производство

Компания производит и продаёт мебель для офисов и дома, у неё большой шоурум, где можно купить готовую мебель или заказать под свои размеры. Заказы поступают с сайта, соцсетей и шоурума, при этом один и тот же клиент может уточнять детали своего заказа в разных источниках. Менеджерам производства важно, чтобы все нюансы о цвете, материале, обивке и размерах конкретного заказа хранились в одном месте. СRM позволяет держать всю информацию о конкретном заказе в одной клиентской карточке и к ней же подтягивать все переписки и созвоны с клиентами.

Реальный опыт внедрения CRM-систем в малый бизнес

Рассказывает основательница кондитерской «Крендель» Анастасия Назаренко

У меня небольшой кондитерский цех, где мы производим французские десерты на заказы. Продвигаю своё дело преимущественно через соцсети. Раньше все заявки клиентов я обрабатывала самостоятельно, но в один момент поняла, что клиентов становится всё больше и мне нужен помощник. Тогда же задумалась и о СРМ. Я могла обойтись сервисом попроще, например, использовать только программу Pact — это такой агрегатор всех мессенджеров для бизнеса, но тогда бы мне потребовались дополнительные приложения, типа Trello, для анализа и систематизации заказов. Поэтому стала выбирать СРМ-систему, которая была бы удобна мне и человеку, который со мной работает.

С внедрением CRM рабочий процесс, конечно же, изменился. Раньше все записи о заказах были на бумажном носителе или в онлайн-календаре. Сейчас всё хранится в СРМ: перед началом рабочего дня я её открываю и смотрю, какие задачи есть на сегодня и на ближайшие дни — сразу понятна приоритетность и очерёдность, поэтому в цеху не возникает путаницы. Это сильно упростило жизнь, особенно в праздничные дни, когда у нас много заказов.

Мне видно сколько и каких заказов мы сделали, а сколько заказов только предстоит выполнить, также я могу подсматривать за работой менеджера, видеть, как он общается с клиентами и подключаться к переписке в случае возникновения спорных вопросов. Ещё мы можем ставить себе и друг другу задачи: например, отдать заказ в определённое время или связаться с конкретным клиентом через несколько месяцев. Это очень удобно.

Я пользуюсь amoCRM. Из преимуществ могу выделить приятный ценник — около 5000 руб. в год, и постоянные обновления, после которых интерфейс становится проще. Из недостатков — много функций, которым нет объяснений: система недостаточно понятна, чтобы я как новый пользователь разобралась в ней самостоятельно. Также на сайте заявлено, что эта СРМ сама интегрируется с мессенджерами, однако нам приходится пользоваться сторонними сервисами. Но в целом я довольна и пока сервис менять не планирую

Какие бывают виды CRM-систем

Выделяют четыре вида СРМ-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Поясним, в чём их отличия:

  • операционные — в них можно отвечать на клиентские звонки, сообщения и письма, собирать базу данных о заказчиках и ставить напоминания о задачах. У таких СРМ может быть ограничен набор инструментов, ведь их главная задача помогать настраивать процесс коммуникации с клиентами. Примеры: 1C:CRM и БИТ:CRM 8.;
  • аналитические — в этих СРМ вы сможете выстраивать коммуникацию с клиентом, но и собирать информацию об аудитории сайта, эффективности различных каналов продвижения, а также их рентабельности. Такой инструмент пригодится маркетологам, аналитикам и руководству компании. Примеры: SAP BusinessObjects и SaS;
  • коллаборационные — есть даже такой термин, как коллаборативный CRM. Это особый подход к управлению взаимодействий с клиентами, при котором различные отделы компании обмениваются любой информацией, которую они собирают в ходе общения с заказчиками. Отдельный вид СРМ, как раз и создан для закрытия этих задач, однако в свободном доступе таких систем не найти. Подобные программы разрабатываются под индивидуальные запросы компаний;
  • комбинированные — такие СРМ объединяют все вышеперечисленные возможности и дают своим пользователям полный набор инструментов для бизнеса. Примеры: amoCRM, FreshOffice, RetailCRM и др.

