Как не потерять пользователя и удержать его на сайте

Популярность и успешность сайта не всегда зависит только от количества новых посетителей и времени, проведённом на сайте за один визит. Важно также учитывать коэффициент возврата на сайт. Рассказываем, почему это важно, и как удержать пользователя на сайте.

Зачем удерживать клиентов на сайте

Представьте, вы открыли молодёжный шоурум: выбрали красивую одежду, оформили помещение и постарались сделать цены доступными. Много людей заходят к вам, но почти сразу уходят в другой магазин в соседнем ТЦ и больше не возвращаются. Вы теряете потенциальных клиентов и возможную прибыль.

То же самое с сайтом. Хочется, чтобы люди читали вас, делали заказы и возвращались. Это необходимо для развития бизнеса. Разберём основные маркетинговые причины, почему важно удержать посетителя.

Повышение лояльности

Лояльный посетитель — выгодный. Такой человек с большей вероятностью что-то купит, подпишется на рассылку, будет заходить снова. Если сайт интересный, удобный, посетители будут рассматривать ваши предложения с особым интересом.

Улучшение поведенческих факторов

Поведенческий фактор — это метрика, которую учитывают поисковые системы при ранжировании страниц. Чтобы отслеживать поведение посетителей: время на сайте, количество новых и старых пользователей, устройства, с которых сайт посещают, обязательно установите Яндекс.Метрику. Она учитывает время, проведённое на сайте каждым посетителем. Чем оно больше, тем выше интерес пользователя к сайту.  Чем больше времени посетители проводят на сайте, тем лояльнее поисковые роботы к нему — повышают его позицию в выдаче. Чем выше позиция, тем больше посетителей на сайте.

Повышение конверсии

Чем чаще человек попадает на ваш сайт, чем больше интереса вызывает сайт с первого раза, тем выше шанс конверсии. Чтобы удержать пользователя на сайте и получать больше конверсий, нужно работать с факторами, которые увеличивают время на сайте.

Если вы уверены, что на вашем сайте всё хорошо, а заявок и покупок при этом мало, зайдите в раздел «Вебвизор» в Яндекс.Метрике и посмотрите, чем люди занимаются на вашем сайте. Если они ходят по страницам, кликают по разным местам, но ничего не покупают, возможно, всё не так уж хорошо. А если они заходят на несколько секунд и выходят — стоит искать причины ухода и пересмотреть внешний вид, контент сайта и его работу с технической стороны.

Для больших проектов вроде интернет-магазинов удобно использовать сквозную аналитику вроде Roistat. Сквозная аналитика поможет проанализировать заявки не только из форм заказа на сайте, но и звонки, письма по электронной почте или сообщения в чате. Возможно, у вас больше конверсий через эти источники.

Как удерживать посетителей на сайте

Если вы проанализировали свой сайт и вам не нравятся результаты статистики, вот несколько советов, как удерживать пользователей. Многие рекомендации довольны просты, но их часто игнорируют.

Проработайте техническую сторону сайта

На первое впечатление посетителя влияет не дизайн, а скорость загрузки страниц и удобство. Стерпеть сочетание фиолетового и оранжевого можно, а когда постоянно выскакивает реклама и невозможно спокойно прочитать статью или не получается найти нужную страницу — это проблема, ведь пользователю поскорее хочется уйти с навязчивого сайта.

Вот что можно сделать.

Ускорьте загрузку страниц. В среднем люди готовы ждать загрузку страницы три секунды. Чем дольше, тем выше вероятность того, что они уйдут. Особенно важно это тем, у кого медленно работает интернет. Проверить скорость можно на PageSpeed Insights. Если сайт в зелёной зоне, всё хорошо. Если в красной или оранжевой, нужно оптимизировать скорость. Сервис сам подскажет советы по ускорению загрузки.

Советы по ускорению загрузки в сервисе PageSpeed Insights можно найти под скоростью загрузки

Оптимизируйте сайт под смартфоны. 80% пользователей заходят на сайты со смартфона. В то же время у многих сайтов нет мобильной версии, поэтому пользователям приходится приближать экран, чтобы что-то прочитать, кнопки сдвигаются, а шапка сайта занимает целый экран. Такие сайты неудобно читать, а для покупки придётся запастись безграничным терпением.

Сделайте страницу с ошибкой 404 полезной. Неприятно, когда заходишь на сайт, а там пишут, что такой страницы не существует. Для удержания пользователя вы можете сделать неприятность полезной: извинитесь перед клиентом и предложите перейти на страницу с похожими товарами. Пусть у человека будет выбор и он знает, что у вас на сайте много полезного.

Страница с ошибкой 404

Уберите навязчивую рекламу. Реклама — это нормально, но только не тогда, когда она мешает. Если она не даёт нормально просматривать контент и заполнять формы — это раздражает. Размещайте рекламу сбоку, не перегружайте ею сайт. Лучше, если реклама соответствует тематике вашего ресурса.

Так выглядит избыток рекламы на новостном сайте

Если у вас коммерческий сайт или интернет-магазин, рекламу лучше не размещать — она будет отвлекать внимание. Не всегда понятно, где вы предлагаете свой товар, а где клик на баннер перенесёт клиента на другой сайт.

Продумайте удобную навигацию. Навигация должна помогать посетителю найти то, что он ищет, а не запутывать его. Создавайте понятные и логичные рубрики и заголовки. Хорошо, если есть навигационная цепочка, которая отражает путь пользователя от начала до текущей страницы.

Удобное меню в шапке профиля

Обязательно протестируйте навигацию на компьютере и смартфоне. На мобильном обратите внимание на то, что по умолчанию меню сворачивается в иконку в углу. Пользователи редко обращают внимание на неё, поэтому подумайте, как сделать более заметное меню. Один из вариантов — вывести важные ссылки в шапку сайта.