Когда нужна CRM-система, а когда нет

CRM-системы могут помочь оптимизировать работу любому бизнесу, вне зависимости от его масштаба или сферы деятельности. Однако есть случаи, когда рабочие задачи можно решить другими инструментами.

CRM точно пригодится Можно заменить на другой инструмент
  • если у вас большой отдел продаж — в СРМ могут одновременно обрабатывать заказы разные менеджеры. Сервис оптимизирует работу отдела и собирает статистику
  • если клиентские заявки поступают из разных каналов — СРМ собирают все лиды, поэтому менеджеры могут отвечать из одной программы на телефонные звонки, письма и сообщения из мессенджеров, соцсетей или чатов
  • если у вас большой поток клиентских заявок — СРМ система поможет собрать клиентскую базу и хранить всю необходимую информацию о конкретном заказчике в одной карточке
  • если вы работаете в одиночку — или у вас всего один менеджер, который самостоятельно справляется с обработкой заказов, то СРМ можно заменить на таблицу Excel
  • если у вас один канал связи — заказчики связываются с вами только через соцсети или электронную почту, тогда вы можете быстро отвечать на запросы и в случае необходимости быстро найти нужную переписку по внутреннему поисковику соцсети
  • если вы не работаете с клиентами напрямую — организовать работу отдельного отдела или компании, которая работает по субподряду можно в Trello, Notion и др. 

Как выбрать CRM-систему

Любой сервис для работы нужно выбирать исходя из задач, которые бизнес решает ежедневно, и целей, которых вы хотите достичь.

Вот, что нужно учитывать при выборе CRM:

  • определиться с форматом — CRM бывают коробочные и облачные. В первом случае это локальное программное обеспечение, которое размещается на серверах компаний, с такими СРМ можно работать офлайн и в случае необходимости настроить систему под свои задачи. Во втором случае все данные о клиентах хранятся в «облаке» — на удалённом сервере. Для доступа к таким решениям потребуется интернет, облачные СРМ гораздо проще и быстрее интегрировать в бизнес;
  • оценить интерфейс — система должна быть интуитивно понятной, все элементы должны легко читаться, а страницы быстро загружать. Чем проще интерфейс системы, тем быстрее идёт адаптация новых сотрудников, и в целом работа всей команды будет эффективнее. Почти у всех СРМ есть бесплатные или пробные версии, в которых вы можете оценить интерфейс;
  • проверить интеграции — СРМ-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, мессенджерами, почтой, соцсетями, чат-ботами, базой 1C и др. Посмотрите с какими инструментами вы работаете сейчас и какие вы вероятнее подключите, если будете расширяться и появится новый проект;
  • изучить специфику доступа — посмотрите какое количество человек может пользоваться системой и какими правами доступами они могут быть наделены;
  • сравнить цены — на рынке представлено большое количество СРМ-системы, поэтому внимательно изучите тарифы и подумайте, на чём вы готовы экономить, а на чём точно нет;
  • прочитать отзывы о программе — это поможет понять преимущества и недостатки конкретной системы и быть к ним готовым;
  • проверить наличие приложения — если ваши сотрудники иногда работают вне офиса, проверьте возможность использования системы с разных устройств. К тому же наличие мобильного приложения позволяет всегда держать под рукой контакты заказчиков, коллег и партнёров.
  • узнать про безопасность — если вы выбираете облачную версию, обязательно узнайте, как именно разработчики будут защищать конфиденциальную информацию о ваших клиентах. Узнайте есть ли шифрование данных, с каким серверами работают, что делать, если систему взломают, не стесняйтесь писать в службу поддержки и уточнять эти вопросы.