Создавайте качественный контент

Именно контент может задержать посетителя на сайте и мотивировать возвращаться, а значит и улучшить поведенческие факторы. В зависимости от вида сайта контент может быть информационным, продающим или развлекательным. Главное, чтобы он был полезным и актуальным для вашей целевой аудитории.

Вот на что стоит ориентироваться.

Пишите тексты для людей, а не роботов. Если раньше можно было продвинуть свой сайт в топ, добавив в текст много ключей, сейчас всё намного сложнее — поисковики ориентируются на тексты для людей. Нужно создавать качественный, полезный и уникальный контент. Ключи тоже нужны, чтобы поисковики понимали, чему посвящён сайт, но главное — качество и польза.

Пишите полезные тексты. Не обманывайте пользователя, не придумывайте жёлтые заголовки, не набивайте текст пустой информацией, чтобы сделать статью объёмнее.  Во-первых, человек может уйти к конкурентам читать материал лучшего качества. Во-вторых, он никогда не вернётся на ваш сайт, потому что его здесь обманывают и дают бесполезную информацию.

Структурируйте текст. Простыню текста читать неудобно и вовлечённость снижается. Используйте абзацы, подзаголовки, списки и иллюстрации:

• Подзаголовки — дают возможность понять, о чём речь в статье, даже если просто просмотреть его по диагонали. Информативный заголовок может удержать внимание или привлечь его к товару или услуге.
• Списки — помогут для лучшего восприятия информации. Если есть перечисление, пункты инструкции — без списков не обойтись.
• Иллюстрации — качественные иллюстрации разбавляют текст и упрощают непонятную текстовую информацию.

Используйте визуальный контент. Добавляйте инфографику, фото, видео, таблицы для лучшего восприятия. Ни одна картинка или статья не проиллюстрируют работу над продуктом лучше, чем видео.

Призывайте к действию. Общайтесь с читателем. Задавайте интересные вопросы, чтобы читателю хотелось задуматься, почувствовать, что с ним разговаривает живой человек. Через весь текст ненавязчиво рассказывайте о своей услуге: напоминайте о его пользе и приводите примеры с его использованием.

Призыв к действию + форма для заполнения

В конце текста оставьте призыв к действию, чтобы читатель сразу понял, что можно именно на вашем сайте купить то, о чём говорилось в тексте.

Упростите взаимодействие с сайтом

Сайт должен быть простым, чтобы любой пользователь смог им легко пользоваться, искать информацию, выбирать товары, оплачивать покупки. Если вы располагаете привычные элементы в непривычных местах или у вас нет типичных для сайта вашего типа блоков, клиент потеряется и, скорее всего, уйдёт.

Упростите регистрацию. Заполнять десять строчек для регистрации — долго, поэтому посетитель уйдёт на сайт, где не нужно будет вводить много данных. Оставьте главное. Оптимальный вариант — логин в форме электронной почты и пароль. Позже пользователь может зайти на сайт и заполнить данные в профиле.

Простая форма для регистрации: email и пароль

Размещайте важную информацию на первом экране. В зависимости от типа сайта важная информация может быть разной.

Но и это не всегда верно. Через некоторое время после запуска сайта посмотрите в вебвизоре и на карте кликов в Яндексе.Метрике, какие элементы сайта наиболее востребованы и на какие страницы чаще переходят. Может оказаться, что важные для посетителя элементы расположены в конце страницы, поэтому конверсия низкая. Всё индивидуально, поэтому для каждого сайта нужна аналитика. В зависимости от результатов можете изменить структуру первого экрана для удержания посетителей.

Установите чат поддержки на сайте. Приятно, когда помощь приходит за считанные секунды. Чат поможет выбрать подходящий товар, найти то, что нужно, узнать условия доставки и др. Лучше, если в чате отвечает настоящий человек, а не бот. Тогда у потенциального покупателя больше доверия и, соответственно, желания купить.

Чат поддержки поможет заботиться о клиентах

Разместите блок с рекомендованными товарами. Предложите посетителям товары, которые понадобятся в ближайшее время или подойдут к их недавним покупкам, чтобы повысить вовлечённость.

Таким образом создаётся впечатление, что о клиенте заботятся. Вместе с тем увеличивается глубина просмотра — вместо того, чтобы зайти на одну страницу с интересным клиенту товаром, он заходит на две и больше, чтобы посмотреть рекомендации. Стоимость покупки тоже может вырасти.

Рекомендации на сайте онлайн-школы

Коротко о главном

• Пользователь остаётся на сайте, если ему удобно им пользоваться и он может найти на сайте полезную для себя информацию.
• Чтобы не терять потенциальных клиентов, сначала обратите внимание на техническую сторону сайта: если он не работает как должен, посетителям будет неважно, что ещё у вас есть.
• Качественный контент важен как для людей, так и для поисковых роботов. Не заполняйте сайт с целью заполнить его. Заполняйте с целью донести до людей ваши мысли и пользу посетителю. Заботьтесь о клиенте, а не о своей выгоде.

• Упростите взаимодействие с сайтом. Аналитика поможет узнать, какие элементы сайта вызывают проблемы у пользователя. Без неё вы не поймёте, сколько человек было на сайте, какой процент превратился в покупателей, возвращаются ли люди на сайт и чем они вообще занимаются.

• Помните о мобильной версии сайта — большинство пользователей сегодня заходит на сайт с телефона. Сделайте мобильную версию нативной для пользователя и удобной для совершения целевого действия: покупки, оформления заявки или звонка.