Если хотите подробнее разобраться в CRM-маркетинге, максимально эффективно использовать СРМ системы в своей работе и не переплачивать за лишние функции в программах, заходите в подборку ТОП курсов по обучению CRM-маркетингу

Как внедрить CRM-систему: 4 этапа

Чем больше ваша компания, тем серьёзнее нужно подходить к внедрению CRM-системы в ваш бизнес. Нужно быть готовым к тому, что не всех сотрудников обрадует перемены. Пройдёт какое-то время, прежде чем новый инструмент начнёт приносить результаты. Расскажем про несколько этапов, которые помогут плавно внедрить СРМ в рабочий процесс.

Этап 1. Составьте техническое задание. Для начала обсудите с коллегами, что вы ждёте от сервиса и какие из функций необходимы вашей компании, соберите информацию со всех отделов, чтобы ничего не упустить. Пропишите воронку продаж и решите, какие действия ваши менеджеры будут выполнять самостоятельно, а какие процессы нужно автоматизировать.

Этап 2. Выберете CRM-систему. Найдите ту программу, которая максимально подходит под ваши задачи. Многие считают, что лучше выбрать ту СРМ, в которой больше функций, но в итоге половиной из них не пользуются, тратя деньги впустую. Поэтому очень важно понимать, за что вы готовы платить, а от чего с лёгкостью можете отказаться. У многих СРМ есть пробные версии — протестируйте сервис вместе с коллегами и только потом принимайте решение. Ниже мы расскажем о пяти наиболее популярных CRM.

Этап 3. Разработайте план внедрения. Распишите все действия, которые необходимо выполнить, чтобы перейти на CRM-систему: перенести клиентскую базу из других источников, интегрировать мессенджеры, разобраться с правами доступа, создать обучающий гайд для менеджеров. Для каждого действия определите дедлайн и назначьте ответственного.

Этап 4. Введите сотрудников в курс дела. Обрадуйте коллектив, что ваша компания растёт, клиентов становится всё больше, а вместе с ними — больше задач. Чтобы автоматизировать часть процессов, разгрузить менеджеров и упростить коммуникацию между отделами вы внедряете новую программу — CRM. При необходимости проведите обучение своими силами или с приглашённым экспертом, который покажет, как работать в новой программе. Постарайтесь максимально понятно ответить на все возникшие вопросы у ваших сотрудников.

5 популярных CRM-систем

Сегодня можно найти немало интересных CRM систем — мы расскажем о самых популярных, объясним их особенности и преимущества.

AmoCRM

AmoCRM

AmoCRM — комбинированный сервис для управления бизнесом, помогает автоматизировать продажи, настроить эффективное взаимодействие с клиентами и организовать работу одного отдела или всей компании.

Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, интернет-магазинам, а также компаниям с небольшим отделом продаж, который не успевает вести отчётность и работать с клиентской базой и формировать отчётность.

Плюсы Минусы
  • есть мобильное приложение — общаться с клиентами и закрывать задачи в системе можно с любого смартфона
  • можно создавать внутренние чаты для общения сотрудников — удобно удобно делить переписки с коллегами на отдельные темы 
  • слабые возможности аналитики — в системе есть 6 стандартных элементов отчёта, а вот добавить свои элементы или отредактировать имеющиеся нельзя
  • необходимо использовать доп.сервисы для интеграции мессенджеров и соцсетей — чтобы подключить вайбер, ватсап и телеграм нужно использовать приложение Pact

Мегаплан

Мегаплан

«Мегаплан» — отечественная система управления взаимоотношениями с заказчиками. Помогает организовать работу отдела продаж, контролировать дедлайны, работать с подрядчиками, планировать производство и управлять проектами.

Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу. Среди пользователей сервиса: банки, строительные компании, сетевые магазины и др.

Плюсы Минусы
  • видеозвонки — для видеосовещания не потребуется сторонний сервис. Звонить можно через программу на компьютере и через приложение «Мегаплана»
  • бесплатный доступ на 14 дней — у вас будет две недели, чтобы протестировать программу и оценить её преимущества
  • высокие тарифы — стоимость самого простого тарифа начинается от 549 руб. в месяц только за одного пользователя
  • нет интеграции с сайтом и телефонией — для работы с чат-ботами и ответов на звонки по рабочему номеру нужно подключать доп.сервисы

FreshOffice

FreshOffice

FreshOffice — CRM-система, в которой можно не только общаться с клиентами, но и вести бухгалтерский учёт, фиксировать транзакции и контролировать счета.

Кому подойдёт: малым компаниям с большими амбициями — так позиционируют свой продукт сами разработчики. Система подойдёт небольшим фирмам, которые стремятся не пропускать клиентские запросы и наладить документооборот.

Плюсы Минусы
  • дополнительные возможности — программа поможет спланировать бюджет, провести складской учёт и оформить документооборот
  • встроенная телефония — вы можете арендовать номер в системе и напрямую из программы созваниваться с клиентами и партнёрами
  • редкие обновления — разработчики не часто обновляют систему, поэтому редко появляются новые функции и долго устраняются проблемы с интерфейсом, которые периодически возникают
  • скорость загрузки — программа может тормозить, а страницы долго загружаться 

Agile CRM

Agile CRM

Agile CRM — комбинированная СRМ система, которая помогает автоматизировать продажи и организовать работу маркетингового отдела.

Кому подойдёт: компаниям, которым нужна электронная коммерция для продвижения бизнеса, а также необходимы дополнительные инструменты для работы по аджайл-методологии.

Плюсы Минусы
  • email-маркетинг — в программе есть удобный конструктор писем и различные средства аналитики для эффективности рассылок
  • бесплатный тариф — на бесплатном тарифе можно работать командой до 10 человек
  • только английский язык — у системы нет русскоязычной версии, весь интерфейс на английском языке 
  • мало интеграций — у системы почти нет интеграций с российскими разработками

Zoho

Zoho

Zoho — эта СРМ система создана в первую очередь для руководителей и владельцев бизнеса. Программа позволяет отслеживать трафик, следить за посещаемостью сайтов и получать отчёты о работе менеджеров, а все данные можно скомпоновать в удобный дашборд.

Кому подойдёт: крупным компаниям, руководителям больших отделов и владельцам фирм и предприятий.

Плюсы Минусы
  • многочисленные интеграции — у системы есть интеграции с облачными инструментами Google, MailChimp и Microsoft Outlook
  • много функций — у программы много функциональных возможностей для всех аспектов бизнеса: маркетинга, менеджмента, переговоров, продаж и др. 
  • нет русскоязычной версии — программа поддерживает испанский, немецкий, итальянский и другие языки за исключением русского
  • высокая стоимость — стандартный тариф на одного пользователя стоит $12 в месяц.

Коротко о главном

CRM системы упрощают работу менеджерам и владельцам компаний, помогают автоматизировать рутинные процессы и наладить эффективную работу с клиентами. Такими программами удобно пользоваться как маленьким компаниям, так и крупному бизнесу.

Сегодня на рынке представлены различные CРM-системы — чтобы выбрать наиболее удобный инструмент для вашего бизнеса, нужно чётко определить цели и задачи компании, сравнить цены, почитать отзывы и поработать в пробных версиях. Возможно, первое время сотрудникам придётся вникать в работу нового сервиса, но если вы составите чёткий план внедрения системы в работу вашей компании и найдёте время ответить на вопросы вашей команды, то коллектив быстро привыкнет к новому умному помощнику.

Какими еще способами, кроме автоматизации рутинных процессов, можно развивать свой бизнес, вы можете узнать во время обучения на курсах из нашей подборки для предпринимателей.

Расскажите в комментариях, какими инструментами для оптимизации бизнеса пользуетесь вы и что вам в них нравится, а что нет?

0 Коментариев
1

Почитаем еще?

Оставьте комментарий

Мы иногда используем cookie-файлы, чтобы получше узнать вас и персонализировать контент :) Замечательно!